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第一章 导游服务概述1

第一节 导游服务的产生与发展1

第二节 导游服务的概念、类型和范围2

第三节 导游服务在旅游服务中的地位和作用4

第四节 导游服务的性质与特点6

第五节 导游服务的基本原则10

【本章小结】12

第二章 导游的产生与发展13

第一节 导游的产生与发展13

第二节 导游人员的概念与分类14

第三节 导游人员的职责16

第四节 导游人员的素质要求18

第五节 导游人员的职业道德与行为规范23

第六节 导游人员的培训与考核25

【本章小结】30

第三章 导游工作程序31

第一节 地陪导游服务程序31

第二节 全程导游服务程序45

第三节 领队服务程序49

第四节 景区景点导游服务程序54

第五节 散客导游服务程序55

【本章小结】58

第四章 导游带团技能60

第一节 导游人员的形象定位60

第二节 处理好各种合作关系66

第三节 与游客交往的技能69

第四节 特殊游客的服务80

【本章小结】85

第五章 导游讲解技能87

第一节 导游语言87

第二节 口头语言91

第三节 体态语言在导游服务中的运用100

第四节 交际语言在导游服务中的运用105

第五节 导游讲解常用的方法110

【本章小结】114

第六章 游客个别要求的处理116

第一节 游客个别要求处理的原则116

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理117

第三节 要求自由活动和转递物品的处理121

第四节 探亲访友和亲友随团活动要求的处理123

第五节 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理124

【本章小结】125

第七章 常见问题与事故的预防和处理126

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理126

第二节 旅游计划和日程变更的处理128

第三节 误机（车、船）事故预防与处理130

第四节 证件、钱物、行李遗失的预防和处理131

第五节 游客走失的预防和处理134

第六节 游客患病、死亡问题的处理135

第七节 旅游安全事故的预防和处理138

第八节 游客越轨言行的处理141

第九节 旅游投诉及处理143

【本章小结】144

第八章 导游业务相关知识145

第一节 入出境知识145

第二节 交通知识148

第三节 邮电通信知识154

第四节 货币、保险知识155

第五节 行李托运相关知识158

第六节 旅游卫生保健常识160

第七节 礼貌礼节常识164

【本章小结】168

参考文献170