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第一章　差异化的力量1

差异化——把与众不同做到极致1

装修——不必豪华，有创意就好4

设备——武器精良带来高效益6

E.T.O.B.W——让就诊者心情舒畅7

电脑和互联网——令你工作愉快9

细节——决定成败10

第二章　感情是个好东西14

医学——需要投入感情的事业14

在感情上下足工夫15

感同身受17

倾听——70％时间与病人聊天18

感情投资——电话跟进随访19

不必VIP，每人都应有Preferential之感19

不妨请病人作“自我评估”20

善待老人和孩子21

第三章　品牌意识24

从星巴克咖啡说到“品牌”24

品牌与核心价值观28

品牌的个性化29

梅厄医院的启示30

可见度和可信度31

广告的“度”32

诊所的可见度与个人的可见度33

“亮相”——参与社区活动34

与媒体互动35

“服务大众”也是创品牌36

创建品牌的注意事项37

第四章　诊所的战略计划38

牙科诊所管理与企业管理的共同点38

战略计划并不神秘43

强项与不足45

机遇与威胁47

战略思维——重在过程47

第五章　机遇49

我国有全世界最大的口腔病人群体49

千万不要轻易放过“让我想想”的病人51

重新检查病人52

唤醒沉睡的巨人53

充分利用病人的医疗福利54

用好互联网和电子邮件55

适时扩大服务内容56

不要对医保的病人抱过高期望57

吸引更多“按服务收费”的病人59

善于鉴别和捕捉机遇60

第六章　专业联系62

与医疗卫生专业同道们的联系62

双赢的联系66

建立、保持和发展与有影响力的人的联系68

不失时机地扩大社交圈69

第七章　病人的期望、满意和忠诚病人并非都是“上帝”71

消除医患间的“期望沟”72

怎样做一个好医生73

牙科病人更关心诊治过程75

感情，以礼貌与尊重为基础77

了解病人的期望78

引导病人的期望80

面对不切合实际的期望80

先挑选50位“诤友”病人81

感谢忠诚的病人82

口碑是最有用的广告83

对病人“少承诺多给予”84

致新员工的信85

第八章　医患沟通：方法与技巧信任的价值86

把病人的利益放在第一位88

礼貌对待病人89

增进病人对你的了解90

先进设备在医患沟通中的作用91

高度尊重病人的隐私权91

自信心：医生要从自己做起92

把治疗计划全面介绍给病人93

口腔内窥镜——让病人参与诊断94

尽可能采用保守的治疗方法95

了解病人最关心的问题95

“倾听”也有技巧96

盯住病人感兴趣的事情98

眼见为实99

不要对病人有偏见100

时机是关键100

让病人更容易说“可以”101

“过度”，可能成为徒劳102

SPA牙科诊所104

第九章　定价和收费105

定价关乎诊所的生存和发展105

还有比费用更重要的东西106

让医生与患者对价格、价值达成共识108

送服务，讲质量，不打折110

与保险公司的关系113

面对讨价还价的病人114

适时提高收费的技巧115

关于利润116

第十章　市场调查：关注病人的体验想病人之所想117

病人满意度的调查118

单问题调查120

集中分组调查121

成立顾问委员会122

举行员工会议123

就诊后的电话随访124

“神秘病人”125

自我批评126

向同道们征集意见128

第十一章　诊所营销131

确定重点——“高素质病人”131

知己知彼——冲破“陌生”障碍132

外部营销——主动出击134

“老”病人的杠杆作用135

广告在营销中的作用137

用病人的眼光审视问题138

营销注意事项141

第十二章　招聘员工143

选择认同你的诊所文化的人143

物色和吸纳优秀的员工146

优秀的员工应有的品质148

招聘的面试提问149

面试提问30条150

多形式多渠道的招聘152

聘请员工要注意的事项154

第十三章　当个好所长156

软实力和领导力156

威权和威信158

权力和魅力160

权赋员工161

优秀所长的素质163

当好所长的6点建议165

第十四章　善待员工171

理解员工171

稳定员工174

员工薪酬176

员工评估179

员工评估的注意事项181

面对离职的员工183

第十五章　诊所的团队建设187

F1赛车的启示187

团队建设就是不断地“存入”感情188

团队建设的“道”与“术”189

关注员工的诉求191

薪酬以外的因素198

第十六章　运营之道——行重于言诊所运营之道200

设定目标202

发挥特长204

打好基础205

建设特色诊所205