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目录1

第一章 客房预订服务规范1

第一节 客房预订概述1

一、客房的种类与房价的种类1

二、客房的功能空间5

三、预订需用的设备6

四、预订的工作范围和内容7

第二节 客房预订的种类和方式9

一、客房预订的种类9

二、客房预订的方式13

三、客房预订的注意事项16

第三节 客房预订的服务程序17

一、预订员17

二、客房预订的操作形式18

三、客房预订程序21

第四节 客房预订的控制和其他预订服务29

一、客房预订的控制29

二、其他预订服务33

一、店外迎接服务37

第一节 迎送宾客服务37

第二章 礼宾服务规范37

二、店门迎接服务39

三、店门送行服务41

四、行李员迎送服务42

第二节 宾客行李服务43

一、行李员43

二、散客行李服务程序44

二、团体行李服务程序47

四、行李寄存与提取49

五、换房行李服务51

六、行李差错的处理52

第三节 “金钥匙”服务53

一、“金钥匙”的岗位职责53

二、“金钥匙”的素质要求54

二、“金钥匙”的服务项目56

第三章 前厅接待服务规范61

第一节 前厅接待服务概述61

一、接待处的业务范围61

二、接待处的主要岗位职责61

三、接待处的工作流程64

四、客房状况的控制65

五、接待服务的注意事项68

第二节 入住登记71

一、办理入住登记的目的71

三、入住登记所需要的表格72

三、入住登记的工作程序78

四、入住登记中的注意事项86

第三节 日常服务与常见问题的处理88

一、换房服务88

二、续房服务89

三、加床服务90

四、退房服务91

五、预订条件的变更92

六、常见问题的处理93

第四章 前厅综合服务规范97

第一节 前厅问讯服务规范97

一、前厅问讯服务概述97

二、查询服务100

三、留言服务103

四、钥匙服务106

五、邮件服务107

第二节 前厅总机服务规范110

一、前厅总机服务概述110

二、转接电话服务113

三、挂拨长途服务113

四、叫醒服务114

五、回答问讯和查询电话服务115

六、寻呼电话服务116

七、“免电话打扰”服务116

一、商务中心的服务要求117

第三节 商务中心服务规范117

二、商务中心服务项目118

第四节 前厅收银服务规范122

一、前厅收银服务概述122

二、收银服务程序124

三、特殊情况处理127

四、客人的付款结算方式128

五、外币兑换服务131

六、贵重物品保管133

第一节 客房对客服务概述136

一、客房对客服务的模式136

第五章 客房对客服务规范136

二、客房对客服务的质量要求137

三、客房部的主要岗位职责138

四、客房员工的素质要求140

第二节 客房对客日常服务规范141

一、迎送宾客服务141

二、送水服务142

三、洗衣服务143

四、客房电话服务146

五、客房小酒吧服务147

六、托婴服务150

七、送餐服务151

八、会客服务153

九、擦鞋服务154

十、租借物品服务155

第三节 客房对客其他服务规范156

一、特殊客人服务156

二、会议室服务162

三、商务楼层服务165

四、客房投诉处理172

第六章 客房清洁保养服务规范179

第一节 客房清洁卫生的质量标准和检查标准179

一、卧室卫生质量标准179

二、卧室卫生的检查182

三、浴室卫生质量标准184

四、浴室卫生的检查185

第二节 客房清扫的准备及注意事项186

一、客房清扫前的准备工作186

二、客房清扫的基本方法191

三、客房清扫注意事项192

第三节 客房清洁保养服务程序193

一、进房程序193

二、走客房清扫程序194

三、住客房清扫程序201

四、其他客房清扫程序205

五、客房的消毒工作210

第四节 公共区域的清洁保养212

一、公共区域清洁业务范围213

二、公共区域清洁保养的准备216

三、公共区域清洁保养工作程序217

四、公共区域卫生质量标准222

第五节 饭店虫害的防治与计划卫生225

一、饭店虫害的防治225

二、饭店的计划卫生226

第七章 饭店安全保卫服务规范233

第一节 饭店安全保卫服务概述233

一、饭店安全事故发生的原因233

二、饭店安全设施配置234

三、饭店保安部主要岗位职责235

第二节 客房消防工作236

一、火灾发生的原因236

二、客房消防安全制度238

三、防火的设备与措施239

四、消防器材的使用与灭火方法240

五、火警处理和消防应急程序242

第三节 客房的安全保卫服务246

一、客房安全制度246

二、宾客的安全保卫措施247

三、员工的安全保卫措施249

四、饭店财产安全的保卫措施250

五、饭店职业安全与保健措施251

二、突然停电的处理254

第四节 突发事故、事件的处理254

一、遇到自然灾害的处理254

三、客人报失的处理255

四、客人遗留物品的处理256

五、客人意外受伤的处理258

六、客人食物中毒的处理259

七、客人违法的处理260

八、客人死亡的处理261

九、客房防爆262

一、日常服务礼节264

第一节 日常服务礼节和服务语言264

第八章 客房礼貌礼节服务规范264

二、日常服务语言基本要求265

第二节 客房服务仪表仪态269

一、饭店对从业人员仪表仪容的具体要求269

二、饭店服务人员仪态的要求271

三、日常服务中的形体规范273

第三节 客房服务日常用语274

一、常用名词术语274

二、日常用语277