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第一节 零售业务的定义1

一、国内关于零售银行的定义1

第一章 银行零售业务概况1

二、国外关于零售银行的理解2

三、关于零售业务的定义5

四、国外银行零售业务现状7

第二节 零售业务发展趋势10

一、业务规模化、处理集中化发展10

二、渠道多元化、自动化、网络化发展10

三、产品多元化、综合化发展11

四、客户服务差异化发展13

五、竞争主体多元化发展14

第三节 国外零售业务最新经营策略16

一、加大零售业务发展力度16

三、采取兼并战略17

二、强化核心业务17

四、设立跨国机构18

五、收缩战略18

六、扩张战略19

七、发展高利润产品战略19

第四节 政府创造条件保护银行零售业务有序发展21

一、保护消费者利益21

二、防范潜在风险23

第五节 案例介绍24

一、汇丰银行的零售业务24

二、恒生银行的零售业务25

三、花旗香港分行的零售银行业务26

四、新加坡发展银行的零售银行业务27

二、信用卡利息收入可观32

一、规模巨大32

第一节 现状32

第二章 方兴未艾的信用卡业务32

三、网点是主要的发卡渠道35

四、信用卡广告投入巨大35

第二节 信用卡市场竞争形态发生新的变化36

一、信用卡市场集中度提高36

二、信用卡行业合并现象不断增加36

三、联合发卡增多36

四、非金融机构发卡势头强劲37

五、信用卡市场竞争出现重大调整37

六、全方位的价格大战40

七、全面的服务大战41

八、联合向客户提供一站式服务方式凸现43

第三节 信用卡风险不容忽视44

一、信用卡损失途径形式多样44

二、控制信用卡风险的措施46

第四节 影响银行信用卡发展的若干问题48

一、信用卡利息过高容易引起投诉48

二、银行收取商家信用卡交易税48

三、银行收取ATM跨行使用费49

第五节 国外银行信用卡发展若干趋势49

一、网上信用卡势不可挡50

二、非核心处理业务将进一步外包50

三、依靠CRM客户关系管理发行信用卡51

四、由VISA、MASTER中的一家处理银行信用卡的51

时代已经到来51

五、美国改革个人信用系统ChexSystems数据库52

六、信用卡网上支付的传统垄断地位受到挑战52

七、芯片卡将扮演重要角色53

八、账户交易将与信用卡交易并驾齐驱54

第六节 案例—美国MBNA信用卡公司经验介绍55

一、贯彻实施联名卡战略55

二、全方位的客户服务56

四、周到的坏账管理技术57

三、卓有成效的客户信用评估体系57

五、构筑防伪分层体系58

六、全方位的客户信息管理系统58

七、精心策划广告58

第七节 台湾各行信用卡产品比较表59

一、各行年费比较表59

二、各行免年费比较表61

三、各行年利率比较表62

四、各行计息日比较表63

五、各行延滞息、违约金比较表64

六、各行预借现金手续费比较表65

七、各行快速发卡服务时间比较表66

八、各行挂失费用比较表66

九、各行补卡费用比较表66

十一、各行红利积分比较表67

十、各行挂失责任负担比较表67

十二、各行信用卡附加服务比较表70

十三、各行旅游增值服务比较表72

十四、各行道路救援服务比较表79

第三章 潜力巨大的私人银行业务82

第一节 地位显著和作用巨大82

一、增长迅猛82

二、规模大83

三、贡献大于一般零售业务84

第二节 私人银行服务特征85

一、场所隐秘85

二、对客户标准高85

三、向客户提供复杂的产品和服务86

四、客户经理的素质高87

三、在岸业务发展快于离岸业务88

二、大量资金流向跨国私人银行88

一、网上理财增多88

第三节 发展趋势88

四、跨国并购89

五、私人银行业与机构银行业的界限模糊89

六、品种多样化发展89

七、新老私人银行中心并存92

第四节 外资看好中国私人银行市场93

一、发展快93

二、财富集中化趋势显著94

三、政府放宽政策95

四、外资金融机构抓紧备战95

第五节 境外银行保护客户财富的主要方式95

一、离岸基金或海外基金96

二、信托基金96

三、私募基金97

二、居民办理海外私人银行业务的途径98

第六节 台湾当局监管私人银行业务的经验98

一、台湾的外汇监管政策98

三、政府采取本地化政策99

第四章 生机勃勃的消费信贷业务100

第一节 各国消费信贷业务比较100

一、特点100

二、美国消费信贷业务现状102

三、各国消费信贷产品特点比较106

第二节 美国的汽车信贷市场112

一、贷款流程112

二、汽车贷款的作用114

三、销售汽车贷款的主要渠道114

四、汽车贷款的主要方式115

