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一前厅部组织机构和岗位设置1

目录1

二职责范围和岗位责任3

（一）前厅部经理3

（二）前厅部副经理或经理助理3

（三）前厅部秘书4

（四）大堂管理员4

（五）大门应接领班5

（六）大门应接员5

（七）电梯应接领班5

（八）电梯应接员6

（九）行李组领班6

（十一）总服务台管理员7

（十二）问讯代办组领班7

（十）行李员7

（十三）问讯接待员8

（十四）代办员8

（十五）预订组领班8

（十六）预订员9

（十七）接待组领班10

（十八）接待员10

（十九）机场代表10

（二十）商务中心经理11

（二十一）商务中心领班11

（二十二）商务中心接待员12

（二十三）商务中心操作员12

（二十四）电话总机管理员13

（二十五）电话总机领班13

（二十七）大堂经理14

（二十六）话务员14

三前厅部工作人员素质要求16

（一）前厅部经理（副经理或经理助理）16

（二）前厅部秘书17

（三）大堂管理员17

（四）大门应接领班18

（五）大门应接员18

（六）电梯应接领班19

（七）电梯应接员19

（八）行李组领班20

（九）行李员21

（十）总服务台管理员21

（十一）问讯代办组领班22

（十二）问讯接待员22

（十三）代办员23

（十四）预订组领班24

（十五）预订员24

（十六）接待组领班25

（十七）接待员25

（十八）机场代表26

（十九）商务中心经理26

（二十）商务中心领班27

（二十一）商务中心接待员28

（二十二）商务中心操作员28

（二十三）电话总机管理员29

（二十四）电话总机领班30

（二十五）话务员30

（二十六）大堂经理31

（一）大堂应接32

四服务工作质量要求32

（二）行李服务33

（三）问讯代办33

（四）预订34

（五）接待35

（六）商务中心36

（七）电话总机36

（八）大堂经理37

五服务工作规范39

（一）大堂应接服务规程39

1．大门应接服务程序39

2．电梯应接服务程序40

1．行李运送程序41

（二）行李服务工作规程41

2．行李寄存及领取程序43

（三）问讯代办工作规程45

1．问讯工作程序45

2．处理问讯程序47

3．处理邮件程序48

4．处理传真、电传程序49

5．处理转交物品程序50

6．钥匙控制程序50

7．留言服务程序52

8．叫醒服务程序52

9．代订房程序53

10．修理物品程序53

12．代订酒家或宴席程序54

13．代订购戏票程序54

11．邮寄包裹程序54

14．代办机票程序55

15．提供特殊服务程序56

16．寻人服务程序56

（四）预订工作规程56

1．预订组工作程序56

2．预订客房程序58

3．输入预订程序62

4．修改预订程序62

5．取消预订程序63

6．核对预订程序63

7．婉拒预订程序64

8．处理应到未到预订64

9．客史档案65

11．处理订房的特殊要求66

10．预订资料存档66

（五）接待工作规程67

1．接待组工作程序67

2．安排客房程序69

3．散客登记程序70

4．VIP接待程序74

5．团体接待程序75

6．陪同客人进房程序76

7．换房程序77

8．办理客人延期离店程序78

9．机场代表工作程序78

（六）商务中心服务工作规程79

1．开具《付款凭证》程序79

3．接收传真、电传程序80

2．结帐程序80

4．发送传真程序81

5．发送电传程序83

6．复印程序84

7．打字及电脑文字处理程序85

8．特快专递程序86

（七）电话总机工作规程87

1．话务员工作程序87

2．市内进线处理程序88

3．饭店内线电话处理程序89

4．长途来电或外线紧急电话强插处理程序89

5．人工长途电话处理程序89

6．叫醒电话处理程序89

（八）大堂经理工作规程90

1．处理客人投诉程序90

7．客人外出留言处理程序90

2．VIP客人接待程序92

3．处理超额预订程序93

4．处理失物及认领程序93

5．处理保险箱钥匙遗失程序95

6．非常事件的处理程序95

六服务工作检查细则97

（一）大堂应接97

（二）行李服务97

（三）问讯代办98

（四）预订99

（五）接待100

（六）商务中心101

（七）电话总机102

1．行李员工作指派单104

附录业务报表104

（一）行李表104

2．散客行李进店记录105

3．散客行李离店记录106

4．行李挂牌107

5．行李员行李记录108

6．团体行李收送记录109

7．行李寄存牌110

8．行李寄存记录112

8．传真发文稿114

9．领取寄存行李证明114

10．行李服务汇总表115

（二）问讯表116

1．客人留言单116

2．邮件通知单117

3．信件转寄表118

4．邮件转寄单119

5．邮件退回记录120

6．处理转交物品记录121

7．领用客房钥匙记录122

8．配制调换钥匙登记123

9．杂项入帐凭证124

10．团队叫醒服务125

11．代办服务记录126

12．机票预订单127

13．订票服务记录128

14．借条129

15．留言单130

16．邮电递送记录单131

17．钥匙格条子132

18．会客单133

19．客车预订汇总表134

20．预约订车单135

21．订票单136

（三）预订表137

1．订房委托书137

2．VIP客房布置单138

3．接送通知单139

4．客人用车记录140

5．要求对方重发电文单141

6．传真确认预订表142

7．电传预订客房复电标准语单143

9．预订取消单145

10．侯补预订单146

11．VIP客史档案记录卡147

12．收交预付金记录单148

13．收到预付金确认书149

14．预付款退还申请单150

15．应到未到客人报表151

16．住客生日报表152

（四）接待表153

1．VIP报表153

2．团队抵离预报表154

3．VIP团体房间状态表155

4．外宾临时住宿登记表156

5．旅客住宿登记单158

6．同意转帐单159

7．房卡、钥匙袋160

8．团体入住登记161

9．团体人员住宿登记表162

10．房间／房价变更单163

11．客人离店日期变更记录单164

12．团队用房卡165

13．每日团队资料登记表166

14．房价付款方式变更通知单167

15．免费房汇总表168

16．每月接待住店客人汇总表169

（五）商务表171

1．综合服务表171

2．付款凭证172

3．商务中心发票173

4．商务中心营业日报表174

5．传真、电传服务单175

6．传真发文表176

7．电传发文表177

（六）电话表178

长途电话计费汇总表178

（七）大堂经理表179

1．宾客投诉处理报告179

2．客人报失登记表180

3．失物招领单181

4．撬开保险箱委托书182

5．客人事故报告183

6．客人财物丢失证明184

7．生日蛋糕订单185