图书介绍

汽车服务企业管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

朱杰编著著
出版社：北京：电子工业出版社
ISBN：712101338X
出版时间：2005
标注页数：224页
文件大小：22MB
文件页数：232页
主题词：汽车工业－工业企业管理

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图书目录

第1章　汽车服务企业管理概论1

1.1　汽车服务企业1

1.1.1　汽车服务企业的概念1

1.1.2　汽车服务企业的类型2

1.1.3　汽车服务企业的经营特点6

1.2　汽车服务企业管理的职能与任务8

1.2.1　汽车服务企业管理的职能8

1.2.2　汽车服务企业管理的任务与内容10

第2章　汽车服务企业的企业制度和组织结构15

2.1　现代汽车服务企业制度15

2.1.1　现代企业制度的概念与特点15

2.1.2　现代企业制度的构建16

2.2　汽车服务企业组织结构20

2.2.1　汽车服务企业管理组织设计的原则20

2.2.2　汽车服务企业组织机构的基本形式22

2.2.3　汽车服务企业组织机构设置与职能规划24

第3章　汽车服务企业战略管理31

3.1　汽车服务企业经营环境分析31

3.1.1　汽车服务企业宏观经营环境分析31

3.1.2　汽车服务企业中观经营环境分析38

3.1.3　汽车服务企业微观经营环境分析44

3.2　汽车服务企业内部条件分析48

3.2.1　企业内部条件分析的步骤与方法48

3.2.2　企业内部要素分析49

3.2.3　价值链分析56

3.2.4　企业核心专长分析59

3.3　汽车服务企业战略管理的框架61

3.3.1　总体战略62

3.3.2　经营单位战略68

3.3.3　职能部门战略70

3.4　汽车服务企业经营战略的制定、实施和控制70

3.4.1　战略制定70

3.4.2　战略实施72

3.4.3　战略控制75

4.1.1　汽车服务企业的选址79

4.1　汽车服务企业服务系统设计79

第4章　汽车服务企业运营管理79

4.1.2　汽车服务企业经营设施与布局82

4.1.3　汽车服务企业生产能力规划与设备选择86

4.1.4　服务流程设计88

4.2　汽车服务企业经营计划的制定92

4.2.1　经营计划的作用与意义92

4.2.2　汽车服务企业经营计划的内容93

4.2.3　经营计划制定中的有关工具96

4.3　汽车服务企业服务供给与需求管理100

4.3.1　服务供给不平衡的一般描述100

4.3.2　服务能力与服务需求平衡的管理102

4.4.1　汽车服务企业进行顾客满意管理的意义105

4.4　汽车服务企业的顾客满意管理105

4.4.2　顾客满意的结构维度和形成机制107

4.4.3　汽车服务企业的顾客满意管理112

第5章　汽车服务企业的服务质量管理115

5.1　服务质量与竞争优势115

5.1.1　服务质量115

5.1.2　服务质量与竞争优势118

5.2　服务质量问题产生的原因及其衡量119

5.2.1　服务质量问题产生的原因119

5.2.2　服务质量衡量121

5.3.1　服务质量管理的基本原则126

5.3　服务质量管理与控制126

5.3.2　服务质量规划127

5.3.3　服务质量管理工具129

5.4　全面质量管理与ISO质量认证137

5.4.1　全面质量管理的含义137

5.4.2　全面质量管理的思想基础和方法依据139

5.4.3　ISO 9000质量管理体系认证141

第6章　汽车服务企业人力资源管理144

6.1　概述144

6.1.1　汽车服务企业的人力资源管理144

6.1.2　美国、日本汽车服务企业人力资源管理模式146

6.2.1　概述151

6.2　绩效评估管理151

6.2.2　绩效评估管理的程序154

6.2.3　汽车服务企业绩效评估管理158

6.3　薪酬体系设计161

6.3.1　概述161

6.3.2　薪酬体系的建立163

6.3.3　汽车服务企业薪酬体系设计167

6.3.4　现代汽车服务企业薪酬体系的发展趋势169

6.4　员工培训171

6.4.1　概述171

6.4.2　建立有效的培训体系173

6.4.3　汽车服务企业员工培训178

第7章　汽车服务企业管理信息系统182

7.1　汽车服务企业信息化管理概述182

7.1.1　我国汽车服务企业信息化管理现状182

7.1.2　汽车服务企业管理信息系统的基本内涵186

7.2　汽车服务企业管理信息系统设计与开发187

7.2.1　汽车服务企业管理信息系统开发方法187

7.2.2　汽车服务企业管理信息系统开发过程简介193

7.2.3　汽车服务企业管理信息系统开发的组织和管理199

7.3　汽车服务企业管理信息系统实例202

7.3.1　典型的汽车品牌专营（4S）店管理信息系统202

7.3.2　其他汽车服务企业管理信息系统205

参考文献224