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第一章 导论1

第一节 公共关系的产生与发展2

一、早期的公共关系2

二、近代公共关系的萌芽6

三、现代公共关系的产生及发展8

第二节 公共关系的含义、特征和功能13

一、公共关系的含义13

二、公共关系的基本特征15

三、公共关系的职能和功能16

四、公共关系的工作程序18

本章小结18

课内练习19

自我体验21

本章练习题22

第二章 公众23

第一节 公众的概念及特征24

一、公众的概念24

二、公众的特征24

第二节 公众的分类25

一、按归必分25

二、按态度和意向分30

三、按与组织关系的重要程度分31

四、按组织构成分31

五、按组织形式分32

六、按组织的发展阶段分32

第三节 基本的目标公众分析33

一、公众心理分析33

二、基本目标公众分析38

本章小结43

课内练习44

自我体验52

本章练习题52

第三章 公共关系的传播媒介与沟通原则55

第一节 公共关系与信息55

一、信息的概念55

二、信息与公共关系工作的紧密关系56

第二节 传播与公共关系传播58

一、传播的基本含义58

二、公共关系的传播媒介66

第三节 公共关系的沟通原则76

一、公共关系沟通的含义76

二、公共关系的沟通原则78

本章小结80

课内练习81

自我体验88

本章练习题88

第四章 公共关系调研92

第一节 公共关系调研概述94

一、舆论环境对组织生存状态的影响95

二、公共关系调研的意义95

三、公共关系调研的目的96

四、公共关系调研的原则96

第二节 公共关系调研的内容97

一、组织的内部信息调研97

二、组织的外部环境信息调研98

三、组织的公众信息调研99

四、组织的整体形象信息调研100

第三节 公共关系调研的方法104

一、观察记录法104

二、随机抽样问卷访问法105

三、访谈法107

四、文献调查法108

五、实验调查法108

六、在线市场调查法109

第四节 公共关系调研的程序110

一、计划准备阶段110

二、调研实施阶段111

三、分析报告阶段112

四、调研总结阶段112

本章小结113

课内练习114

自我体验115

本章练习题116

第五章 公共关系策划117

第一节 公共关系策划概述117

一、公共关系策划的含义和基本特征118

二、公共关系策划的原则119

三、公共关系策划的方法124

四、公共关系策划的实质和主要类型126

第二节 公共关系策划中的创新思维127

一、创新思维的含义与特点127

二、创新思维的基本类型131

三、创新思维的方法138

第三节 公共关系策划的内容和程序144

一、综合分析144

二、制定计划145

三、书面报告和方案审定150

四、公共关系策划的公式152

本章小结156

课内练习158

自我体验160

本章练习题160

第六章 公共关系计划的实施162

第一节 公共关系计划实施概述163

一、公共关系计划实施的意义163

二、公共关系计划实施的特点164

第二节 公共关系计划实施的原则166

一、目标导向原则166

二、整体协调原则167

三、反馈调整原则167

第三节 影响公共关系计划实施的主要因素168

一、计划目标的限定因素168

二、传播沟通的限定因素169

三、意外事件干扰的限定因素171

本章小结171

课内练习172

自我体验175

本章练习题176

第七章 公共关系评估178

第一节 公共关系评估概述180

一、公共关系评估的概念和意义180

二、公共关系评估的内容181

第二节 公共关系评估的程序186

第三节 公共关系评估的标准与方法190

一、公共关系评估的标准190

二、公共关系评估的方法190

本章小结195

课内练习196

自我体验198

本章练习题198

第八章 内部公关200

第一节 内部公关的目标和功能201

一、内部公共关系的含义201

二、内部公共关系的目标201

三、内部公共关系的功能202

第二节 内部公关的构成要素及管理204

一、内部公关的构成要素204

二、企业内部公关管理205

第三节 内部公共关系的特点、建立基础及原则207

一、内部公共关系的特点207

二、内部公共关系的建立基础208

三、内部公关的基本原则210

第四节 内部公关的运作211

一、员工关系协调211

二、部门关系协调215

三、股东关系协调217

四、组织内部公共关系沟通障碍及其消除对策219

本章小结221

课内练习221

自我体验226

本章练习题227

第九章 公共关系与企业文化229

第一节 企业文化含义230

一、企业文化的提出230

二、企业文化的概念231

三、企业文化的结构232

四、企业文化功能241

第二节 企业文化的建设243

一、企业文化与企业发展之间的关系243

二、我国企业文化建设中存在的误区243

三、企业文化的构建要以人为本244

第三节 企业文化创新246

一、企业文化创新的内涵246

二、企业文化创新的价值246

三、企业文化创新的基本思路247

本章小结249

课内练习249

自我体验254

本章练习题256

第十章 非营利性组织公共关系259

第一节 非营利性组织概述259

一、非营利性组织的定义及特点259

二、非营利性组织的分类261

三、公共关系在非营利性组织中的作用261

第二节 非营利性组织公共关系的运作262

一、政府部门的公共关系262

二、军队和警务部门的公共关系274

三、学校、医院和社会团体的公共关系280

本章小结284

课内练习284

自我体验286

本章练习题286

第十一章 公共关系专题活动287

第一节 公共关系专题活动对组织形象的影响288

一、公共关系专题活动的概念及特征288

二、公共关系专题活动对组织形象的影响289

三、开展公共关系专题活动应遵循的原则289

第二节 具体的公共关系专题活动形式290

一、展览会290

二、社会赞助295

三、记者招待会300

四、开业庆典304

五、参观306

本章小结307

课内练习308

自我体验317

本章练习题318

第十二章 CIS与名牌战略320

第一节 CIS战略概述321

一、CIS的含义321

二、CIS的形成和发展322

三、CIS的实质325

第二节 CIS的构成要素及设计326

一、CIS的构成要素326

二、CIS设计329

第三节 CIS战略的导入332

一、CIS导入的模式332

二、CIS导入原则334

三、创造CIS导入的条件334

第四节 CIS战略与CS战略335

一、CS战略内涵335

二、CS战略内容336

三、企业实施CS战略的意义337

四、CIS战略与CS战略比较338

第五节 名牌战略338

一、名牌概述339

二、名牌战略的含义及其常见类型341

三、企业实施名牌战略的策略342

四、名牌战略意义345

本章小结346

课内练习346

自我体验348

本章练习题350

第十三章 危机管理352

第一节 危机及其对组织的影响354

一、危机的含义及其产生354

二、危机的基本特征355

三、危机的基本类型356

四、危机对组织的影响356

第二节 危机公关的处理艺术358

一、危机公关的概念358

二、危机公关的处理原则359

三、危机公关的处理艺术361

第三节 危机的处理程序、方法和策略364

一、危机的处理程序364

二、危机的处理方法366

三、危机的处理策略366

本章小结368

课内练习368

自我体验375

本章练习题375

第十四章 公共关系礼仪377

第一节 公关礼仪基础理论377

一、礼仪的概念377

二、礼仪的地位与作用378

三、公关礼仪的基本原则379

第二节 公关人员的个人礼仪380

一、保持得体的仪表381

二、见面的握手与介绍382

第三节 服饰礼仪384

一、服饰概述384

二、西装的穿着385

三、公关人员日常着装“五忌”387

四、着装和饰物佩带方面的注意事项387

第四节 宴请礼仪388

一、宴请的分类388

二、宴请的组织390

三、赴宴的礼仪393

四、餐具的使用395

第五节 常见公关专题活动的礼仪396

一、开业庆典礼仪396

二、展销会399

三、新闻发布会400

四、赞助402

五、参观403

本章小结404

课内练习404

自我体验405

本章练习题405

参考文献407