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第一章 旅游心理与行为的基本知识1

第一节 心理的概念和实质1

第二节 旅游心理与行为的研究对象3

第三节 旅游心理与行为的研究意义4

第四节 旅游心理与行为的研究方法5

思考与习题6

第二章 旅游者的需要8

第一节 旅游者需要的理论与类型8

第二节 旅游者的需要与旅游行为的关系16

第三节 如何满足旅游者需要18

思考与习题22

第三章 旅游者的动机23

第一节 旅游者动机的功能与类型23

第二节 旅游者的动机产生条件28

第三节 如何激发旅游动机29

思考与习题31

第四章 旅游者的知觉33

第一节 旅游者知觉的概述33

第二节 旅游者知觉的影响因素38

第三节 旅游者对旅游条件的知觉41

思考与习题47

第五章 旅游者的情绪情感50

第一节 情绪情感的基本内容50

第二节 旅游者的情绪情感特征52

第三节 情绪情感对旅游者行为的影响56

思考与习题58

第六章 旅游者的人格59

第一节 人格的概念与特点59

第二节 旅游者的人格结构与旅游行为62

第三节 旅游者的生活方式与旅游行为64

思考与习题66

第七章 旅游者的态度68

第一节 旅游者态度的理论与特征68

第二节 旅游者的态度与旅游行为70

第三节 旅游者态度的改变74

思考与习题80

第八章 旅游交通服务心理82

第一节 现代交通是如何影响旅游的82

第二节 旅游者对旅游交通服务的心理需求85

第三节 如何改进旅游交通服务的心理策略89

思考与习题94

第九章 导游服务心理96

第一节 导游服务中旅游者的心理96

第二节 导游服务过程中的心理应对105

第三节 导游员的心理素质111

思考与习题117

第十章 旅游饭店服务心理119

第一节 旅游饭店前厅服务心理119

第二节 旅游饭店客房服务心理122

第三节 旅游饭店餐厅服务心理126

思考与习题132

第十一章 旅游购物服务心理135

第一节 旅游者的购物动机135

第二节 旅游者对旅游商品开发的心理需求140

第三节 旅游商品销售服务心理145

思考与习题148

第十二章 旅游企业员工个体心理差异与管理149

第一节 认识能力差异149

第二节 认识性格差异和气质差异154

第三节 如何激励员工159

第四节 如何面对员工的挫折164

思考与习题170

第十三章 旅游企业员工群体心理与管理173

第一节 认识群体心理173

第二节 群体士气与内聚力175

第三节 旅游企业员工群体冲突178

思考与习题182

第十四章 旅游企业中的人际关系184

第一节 人际关系的概述184

第二节 人际关系的影响因素187

第三节 如何与人交流、沟通191

第四节 旅游企业中的人际关系195

思考与习题202

第十五章 旅游企业领导心理与管理203

第一节 旅游企业领导者的影响力的认识203

第二节 旅游企业领导者的心理品质的认识208

第三节 旅游企业领导者的领导艺术的认识212

思考与习题215

参考文献216