五、汽车租赁成为汽车贷款发展方向116

六、汽车贷款的风险管理118

一、网上消费信贷兴起120

第三节 案例介绍120

二、英国银行的消费信贷风险指数评估法123

三、花旗重视日本的消费者信贷业务128

四、香港港基银行129

第五章 亟待开发的投资理财业务131

第一节 汇丰银行的理财服务131

一、“卓越”理财服务131

二、“运筹”理财账户132

三、个人理财服务132

第二节 花旗银行香港分行的投资理财服务134

一、业务现状134

二、分层提供定向服务136

第三节 国外商业银行的银行保险业务137

一、欧洲国家银行保险策略137

二、香港银行销售保险策略141

一、市场需求大143

第四节 客户经理职责143

二、美国美联银行的客户经理144

三、汇丰银行的客户经理144

第五节 日本银行的市场细分策略145

一、朝日银行的生命周期细分策略145

二、大和银行的老年人细分策略147

第六节 两岸贵宾理财业务前景148

一、外资看好中国市场148

二、台湾发展综合性的财富管理服务150

第七节 附录——花旗银行美国本土个人金融服务（译自花旗网站）151

一、支票与储蓄151

二、汽车贷款152

三、个人贷款和额度153

四、无担保贷款与额度153

五、住宅权益贷款与额度153

七、花旗集团抵押——现价和产品154

六、社区贷款154

八、花旗集团投资服务155

九、花旗可选资产组合157

十、花旗银行私人银行业务158

十一、花旗银行直接通路162

第六章 一枝独秀的网上银行163

第一节 网上银行发展迅猛163

一、网上银行服务内容广泛163

二、全球发展势头强劲164

第二节 业务覆盖面广168

一、业务品种多168

二、客户基础雄厚169

三、效益显著170

第三节 发展网上银行的策略171

一、目标客户明确171

二、提供定制网上服务172

三、银行分拆或联合提供网上银行服务173

四、非银行机构大量办理网上银行业务174

第四节 网上银行发展面临的主要问题176

一、网上银行盈利尚需时日176

二、客户不稳定177

三、银行的中介作用受到排挤178

四、网上银行系统不稳定178

五、网上银行安全性受到挑战179

六、网上银行发展不平衡179

七、中央银行的金融监管面临严重挑战180

第五节 银行如何应对网上银行挑战181

一、加大分支机构改革力度181

二、积极开办网上银行业务181

三、加大网上金融产品创新力度181

四、发展第三方认证机构182

五、加强风险控制182

六、政府规范对网上银行监管183

一、美洲银行184

第六节 案例介绍：北美地区最佳网上零售银行184

二、美一银行185

三、花旗银行185

四、波士顿旗舰金融公司185

五、威尔士法戈185

第七章 构筑全方位的服务渠道187

第一节 无人银行187

一、特征187

二、功能188

三、趋势189

第二节 流动银行190

一、作用显著190

二、发展快190

二、作用大191

三、发展快191

三、应用范围广191

一、定义191

第三节 家居银行191

四、应用范围广192

五、发展趋势192

第四节 可视银行192

一、定义192

二、作用大193

三、规模扩大193

四、发展趋势193

第五节 超市银行194

一、功能强194

二、作用大195

三、发展迅猛196

一、特征197

第六节 手机银行197

二、发展迅猛198

三、手机办理网上银行业务198

第七节 银行网点服务中心转向销售中心199

一、各国银行不断裁减分支机构199

二、分支机构的局限性影响其作用的发挥200

三、分支机构的作用不可替代200

四、分支机构改造模式202

六、分支机构改革取得积极成效204

五、分支机构改造目标204

第八节 客户服务中心发挥巨大作用207

一、客服中心发展历史207

二、客服中心现状209

三、规模宏大209

四、对客服中心的要求高211

五、客服中心作用显著212

二、银行与客户关系面临挑战214

第九节 客户关系营销与CRM技术214

一、银行与客户关系214

三、CRM作用显著215

四、CRM应用成效显著218

五、发展CRM需要注意的问题219

第十节 银行再造盛行220

一、银行再造的主要内容220

二、集中作业缩短服务流程221

三、零售产品委外销售开创新的盈利空间222

四、经纪商成为住房按揭销售的主力军225

五、创造差异化服务机制227

第十一节 案例：法国巴黎银行的多渠道服务改革228

一、建立客户服务中心提供集中服务229

二、依靠多媒体平台整合信息229

三、重新设计业务流程229

参考文献231