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第一章 公共关系与公共关系学1

第一节 公共关系2

一、公共关系的概念和内涵2

二、公共关系的构成要素与基本属性5

三、公共关系的功能和活动特质9

第二节 公共关系学11

一、公共关系学的学科范畴11

二、公共关系学的学科性质13

三、公共关系学的学科意义15

思考题17

案例：英国航空公司的体制改革和“文化改革”18

第二章 旅游公共关系的兴起26

第一节 现代公共关系的发展27

一、现代公共关系的兴起27

二、现代公共关系的发展29

第二节 旅游公共关系的兴起32

一、旅游公共关系的兴起32

二、旅游公共关系的特性36

第三节 旅游公共关系的职能38

一、旅游公共关系的综合职能38

二、各旅游组织的公共关系职能42

思考题50

案例：出其不意，大获全胜——曼森公司的旅游公共策划活动50

第三章 旅游公共关系的主体、客体和媒体55

第一节 旅游公共关系的主体56

一、旅游公共关系的主体及任务56

二、旅游公共关系主体间的关系58

第二节 旅游公共关系的客体——旅游公众60

一、旅游公共关系公众的分类与特点60

二、针对不同客体的旅游公共关系66

第三节 旅游公共关系的媒体70

一、旅游公共关系媒介的基本类型70

二、建立和发展传媒公共关系74

思考题76

案例：让格林威治成为真正的世界中心76

第四章 旅游公共关系的原理与原则81

第一节 旅游公共关系原理82

一、旅游公共关系的基本原理82

二、旅游公共关系的技术原理87

第二节 旅游公共关系工作的原则93

一、旅游公共关系的基本原则93

二、旅游公共关系的服务性工作原则95

思考题97

案例：巴比坎中心建造过程中的公共关系活动97

第五章 旅游公共关系工作的模式和程序105

第一节 旅游公共关系工作的模式106

一、旅游公共关系工作的基本模式106

二、旅游公共关系工作的技术模式111

第二节 旅游公共关系工作的程序116

一、收集信息116

二、确定目标117

三、编制计划118

四、实施计划120

五、效果评估121

思考题122

案例1：中国旅游业：今天和明天——介绍美国福莱公司所做的一个公共关系项目122

案例2：非常时期上海演练“危机公共关系”126

第六章 旅游公共关系的工作方法131

第一节 旅游公共关系调研方法132

一、旅游公共关系调研的主要内容132

二、旅游公共关系调研的程序和方法132

第二节 旅游公共关系传播方法138

一、旅游公共关系传播的方式138

二、旅游公共关系传播的方法143

第三节 旅游公共关系谈判方法145

一、旅游公共关系谈判的原则145

二、旅游公共关系谈判程序及方法146

思考题150

案例：中国——未来50年——'99财富全球论坛国际公共关系案例150

第七章 旅游公共关系策划与旅游CIS155

第一节 旅游公共关系策划156

一、旅游公共关系策划的作用与要求156

二、旅游公共关系策划的主要内容160

三、旅游公共关系策划的基本过程164

第二节 旅游CIS168

一、旅游CIS及其特点168

二、旅游CIS的系统组成171

三、旅游CIS策划与导入177

思考题179

案例：香港旅游业的国际公共关系活动179

第八章 旅游公共关系危机182

第一节 旅游公共关系危机183

一、旅游公共关系危机的类型183

二、旅游公共关系危机的特征185

第二节 旅游公共关系危机的预防186

一、旅游危机公共关系的原则和理念186

二、旅游公共关系危机的预防188

第三节 旅游危机公共关系的处理191

一、旅游公共关系危机处理的程序191

二、旅游公共关系危机处理的方法195

附录：公共关系危机处理方法——［英］迈克尔·里杰斯特《危机管理》198

思考题201

案例：斐济旅游局解决旅游危机的实例201

第九章 旅游公共关系礼仪207

第一节 旅游公共关系接待交际礼仪208

一、旅游公共关系接待礼仪208

二、旅游公共关系交际礼仪211

第二节 旅游公共关系礼貌与礼仪214

一、旅游公共关系中的礼貌修养214

二、旅游公共关系人员的仪表217

第三节 主要旅游客源国礼仪禁忌222

一、日本222

二、美国224

三、英国225

四、法国226

五、德国226

思考题227

案例：“3·24事故”发生以后227

第十章 旅游公共关系人员的素质230

第一节 旅游公关人员的思想与心理素质231

一、旅游公关人员的思想品德素养231

二、旅游公关人员的心理素质233

第二节 旅游公关人员的知识能力素质235

一、旅游公关人员的知识素质235

二、旅游公关人员的能力素质237

第三节 旅游公关人才的培养239

一、旅游公关人才的培养方式239

二、旅游公关教育的内容与方法241

附录1：国际公共关系协会“公共关系教育——建议与标准”243

附录2：美国公共关系学会关于公共关系实践中的职业标准准则244

思考题246

案例：你好！APEC小姐——记上海移动公关部副经理刘帆247

参考文献251