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第一章 服务经济与旅游服务业1

第一节 服务经济时代1

一、服务经济时代的到来1

二、世界服务业的发展3

三、我国服务业的发展3

第二节 服务业概述4

一、服务业的范围4

二、服务业的层次5

三、服务业的分类7

第三节 旅游服务业概况8

一、旅游服务业的内涵8

二、旅游服务业的性质10

第四节 旅游服务业的关联效应与前景11

一、旅游服务业的持续快速发展11

二、旅游服务业的关联效应12

三、旅游服务业发展的时机与前景15

阅读材料：上海市会展行业协会成立16

第二章 旅游服务行业管理概述17

第一节 旅游服务行业管理的方式和内容17

一、旅游服务行业管理的基本概念17

二、旅游服务业管理的目标和任务19

三、旅游服务行业管理的方式和内容21

第二节 旅游服务行业管理体制24

一、旅游服务行业管理体制24

二、旅游服务业具体行业管理27

第三节 旅游服务行业监管措施31

一、旅游服务行业标准化管理31

二、旅游服务行业质量管理34

三、旅游服务行业价格管理37

第四节 旅游服务企业管理39

一、旅行社服务管理40

二、旅游饭店服务管理42

三、旅游景区服务管理47

阅读材料：我国饭店业协会的行业管理51

第三章 旅游服务的本质53

第一节 旅游服务的内涵53

一、服务概念的发展53

二、服务的诠释55

三、旅游服务的界定56

四、旅游服务包58

第二节 旅游服务的特性59

一、旅游服务的不可感知性59

二、旅游服务的不可分离性60

三、旅游服务的不可储存性61

四、旅游服务的不可控制性61

五、旅游服务的不可转移性62

第三节 旅游服务的分类63

一、服务的分类63

二、旅游服务的分类65

阅读材料：服务营销发展的历史68

第四章 旅游服务战略规划70

第一节 旅游服务战略环境审视70

一、宏观环境分析71

二、经营环境分析73

三、内部环境分析74

第二节 旅游服务战略的评价与选择78

一、旅游服务战略的信息分析78

二、旅游服务战略的评价技术82

三、旅游服务战略的选择方法85

四、旅游服务市场发展战略88

五、旅游服务企业的竞争战略94

第三节 旅游服务战略的实施与控制98

一、旅游服务战略计划98

二、旅游服务战略的实施101

三、旅游服务战略实施的控制104

阅读材料：美国西部航空公司的竞争战略107

第五章 旅游服务系统设计109

第一节 旅游服务系统分析模式109

一、宏观旅游服务系统模式109

二、微观旅游服务系统模式114

第二节 旅游服务蓝图规划117

一、旅游服务蓝图的概念118

二、旅游服务蓝图的建立118

三、旅游服务蓝图的使用121

第三节 旅游服务流程设计122

一、旅游服务流程的分类122

二、旅游服务流程设计的方法124

第四节 旅游服务设施设计131

一、旅游服务设施设计的影响因素131

二、旅游服务设施的布局设计134

阅读材料：日本的百圆寿司店137

第六章 旅游服务业市场分析139

第一节 旅游服务业市场调研139

一、旅游服务业市场调研计划139

二、旅游服务业市场调研计划的类型141

三、旅游服务业市场调研结果的分析144

第二节 消费者行为分析147

一、旅游服务购买行为的特征147

二、旅游服务消费者购买行为的影响因素149

三、旅游服务购买决策过程152

第三节 旅游服务市场细分与定位154

一、旅游服务市场细分的依据154

二、旅游服务市场细分的程序158

三、旅游服务目标市场的选择159

四、旅游服务定位162

阅读材料：斯通尼菲尔餐馆的重新定位170

第七章 旅游服务营销组合管理172

第一节 旅游服务产品173

一、旅游服务产品的整体性概念173

二、旅游服务产品策略174

三、旅游新服务的开发176

