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导读 管理与经营兼容并行，实现企业盈利1

一、物业经营、管理、服务的职能2

二、物业经营、管理、服务的基础2

三、物业管理、经营、服务的方向3

第一章 控制——物业管理常规经营6

第一节 常规服务的开展7

常规服务一：前期介入的服务7

常规服务二：业主入住的服务8

常规服务三：二次装修的管理9

常规服务四：业主投诉处理10

常规服务五：安全管理11

常规服务六：车辆及交通管理12

常规服务七：消防管理15

常规服务八：物业绿化与养护17

常规服务九：环境卫生管理18

常规服务十：机电、智能化等设备设施的管理21

第二节 做好财务管理23

工作内容一：财务管理工作事项23

工作内容二：物业经营管理收入23

工作内容三：物业管理费的收缴和追讨25

工作内容四：物业管理资金的使用31

工作内容五：维修基金的使用和管理33

工作内容六：向业主公布财务报告35

第二章 打造——用品牌赢得市场36

第一节 物业管理品牌建设概述37

品牌认识一：物业管理品牌的内涵37

品牌认识二：创建物业管理品牌的必要性37

品牌认识三：创建物业管理品牌的条件38

品牌认识四：物业管理品牌的创建思路39

品牌认识五：物业管理品牌策略40

第二节 质量——物业管理品牌的生命41

服务品质一：建立服务质量管理体系42

服务品质二：树立“业主永远是对的”的意识45

服务品质三：提高物业人员的综合能力46

服务品质四：规范运转、规范管理48

服务品质五：将品质与绩效相连48

服务品质六：提供差异化服务49

服务品质七：做好服务创新49

第三节 创优达标——推动品牌提升50

品牌提升一：创优达标的标准与条件50

品牌提升二：创优工作的前期准备51

品牌提升三：开展全方位内部评定52

品牌提升四：软件准备——迎检资料53

品牌提升五：硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备54

品牌提升六：迎接考评56

品牌提升七：创优达标成果的巩固57

第三章 开源——多渠道经营59

第一节 扩大规模——物业项目开拓60

项目开拓一：建立专业的市场拓展团队60

项目开拓二：灵活运用市场拓展方式61

项目开拓三：密切关注市场发展状况61

项目开拓四：要做好市场定位，调整项目结构62

项目开拓五：做好项目投标工作62

项目开拓六：引导全员营销64

第二节 提供特约有偿服务64

工作内容一：特约服务需求调查65

工作内容二：特约服务项目策划65

工作内容三：特约服务方案策划66

工作内容四：特约服务前期准备70

工作内容五：特约服务的管理70

第三节 物业管理顾问咨询服务71

主要内容一：顾问咨询服务的物业类型71

主要内容二：物业顾问咨询服务业务范围71

主要内容三：物业管理顾问模式72

主要内容四：物业顾问的服务内容72

主要内容五：物业顾问服务的管理76

第四节 物业租赁代理业务79

主要内容一：物业租赁代理的形式80

主要内容二：物业租赁代理管理要点80

主要内容三：物业租赁代理服务程序82

主要内容四：租户管理86

主要内容五：收缴租金与费用87

主要内容六：续签租约88

主要内容七：租赁终（中）止88

第五节 小区会所经营90

主要内容一：“会所”的源起90

主要内容二：会所的基本功能与组成部分90

主要内容三：小区会所的经营模式91

主要内容四：会所经营的现状91

主要内容五：会所经营的对策92

第六节 社区广告经营93

主要内容一：物业小区的广告资源93

主要内容二：在社区内经营广告的原则94

主要内容三：在小区安放广告牌的手续和注意事项95

第四章 节流——降低经营成本96

第一节 预算开支，控制费用97

主要内容一：支出预算的项目97

主要内容二：支出预算的编制97

主要内容三：建立预算控制体系117

主要内容四：预算的调整120

主要内容五：预算费用控制的具体措施121

第二节 人力成本控制121

成本控制一：优化组织架构121

成本控制二：留住人才，降低员工流失成本125

成本控制三：智能化管理降低人工成本128

成本控制四：降低“不做事的成本”128

成本控制五：一专多能，整合资源129

第三节 物业管理业务外包129

主要内容一：业务外包的认知129

主要内容二：专业化服务的趋势130

主要内容三：物业管理业务外包的优势130

主要内容四：物业管理业务外包的不足131

主要内容五：业务外包控制要点132

第四节 节能降耗，构建低碳物业135

低碳要求一：建立健全能源管理机构136

低碳要求二：实行节能降耗目标管理136

低碳要求三：组织节能降耗培训138

低碳要求四：节能降耗的四大措施139

第五节 做好设备维保以降低维修费用140

主要内容一：熟悉设备的运行情况141

主要内容二：建立设备管理体系141

主要内容三：处理好应急维修与计划维修的关系142

主要内容四：制订设备维护计划142

主要内容五：设备维护保养计划的实施147

主要内容六：应急维修的管理148

第五章 防范——降低经营风险150

第一节 物业管理风险的类别与来源151

主要内容一：物业管理风险的类别151

主要内容二：物业管理风险的来源151

第二节 物业管理风险防范的对策153

防范对策一：物业管理企业要学法、懂法和守法154

防范对策二：加强物业内部管理154

防范对策三：妥善处理物业管理活动相关主体间的关系155

防范对策四：重视宣传，树立良好形象155

防范对策五：引入市场化的风险分担机制155

防范对策六：提升防范意识，建立危机管理机制157

第六章 挖潜——提高企业整体水平166

第一节 建立物业管理信息系统167

主要内容一：建立物业管理信息系统的好处167

主要内容二：物业管理信息系统的特征169

主要内容三：物业管理信息系统构建的基本原则169

主要内容四：构建物业管理信息系统的方式170

主要内容五：建立物业管理信息系统的注意事项171

第二节 精细化管理172

精益管理一：业务流程化172

精益管理二：制度要创新176

精益管理三：作业标准化179

精益管理四：记录表格化182

第三节 绩效管理186

绩效内容一：物业公司导入绩效管理的作用186

绩效内容二：建立有效封闭的绩效管理系统188

绩效内容三：绩效考核工具设计190

绩效内容四：建设以绩效为导向的企业文化191

参考文献193