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第一章　经营理念5

一、经营战略5

第一部分　程序与管理5

二、理念体系6

三、管理文化9

四、团队建设19

第二章　组织管理26

一、组织构建26

二、管理流程30

三、人员配置和招聘31

四、职责与职位描述36

五、管理责任说明47

一、员工岗位守则56

第三章　规章制度56

二、人事管理制度59

三、行政管理制度72

四、业绩考核与评议77

第四章　计划统筹87

一、管理设计程序87

二、计划与统筹工作88

三、平衡管理方式92

第五章　协调控制96

一、每天工作确认96

二、管理协调要项101

三、店面管理与调节105

四、危机控制程序109

第六章　顾客服务115

一、顾客服务流程115

第二部分　实务与操作115

二、如何超出顾客预期120

三、系统服务支持140

四、投诉处理技巧155

五、卖场服务手册162

第七章　卖场督导172

一、职业道德规范172

二、督导艺术和方法175

三、团队与服务维护185

四、消防知识介绍188

一、供应商评估193

第八章　营运反馈193

二、进货与仓存196

三、信息资源运用205

四、营运核算摘要207

五、当期营业情况报告210

第九章　培训学习214

一、培训与激活方式214

二、企业文化领会222

三、服务意识培养232

四、卖场沟通技巧236

五、顾客满意度建立251

六、培训课程实录263

七、培训课程案例288

八、测试题训练292

第三部分　表格与使用303

第十章　管理类表格303

表格1：员工入职申请表303

表格2：面试记录表304

表格3：员工试用同意书304

表格4：自我鉴定表305

表格5：员工使用评议表306

表格6：人事行政命令单306

表格7：员工外勤（出差）申请表307

表格8：请假申请表307

表格9：职位任命书308

表格10：员工领用工具（办公）用品明细表308

表格11：行政A、B类人员评分表309

表格12：行政C、D类人员评分表310

表格13：员工业绩考核统计表311

表格14：员工综合评分记录表311

表格15：员工出勤统计表312

表格16：合理化建议提案表312

表格17：培训明细记录表313

表格18：下月工作计划书314

表格19：月度业绩考核简报315

表格20：卖场服务督导记录表315

表格21：日常工作检查表316

第十一章　操作类表格318

表格1：卖场购货通知单318

表格2：订货计划表318

表格3：卖场订货单319

表格4：进出货记录表320

表格5：货品入仓单320

表格6：货品领出单321

表格7：退货处理呈报表321

表格8：主要货品库存（变动）报表322

表格9：月度退换货品明确表322

表格10：月度货品盘点表323

表格11：发货通知单323

表格12：客户资信评估表324

表格13：客户电话沟通报告单324

表格14：客户电话预订货记录表325

表格16：营业日报表326

表格15：售卖小票326

表格17：每周售卖汇总表327

表格18：月度营业服务报告327

表格19：卖场营业（资金）结算表328

表格20：营业金额汇总表329

表格21：促销活动反馈表330

表格22：顾客征询意见表331

表格23：市场信息汇总表331

表格24：顾客信息反馈分析表332

表格25：新货品购进建议书333

表格26：供应商基本资料记录评估表333

表格27：供应商促销赠品记录表335

表格28：投诉处理申请表335

表格29：商品质量反馈表336