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目录1

1．质量管理原则1

第一章 关注顾客1

1.1概述1

1.2网络化工作5

2．质量管理七原则的起源和发展过程8

1.3与人打交道的技巧16

1.4科学与管理20

1.5动力23

1.6个人与企业的整合24

1.7自我实现的预期25

1.8领导艺术26

1.9领导艺术与七大质量管理原则28

1.10领导的过程30

1.11监督／管理的责仟33

1.12决定优秀企业领导艺术的要素35

1.13团队的种类36

1.14成功的团队——独立自立的团队37

1.15总结40

2.1概述41

第二章 采用有效的测量标准41

2.2数据类型43

2.3解决团队问题的七个基本工具45

2.4在团队环境中把七个工具组合在一起67

2.5使用十步过程的一个例子71

2.6十步的细节73

2.7总结79

第三章 过程控制的目标81

3.1产量与质量之间的关系81

3.2过程控制和国际质量标准ISO900084

3.3什么是过程？85

3.4检验还是预防？86

3.5过程意向中的目标88

3.6过程控制与过程预防89

3.7明智的预防方法90

3.8偏差度94

3.9改变运行图的变化极限使其成为控制图96

3.10度量：特殊原因和一般原因98

3.11均值的休哈特图99

3.12单一值的休哈特图99

3.13预防100

3.14休哈特图的失控信息100

3.15Manhattan图101

3.16预先控制102

3.17过程控制：销售的变量对工厂产量的影响103

3.18产量的提高与质量管理的关系105

第四章 培训和教育107

4.1概述107

4.2成年人的学习过程108

4.3提供反馈111

4.4交流112

4.5积极听讲114

4.6身体语言119

4.7提问的技巧124

4.8开会及与难对付的人打交道126

4.9管理汇报129

第五章 策略、步骤以及质量保证135

5.1概述135

5.2目标和任务136

5.3优势因素137

5.4战略经营计划138

5.5用质量管理原则把战略经营计划与实际行动相连141

5.6质量保证143

5.7总结152

第六章 持续不断地改进153

6.1概述153

6.2WilliamSims与创新和经营过程重构（Manganelli和Klein）154

6.3Kaizen与创新155

6.4Kaizen和过程控制156

6.5质量问题和机会的区分162

6.6经营过程重构（BPR）167

6.7研究与开发169

6.8总结169

7.1概述170

第七章 综合运用前六项质量管理原则170

7.2工业的竞争171

7.3质量171

7.4运用七大质量管理原则实施质量解决方案173

7.5两个程序的结果176

7.6基准化180

7.7一些交互功能组织取得的显著效果180

第八章 质量管理的黄金法则185

8.1总论185

8.2“黄金法则”186

参考书目189