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第一章　物业企业与业委会3

第一节 物业管理公司概述3

一、物业管理公司的性质3

二、物业管理公司的类型3

三、物业管理公司的设立4

四、物业管理公司的机构设置10

五、物业管理公司管理内容15

六、物业管理公司的权利18

七、物业管理公司的义务19

第二节 业主及业主委员会20

一、业主20

二、业主大会24

三、业主委员会26

相关链接 深圳物业管理的十大新趋势29

自我测试31

第二章　物业经理工作管理37

第一节 物业经理素质要求37

一、物业经理的高素质体现37

二、树立良好服务意识38

三、遵循相关职业道德39

第二节 物业经理日常工作内容41

一、建立和完善制度标准41

二、做好服务人员培训41

三、建立物业管理的档案资料42

四、物业管理的实施与控制43

五、系统的协调44

自我测试45

第三章　物业前期运作管理49

第一节 物业管理招投标49

一、物业管理招投标含义49

二、物业管理招投标原则49

三、物业管理招标50

四、物业管理投标55

第二节 物业前期介入管理60

一、前期介入类型60

二、前期介入内容61

第三节 物业验收接管管理64

一、物业竣工验收64

二、物业接管验收67

第四节 前期物业管理76

一、前期物业管理内容76

二、楼宇入伙管理78

三、房屋装修管理87

四、档案资料管理93

自我测试95

第四章　物业业户服务管理99

第一节 日常服务管理99

一、便民服务99

二、代办服务106

三、特约服务110

四、业户接待与联系115

第二节 房屋租赁服务121

一、租赁代理服务模式121

二、租赁代理业务管理123

三、房屋租赁问题与纠纷处理129

第三节 房屋维修养护136

一、房屋日常维修养护类型136

二、房屋维修养护程序137

三、房屋维修养护指标138

第四节 物业收费管理141

一、管理费用收缴141

二、维修基金使用147

三、停车场收费管理151

第五节 业户投诉管理156

一、业户投诉的内容156

二、投诉事件常规处理程序157

三、投诉有效处理的原则158

四、投诉处理的要求158

五、投诉的常规应对方法158

六、投诉处理一对一机制160

七、投诉处理的要点160

八、减少投诉的措施和方法161

自我测试163

第五章　物业安全防范管理167

第一节 保安作业管理167

一、保安管理任务167

二、保安管理特点168

三、保安管理原则169

四、保安管理范围170

五、保安人员培训172

第二节 消防安全管理174

一、消防管理目的174

二、消防管理内容174

三、消防管理组织174

四、消防管理措施175

五、高层楼宇的消防管理177

六、临时动火作业安全管理179

七、消防巡查管理179

第三节 车辆停放管理185

一、车辆停放管理措施185

二、车辆停放管理制度187

第四节 突发事件处理188

一、突发事件类别188

二、突发事件处理要点188

三、突发事件处理程序189

四、应急处理预案189

自我测试200

第六章　物业保洁绿化管理205

第一节 物业保洁管理205

一、保洁管理范围205

二、保洁管理要求206

三、保洁管理标准207

四、保洁管理原则208

五、日常保洁实施209

六、生活垃圾处理217

七、办公楼垃圾处理218

八、保洁作业检查220

九、卫生防疫管理227

第二节 物业绿化管理233

一、环境绿化构成233

二、室外环境绿化234

三、室内环境绿化240

四、环境绿化养护243

相关链接 全国城市文明住宅小区达标考评实施细则247

自我测试251

第七章　物业设施设备管理255

第一节 物业设施设备管理概述255

一、物业设施设备管理类型255

二、物业设施设备管理内容260

三、物业设施设备管理基本制度270

第二节 建筑给排水系统及其管理277

一、建筑给水系统的组成277

二、建筑排水系统的组成278

三、建筑给排水系统的管理279

第三节 供热和燃气设施设备管理281

一、供热系统的组成及分类281

二、供热系统的管理282

三、燃气设备设施的管理284

第四节 通风和空调设施管理287

一、通风的作用和系统的组成287

二、通风系统的管理287

三、空气调节系统的组成288

四、空气调节系统的管理289

第五节 供配电及电梯设备管理292

一、供配电系统的管理292

二、电梯管理294

第六节 物业消防和安防设备管理298

一、消防系统的组成及分类298

二、消防设备管理299

三、安全防范系统的组成302

四、安全防范系统的管理303

自我测试305

第八章　社区文化建设管理309

第一节 社区文化建设概述309

一、社区文化内容309

二、社区文化组织策略310

三、社区文化设计要点311

第二节 社区文化活动开展315

一、文化活动开展应掌握原则315

二、文化活动开展可采取形式315

三、活动开展流程316

四、开展中问题解决方法316

第三节 社区会所服务管理318

一、会所服务管理要求318

二、会所设施三级保养制325

自我测试326

第九章　特殊类型物业管理331

第一节 写字楼宇管理331

一、写字楼宇类型331

二、写字楼宇管理内容332

三、写字楼宇管理要求337

第二节 商厦物业管理339

一、购物中心物业管理339

二、批发市场物业管理341

第三节 酒店物业管理349

一、酒店物业管理模式349

二、酒店物业管理合同351

自我测试358