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楼面主管是前台运作中心1

一、楼面主管是日常业务的直接责任人2

二、楼面主管是中高层管理运作的基石6

三、楼面主管是笼络顾客感情的代言人12

四、楼面主管是餐馆形象的标志16

五、楼面主管是凝聚员工队伍的关键20

六、楼面主管是人际关系的纽带23

做成功的楼面主管并不容易27

一、严峻的环境:从来不乏失败者28

二、铁的事实：成功在于楼面管理33

三、社会发展对楼面管理的要求日新月异41

四、楼面主管必须不断争取素质优势45

五、小节尤其不能疏忽50

六、没有犯错误的余地53

楼面主管必备素质55

一、以深厚的涵养应付餐馆中繁杂的事务56

二、以发挥员工的才能带动整体发展59

三、以得体的言行博得老板信任63

四、以良好的大局观统筹管理66

五、以敏锐的洞察力了解顾客心理76

六、以良好的沟通能力创造和谐81

仪表礼节是楼面主管真正的名片87

一、首先从微笑服务开始88

二、礼貌礼节的实施原则90

三、礼貌修养的具体要求94

四、用得体的礼貌用语温暖人心104

五、谨慎避开餐饮服务的禁忌108

六、说话前要多为客人着想110

七、善于倾听118

建立高效运作的服务班子123

一、了解各岗位职责是合理分工的前提124

二、综合考虑影响人员组织的各种因素136

三、编制岗位责任书和标准服务规范141

四、制定实用的劳力安排指南144

五、采用创造性的工作日程安排技术147

进行全面有效的控制159

一、质量的总体控制160

二、餐厅用品的使用控制不可忽视166

三、中餐服务流程的有效控制175

四、西餐服务流程的有效控制192

顾客满意是楼面主管的最高目标213

一、学会应对不同顾客的技巧214

二、培养明星服务员221

三、特殊情况特殊处理223

四、积极主动地适应顾客需要228

五、投顾客所好提供优质服务232

做好上层与员工的“中间人”239

一、以“人”为中心的工作240

二、知人善任的秘诀241

三、管理员工的各方面内容244

四、正确处理上下间的矛盾264

五、辅佐上司就是获得权限273

六、与上司交换工作目标275

七、替上司代行职责时的心理准备277

精打细算，掌握楼面账务279

一、没有不会“算账”的楼面主管280

二、餐饮账单的管理283

三、楼面主管与会计、出纳的沟通288

四、餐饮出售环节的管理297

五、利润的日常管理300

六、如何应对税务机关306

严格维护楼面环境卫生与安全315

一、环境卫生是吸引顾客的前提316

二、全面实施餐饮卫生的整体计划318

三、防“家贼”、外盗的各种措施327

四、防意外的各种措施330

五、防火的各种措施333

一、当客人订了餐但超过时间还未到达时340

二、当客人自带食品或酒水时341

三、当客人反映某种菜肴不熟时342

四、当主管带厨师外出生产饮食产品时342

五、当发现食品原材料变质或不卫生时343

六、当客人带有儿童时344

八、当客人反映账单不对时345

七、当客人在餐厅喝醉酒时345

九、当客人要求现场表演制作工艺时346

十、当原材料突然短缺时347

十一、当突然停水停电时347

十二、当汤菜撒在客人身上时348

十三、当客人损坏了餐厅物品时348

十四、当客人主动赠送礼品或小费时349

十五、当发现未付账的客人已经离开餐厅时349

十六、当出现客人同时争坐一张台时350

十七、当品种加价、客人不愿付增加款项时351

十八、当客人询问餐厅业务范围以外的事时351

十九、当客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时352

二十、当客人因候餐时间过长产生意见时352

二十一、当客人点菜后又因急事不要时353

二十二、当客人要向自己敬酒时353

二十三、当客人反映菜凉了时353

二十四、当客人提出菜肴变质时354

二十五、当餐后客人投诉服务员态度欠佳时354

向高层管理者的自我发展355

一、培养不断更新的经营理念356

得体应对突发事件的技巧359

二、管理行为的自我改进361

三、提高解决问题的能力365

四、提高向上司提建议水平争取重视368

五、随时了解未来发展趋势370