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第1章 导游员1

1.1导游员的概念1

导游员的定义1

导游员概念的内涵1

导游员的条件2

导游证4

1.2导游员的起源4

古代旅游发展及导游员的雏形4

近代旅游业的发展与导游员的出现5

1.3中国导游员的发展历程6

1.4导游员的分类与职责8

导游员的分类8

导游员的主要职责10

1.5导游队伍建设12

导游队伍建设12

导游工作发展趋向14

第2章 导游服务16

2.1导游服务的概念16

2.2导游服务的性质17

2.3导游服务的特点18

2.4导游服务的原则20

2.5导游服务的内容23

2.6导游服务的作用23

第3章 导游工作程序26

3.1地陪工作程序26

服务准备26

接站服务29

入住服务32

核定活动日程安排33

参观游览服务34

其他服务37

送行服务39

后续工作42

3.2全陪服务程序42

服务准备43

全程陪同服务44

3.3领队工作流程46

出发前的准备46

出团说明会47

出入境手续的办理50

实施旅行计划51

3.4景区、景点的导游服务程序52

服务准备53

接待服务53

送别服务54

第4章 导游服务技能55

4.1导游员的语言55

导游语言的基本要求55

导游语言的特点58

4.2导游员的服务技能59

树立良好的服务心态59

具有良好的职业形象60

建立良好的人际关系61

特殊人群的接待61

4.3导游员的魅力66

导游服务是知识、语言、技能的综合体66

旅行社的招牌、国家的财富67

导游员贵在实践，导游队伍重在建设67

第5章 导游员的心理69

5.1现代导游员的心理特点69

5.2影响导游员心理的因素72

5.3旅行社的心理特点74

5.4游客的心理特点76

5.5导游员的心理承受能力78

第6章 导游员的职业道德81

6.1道德的概念81

6.2导游员的职业道德82

6.3导游员的行为规范85

导游员的纪律和守则85

导游员的仪容、仪表、仪态87

导游员的礼节、礼貌89

第7章 导游员的权利与义务95

7.1导游员的权利95

7.2导游员的义务96

7.3导游员的法律责任97

7.4导游员的管理98

导游员的管理98

加强导游员培训100

第8章 对旅游者个别要求的处理104

8.1个别要求处理的原则104

满足旅游者的正当要求104

正确对待旅游者的苛求105

8.2个别要求的处理106

餐饮、住宿、娱乐方面的个别要求106

购物方面的个别要求109

自由活动的个别要求111

探视亲友、亲友随团活动的个别要求112

中途退团、延长旅游期的要求113

8.3个别要求处理中应该注意的问题114

第9章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理116

9.1漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理116

漏接的预防和处理116

空接的原因和处理117

错接的预防和处理118

入境旅游团人数变更的处理118

9.2旅游活动计划和日程变更的处理119

旅游者要求改变活动计划和日程119

客观原因造成计划和日程的变更119

活动内容变更的处理121

9.3误机、误车事故的预防和处理121

误机、误车事故的原因121

误机、误车事故的处理121

误机、误车事故的预防122

9.4证件、行李、物品遗失的预防和处理122

遗失证件、物品的预防122

旅游者遗失证件的处理123

旅游者丢失财物的处理125

旅游者行李遗失、损坏的处理125

9.5旅游者走失的预防和处理127

旅游者走失的原因127

旅游者走失的预防127

旅游者走失的处理128

9.6旅游者患病、死亡的处理128

旅游者患病的预防129

旅游者患一般疾病的处理129

旅游者中暑、食物中毒的预防和处理130

旅游者患重病的处理131

旅游者死亡的处理132

9.7突发事件的处理133

交通事故的预防和处理133

治安事故的预防和处理134

火灾事故的预防和处理135

旅游者受伤、骨折的预防和处理136

旅游者溺水的预防和处理137

天灾逃生常识137

国际救援组织参与救援和善后处理139

9.8旅游者越轨言行的处理139

攻击和诬蔑言论的处理139

违法行为的处理139

宗教活动的处理140

违规行为的处理140

第10章 导游工作实例分析142

10.1接团过程中的实例分析142

领取接待计划，确认接待事宜142

提前与司机联系，保证按时抵达机场143

仔细核对，妥善安排接团工作143

空接的应对与处理144

VIP团队的接机145

丢失行李的处理146

10.2带团过程中的实例分析146

旅游计划变更的处理146

旅游旺季带团的技巧147

游客走失的处理149

丢失证件的处理150

游客伤病的处理151

旅游者损坏房间中物品的处理152

交通事故的处理153

旅游车爆胎事故的处理154

10.3送团过程中的实例分析155

确认飞机票事件的处理155

退房过程中特殊事件的处理156

送早航班事件的处理156

误机事件的处理157

误车事件的处理158

航班取消事件的处理159

火车硬卧车票分配事件的处理160

10.4地陪与全陪之间关系处理的实例分析161

全陪监督地陪，完成旅游接待计划161

全陪配合地陪，完成旅游接待计划162

10.5导游员与司机之间协作的实例分析163

10.6导游员配合旅行社工作实例分析164

10.7导游员与游客关系的事件处理165

第11章 导游工作相关知识167

11.1导游的历史知识167

先秦时期167

秦汉时期168

魏晋南北朝时期169

隋唐时期170

五代十国时期171

宋元时期171

明清时期172

11.2导游员的文学知识173

关于风景名胜的文学作品173

重要古建筑的楹联、碑刻176

古籍经典180

11.3导游员的交通知识187

航空客运知识187

铁路客运知识189

公路客运知识192

水路客运知识192

11.4导游员的出入境知识193

入境193

外国旅游者在中国境内的权利和义务197

出境198

11.5导游员的餐饮、住宿知识198

住宿方面的知识198

餐饮方面的知识200

娱乐方面的知识200

11.6导游员的相关法规知识201

国旗、国徽和国歌201

中国共产党党旗、党徽202

中国人民政治协商会议会徽202

中国人民解放军军旗、军徽203

旅游徽志203

北京2008年奥运会会徽204

中国部分航空公司徽志205

参考文献206