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绪论 餐饮服务概述1

一、餐饮服务的功能和特点1

二、餐饮服务的基本原则3

三、餐饮服务人员的基本素质和技能4

第一章 预订服务7

一、预订服务要点7

二、预订服务程序分析8

案例1谁搞错了10

案例2谁是主角11

案例3提前抵达13

案例4不提供酒水14

案例5重复预订15

案例6取消预订17

案例7临时减菜19

案例8只订一道菜20

案例9订餐风波21

案例10可以带狗吗23

案例11先来后到24

案例12电脑死机25

案例13“翟”还是“霍”26

第二章 餐前准备29

一、餐饮环境29

二、餐饮设备用具29

三、餐饮食品和酒水30

四、信息准备30

案例14不接待散客30

案例15“剁椒鱼头”卖没了32

案例16餐具伤人33

案例17垮塌的餐桌34

案例18爆裂的杯子35

案例19带腥味的冰块37

案例20筷子上的菜叶38

案例21桌布太脏39

案例22“左撇子”41

案例23情人节礼物42

案例24哭闹的孩子43

第三章 迎宾和引位45

一、迎宾45

二、引位45

案例25穿着丧服的客人47

案例26孤独的老人48

案例27特殊的客人49

案例28生日蛋糕50

案例29“失踪”的迎宾员51

案例30老地方53

案例31“冰山美人”54

案例32 清点客人人数55

案例33女士优先56

案例34乱用称呼58

案例35两位郭女士59

案例36“王”“黄”不分60

案例37拼座61

案例38只要“老位置”63

案例39听烦了65

第四章 餐前点菜服务67

一、点菜服务操作程序及注意事项67

二、点菜服务要点及基本技巧68

案例40带着孩子的客人71

案例41衣着时髦的客人72

案例42我的女友不喜欢73

案例43推荐失败74

案例44不要茄子75

案例45不要辣椒76

案例46迟迟不点菜77

案例47先生，请留步78

案例48我先看看79

案例49海鲜宴81

案例50“四星”还是“五星”82

案例51女客人嫌菜价高83

案例52时令菜84

案例53昂贵的秋刀鱼86

案例54菜式太少87

案例55我都吃过了88

案例56推荐的技巧90

案例57菜点多了91

案例58“胖人歧视”93

案例59可否替客人做主94

案例60售酒技巧95

案例61“窃听风云”96

案例62“遥远的距离”97

案例63这道菜做不了99

案例64高傲的值班经理100

第五章 餐中服务102

一、餐中服务基本要求102

二、餐中服务要点103

案例65撤盘子惹了祸105

案例66不需要你的服务106

案例67不合时宜107

案例68打火机109

案例69假睫毛掉了110

案例70代劳111

案例71有利位置112

案例72物归原主113

案例73不了解115

案例74甜品单116

案例75吃螃蟹117

案例76剩虾118

案例77换厨师了119

案例78行家121

案例79一碗面条122

案例80态度欠佳123

案例81钉扣子124

案例82借充电器125

案例83打碎餐具127

案例84续杯128

案例85不是我129

案例86拖着行李的客人130

案例87挠头132

案例88“鸡头”“鱼脊”133

案例89方言134

第六章 收银结账136

一、规范操作程序要点136

二、收银结账服务程序分析137

案例90客人要求抹零138

案例91折上折140

案例92兑现承诺141

案例93失火了还收钱142

案例94不要赠品，要现金144

案例95菜价上涨145

案例96误抓逃单146

案例97误收假币148

案例98打错包149

案例99餐后问路150

案例100借雨伞152

案例101送别语153

案例102现代版“商人重利轻离别”154

案例103人未走，茶先凉156

案例104扫起灰尘157

案例105催单158

案例106中途买单160

案例107剩菜161

案例108投诉无效163

案例109不是我点的菜164

案例110我没说过要打包166

案例111赔偿打碎的餐具167

案例112无权签单169

案例113不愿意办理VIP卡的客人170

第七章 突发事件的防范与处理172

一、突发事件的防范172

二、突发事件的处理173

案例114挪开你的目光174

案例115 问茶惹尴尬176

案例116飞蛾扑火177

案例117洒了汤178

案例118踩了客人的脚180

案例119当面抱怨181

案例120不用托盘惹的祸183

案例121加工活鱼184

案例122打烊了185

案例123停电风波186

案例124失窃案188

案例125好心办坏事189

案例126贝类过敏190

案例127被噎着的客人191

案例128客人突发疾病192

案例129客人之间的战争194

案例130醉酒的客人195

案例131脚搭在茶几上197

案例132 圆梦烧饼198

案例133疯狂粉丝199

案例134失踪的杯子200

第八章 投诉处理与相关服务203

一、容易引发宾客投诉的服务环节203

二、处理宾客投诉的基本步骤205

案例135苹果醋过期了206

案例136汤太多了207

案例137川菜不够辣208

案例138菜没熟210

案例139换鱼211

案例140高考餐213

案例141开瓶费214

案例142存酒被扔掉215

案例143我没听错217

案例144 上错菜218

案例145退菜220

案例146客人在洗手间摔倒221

案例147洗桑拿222

案例148特殊照顾224

案例149触犯了忌讳225

案例150您要饭吗226

参考文献228