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第一章 星级酒店前厅管理细节1

细节1：对客人的预订要加以确认2

细节2：必须婉言拒绝客人的预订3

细节3：预订取消及变更要及时处理4

细节4：妥善处理超额预订5

细节5：灵活调配客房7

细节6：及时核对客房状况7

细节7：掌握客房销售技巧8

细节8：换房服务需按程序操作10

细节9：接待中常见问题的处理11

细节10：做好退房前的准备工作12

细节11：及时更新前厅资料13

细节12：必须建立客史档案13

细节13：妥善处理客人投诉14

细节14：“金钥匙”服务16

细节15：客人信用额度管控17

细节16：尽量避免客人逃账19

细节17：做好客房状态控制20

细节18：及时核对客房状态21

细节19：成功推销客房要点21

细节20：健全和完善特殊情况处理机制23

第二章 星级酒店客房管理细节24

细节1：提供迎送客人服务25

细节2：VIP客人接待管理26

细节3：遗留物品处理27

细节4：提供周到的托婴服务29

细节5：对特殊客人更要用心服务30

细节6：洗衣服务31

细节7：租借物品服务32

细节8：规范客房服务工作效率33

细节9：客房布件收发管理33

细节10：客房服务人员数量配备34

细节11：员工工作日程安排40

细节12：客房异常状况要及时处理41

细节13：制定客房卫生计划42

细节14：客房卫生检查44

细节15：公共区域清洁卫生质量控制46

细节16：客房设备分类建档48

细节17：与其他部门协调好50

第三章 星级酒店餐饮管理细节53

细节1：接受预订，别忘确认54

细节2：根据人数，选用餐桌55

细节3：中西摆台，各有讲究57

细节4：客人点菜，注意搭配60

细节5：点菜完毕，再次确认62

细节6：上菜顺序，绝不可乱64

细节7：托盘端托，掌握技巧65

细节8：撤换餐具，掌握时机67

细节9：餐中服务，周到细致68

细节10：结算过程，仔细认真69

细节11：菜品展柜，保持卫生71

细节12：明档区域，卫生洁净72

细节13：厨房环境，随时清洁73

细节14：排污系统，定期清理75

细节15：厨房设备，清洗干净76

细节16：洗涤间也要做好清洁卫生78

细节17：菜品烹饪，注意卫生79

细节18：菜中异物，严格控制81

第四章 星级酒店营销财务管理细节83

细节1：酒店营销队伍的建设84

细节2：酒店广告营销87

细节3：酒店网络营销88

细节4：节假日促销92

细节5：开展店内促销工作94

细节6：开展市场调查工作97

细节7：确定酒店产品价格98

细节8：严格控制收入100

细节9：开展税务自查工作101

细节10：仔细筹划合理避税102

细节11：申请减免税103

第五章 星级酒店安全管理细节107

细节1：做好入口控制108

细节2：客房安全控制与管理108

细节3：客人会客登记控制110

细节4：确保重要客人安全110

细节5：保护好员工的个人财物111

细节6：防范员工的偷盗行为111

细节7：了解最新食品安全规定112

细节8：预防食物中毒114

细节9：食物过敏预防115

细节10：防范客人偷盗119

细节11：防范外来人员偷盗119

细节12：酒店车辆安全管理120

细节13：消防安全人人有责122

细节14：消防设施、设备与管理125

细节15：火灾预防措施128

细节16：举行消防演习132

细节17：火灾扑救要迅速、有效135

细节18：突发事件的处理流程139

细节19：熟练掌握各类突发事件的处理要领141

细节20：突发事件的演练与总结148

第六章 星级酒店公共关系管理细节151

细节1：树立良好的酒店形象152

细节2：与社会各界保持良好关系158

细节3：酒店内部的公共关系管理159

细节4：开展企业文化建设工作160

细节5：实行理念识别系统161

细节6：执行视觉识别系统162

细节7：多开展员工活动163

第七章 星级酒店成本控制管理细节165

细节1：采购成本控制166

细节2：餐饮成本控制168

细节3：做好日常检查工作170

细节4：做好客房成本控制171

细节5：客用品成本控制174

细节6：人工成本控制工作175

细节7：实行节能减排管理177

细节8：开展外包业务179

参考文献184