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第1章 客服岗前准备1

1.1 网店客服岗位概述2

1.1.1 网店客服的重要性2

1.1.2 网店客服的职责3

1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系5

1.2 网店客服需具备的知识6

1.2.1 平台认识6

1.2.2 平台规则7

1.2.3 商品专业知识10

1.2.4 付款知识10

1.2.5 物流知识10

1.3 客服岗位操作技能11

1.3.1 电脑版千牛工具的使用11

1.3.2 手机版千牛工具的使用20

1.3.3 淘宝助理22

1.3.4 后台操作26

1.4 习题31

第2章 客服销售技能32

2.1 接待客户33

2.1.1 迎接问好，及时回复33

2.1.2 疑问解答34

2.1.3 商品推荐35

2.1.4 促成订单36

2.1.5 确认订单38

2.1.6 引导正面评价39

2.1.7 礼貌告别40

2.2 催付41

2.2.1 挑选订单42

2.2.2 未付款的客观原因43

2.2.3 未付款的主观原因50

2.2.4 了解未付款原因的方式51

2.2.5 使用工具进行催付52

2.2.6 催付禁忌53

2.2.7 催付工具表54

2.3 订单处理流程55

2.3.1 订单查找55

2.3.2 订单处理56

2.3.3 订单备注59

2.4 习题61

第3章 与客户沟通和解答问题63

3.1 倾听的目的64

3.1.1 准确了解客户的需求64

3.1.2 让客户快速建立信任感64

3.1.3 避免向客户重复询单64

3.2 沟通中的倾听技巧65

3.2.1 站在客户的立场上倾听65

3.2.2 正确地回应客户66

3.2.3 倾听客户的话外之音66

3.2.4 重要的地方做好笔录66

3.3 处理客户咨询的流程68

3.3.1 记录问题68

3.3.2 分析问题69

3.3.3 立即回答70

3.3.4 等待解答71

3.3.5 配合处理72

3.3.6 客户满意72

3.3.7 整理记录72

3.4 回答客户问题的方法73

3.4.1 巧妙地否定73

3.4.2 巧妙地肯定74

3.4.3 附和式回答75

3.4.4 报告式回答76

3.4.5 感性式回答77

3.5 习题77

第4章 客服售前打消客户的疑虑78

4.1 与客户沟通的原则79

4.1.1 换位思考79

4.1.2 谦虚有礼79

4.1.3 预先考虑客户的需求80

4.1.4 善于聆听80

4.1.5 为客户着想81

4.1.6 尊重客户81

4.1.7 理性沟通82

4.2 分析客户的购买心理83

4.2.1 理智动机83

4.2.2 感情动机85

4.3 打消客户对售后、包装、物流的疑虑87

4.3.1 打消客户对售后的疑虑87

4.3.2 打消客户对包装的疑虑89

4.3.3 打消客户对物流的疑虑89

4.4 打消客户对商品质量和价格的疑虑92

4.4.1 客户担心商品的质量92

4.4.2 客户说其他店铺里的商品便宜93

4.4.3 如何应对讨价还价的客户94

4.4.4 购买多件商品要求打折97

4.4.5 老客户要求价格再优惠98

4.5 习题99

第5章 说服客户达成交易100

5.1 客户下单的必要条件101

5.2 说服客户的原则102

5.2.1 先假定客户是认同的102

5.2.2 一切从客户的角度出发102

5.2.3 积极取得客户的信任103

5.3 针对不同类型客户的说服策略103

5.3.1 外向型客户103

5.3.2 优柔寡断型客户104

5.3.3 直接问价型客户104

5.3.4 理智型客户104

5.3.5 首次网购的客户105

5.3.6 闲聊型客户105

5.3.7 从众型客户105

5.3.8 稳重谨慎型客户106

5.3.9 VIP型客户107

5.3.10 冲动型客户107

5.3.11 挑剔型客户108

5.4 尽快促成交易的几种方法108

5.4.1 优惠成交法108

5.4.2 保证成交法109

5.4.3 从众成交法110

5.4.4 机不可失成交法111

5.4.5 赞美肯定成交法112

5.4.6 步步为营成交法113

5.4.7 用途示范成交法114

5.5 习题115

第6章 售后的交易纠纷处理116

6.1 售后服务的重要性117

6.1.1 提升客户的满意度，获取优质口碑117

6.1.2 提升复购率117

6.1.3 降低店铺的负面影响118

6.2 淘宝网交易纠纷产生的原因118

6.2.1 客服问题118

6.2.2 客户问题120

6.3 尽可能地避免交易纠纷120

6.4 处理客户投诉的基本原则和策略123

6.4.1 处理客户投诉的基本原则123

6.4.2 处理客户投诉的策略123

6.5 售后服务管理125

6.5.1 查单、查件126

6.5.2 退换货、退款127

6.5.3 客户说商品是假货，申请退款127

6.5.4 解决退换货运费争议问题128

6.5.5 纠纷退款130

6.5.6 评价管理130

6.5.7 淘宝店铺动态评分打分标准133

6.6 处理好中、差评134

6.6.1 把握好每个细节，最大限度地避免中、差评135

6.6.2 遇到中、差评如何处理135

6.6.3 如何说服客户修改中、差评137

6.7 如何预防退货137

6.8 习题138

第7章 客户关系管理140

7.1 客户关系管理基础141

7.1.1 什么是客户关系管理141

7.1.2 如何做好客户关系管理141

7.1.3 老客户具有哪些优势142

7.1.4 影响客户回头率的因素143

7.2 客户分析及备注144

7.2.1 流量来源分析144

7.2.2 使用千牛为客户打上标签146

7.2.3 官方客户标签148

7.2.4 客户会员管理150

7.3 客户群组工具151

7.3.1 千牛好友分组152

7.3.2 淘宝帮派153

7.3.3 微信群158

7.4 维护好客户关系161

7.4.1 与客户建立信赖感161

7.4.2 会员忠诚度管理161

7.4.3 如何维护好客户资源165

7.4.4 留住客户的技巧166

7.4.5 如何维护好老客户167

7.5 习题168