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第一篇 导言3

第一章 旅游心理学概述3

学习目标3

案例导入3

第一节 旅游心理学的萌生5

第二节 旅游心理学的研究内容13

第三节 旅游心理学的研究方法16

第四节 旅游心理学的研究意义18

关键概念19

复习与思考19

案例分析20

第二篇 旅游者心理与行为23

第二章 旅游知觉23

学习目标23

案例导入23

第一节 旅游知觉概述24

第二节 旅游中的社会知觉31

第三节 旅游者对旅游条件的知觉35

关键概念40

复习与思考40

案例分析40

第三章 旅游者的需要与动机41

学习目标41

案例导入41

第一节 旅游需要42

第二节 旅游动机概述45

第三节 旅游动机的激发55

关键概念59

复习与思考59

案例分析59

第四章 旅游态度61

学习目标61

案例导入61

第一节 旅游态度概述62

第二节 旅游态度与旅游行为67

第三节 旅游态度的改变68

关键概念74

复习与思考75

案例分析75

第五章 旅游者的人格特征76

学习目标76

案例导入76

第一节 人格概述77

第二节 旅游者的人格特征与旅游行为91

关键概念101

复习与思考101

案例分析102

实训练习题102

第三篇 旅游服务心理111

第六章 旅游服务双方的心理互动111

学习目标111

案例导入111

第一节 旅游服务的前提条件——客我交往113

第二节 旅游服务中客我交往的十大原则117

关键概念123

复习与思考123

案例分析124

第七章 专项旅游服务中的心理技巧126

学习目标126

案例导入126

第一节 旅游服务中分析旅游者心理的途径128

第二节 不同地区旅游者心理以及旅游服务策略131

第三节 旅行社服务心理137

第四节 旅游酒店服务心理147

第五节 旅游景区服务心理153

第六节 旅游交通服务心理158

关键概念160

复习与思考160

案例分析160

第八章 旅游购物服务心理163

学习目标163

案例导入163

第一节 旅游者购物心理164

第二节 旅游商品中的心理因素170

关键概念179

复习与思考180

案例分析180

第九章 旅游企业售后服务心理181

学习目标181

案例导入181

第一节 旅游者的投诉心理182

第二节 售后服务心理192

关键概念197

复习与思考197

案例分析197

第四篇 旅游企业管理心理201

第十章 旅游企业员工个体心理差异及管理201

学习目标201

案例导入201

第一节 旅游企业员工能力差异及管理201

第二节 旅游企业员工气质差异及管理205

第三节 旅游企业员工性格差异及管理207

第四节 旅游企业员工积极性的激励208

关键概念214

复习与思考215

案例分析215

第十一章 旅游工作者的心理卫生与保健216

学习目标216

案例导入216

第一节 旅游工作者的心理健康216

第二节 旅游企业员工情绪的调控220

第三节 旅游企业员工挫折与管理229

第四节 旅游工作者常用的自我防御机制235

关键概念237

复习与思考238

案例分析238

第十二章 旅游企业领导心理240

学习目标240

案例导入240

第一节 领导的基本问题240

第二节 领导者的心理品质244

第三节 领导者群体的心理结构分析254

关键概念257

复习与思考258

案例分析258

参考文献260