第二节 旅游服务价格179

一、旅游服务定价目标180

二、旅游服务价格的影响因素181

三、旅游服务定价的方法183

四、顾客认知价值定义下的定价方法185

第三节 旅游服务渠道和位置选择188

一、旅游服务的主要销售渠道188

二、旅游服务渠道管理策略191

三、旅游服务地点的选择194

第四节 旅游服务促销与沟通196

一、旅游服务广告196

二、公共关系199

三、直接销售和人员销售201

四、销售促进204

五、整合营销沟通207

阅读材料：美国西南航空公司的营销组合210

第八章 旅游服务营销策略与创新212

第一节 旅游服务的有形化策略212

一、旅游服务包装策略212

二、旅游服务品牌策略216

三、旅游服务承诺策略219

第二节 旅游服务的可分化策略222

一、旅游服务自助化策略222

二、旅游服务渠道化策略224

三、旅游服务网络化策略225

第三节 旅游服务的规范化策略227

一、旅游服务的理念化策略227

二、旅游服务的标准化策略230

三、旅游服务的可控化策略233

第四节 旅游服务的可调化策略236

一、旅游服务时间可调化策略236

二、旅游服务地点可调化策略237

三、旅游服务供求可调化策略239

阅读材料：麦当劳调整有形展示内容以适应不同文化要求240

第九章 旅游服务质量管理242

第一节 旅游服务质量概述242

一、旅游服务质量的内涵242

二、旅游服务质量的特性244

三、旅游服务质量的范围要素245

第二节 旅游服务质量评估247

一、旅游服务质量的属性247

二、顾客评估旅游服务质量的过程250

三、旅游服务质量的评估方法253

第三节 旅游服务质量控制257

一、旅游服务质量的预控258

二、旅游服务质量的过程控制260

三、旅游服务补救263

第四节 旅游服务质量改进270

一、服务质量差距模型271

二、服务质量差距分析272

三、消除质量差距模型的方法275

阅读材料：全世界最受喜爱的公司欢迎投诉277

第十章 顾客满意度与关系营销管理279

第一节 顾客满意度理论279

一、顾客满意度的内涵279

二、顾客满意度的决定因素和影响因素281

三、顾客满意度理论283

四、顾客满意度的测量286

第二节 服务利润链288

一、服务利润链理论288

二、旅游服务让渡系统设计292

三、旅游服务利润链管理294

第三节 关系营销296

一、关系营销概述296

二、顾客生命价值分析300

三、顾客保留策略302

阅读材料：北京国际俱乐部饭店的个性化服务304

第十一章 旅游服务生产能力与需求管理306

第一节 旅游服务生产能力管理306

一、旅游服务生产能力限制因素306

二、旅游服务需求高峰的准备308

三、旅游服务生产能力的管理策略309

第二节 旅游服务需求分析310

一、旅游服务需求类型310

二、旅游服务需求预测312

三、旅游服务需求预测技术313

第三节 旅游服务需求管理318

一、直接需求管理318

二、间接需求管理323

阅读材料：旅游企业中的收益管理324

第十二章 旅游服务组织建设326

第一节 顾客导向的旅游服务组织结构326

一、顾客导向的组织结构326

二、旅游企业组织结构的适应性328

三、顾客导向的旅游服务组织结构的建立330

第二节 旅游服务中的人力资源管理331

一、旅游企业员工的关键作用331

二、旅游企业的招聘与选拔334

三、旅游企业员工发展计划管理336

四、留住优秀的员工341

第三节 内部营销343

一、内部营销理论概述343

二、内部营销的层次346

三、内部营销管理的实施347

第四节 旅游服务文化管理350

一、旅游服务文化的内涵350

二、旅游服务文化的意义352

三、创建旅游服务文化354

阅读材料：万豪（Marriott）集团的人力资源管理和内部营销观念356

参考文献359

后记363