图书介绍

作客迪斯尼：客户服务的完美艺术2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

（美）迈克尔·D.埃斯纳著；王华玉等译；成思危主编著
出版社：北京：机械工业出版社
ISBN：7111184335
出版时间：2006
标注页数：136页
文件大小：8MB
文件页数：157页
主题词：迪斯尼公司－企业管理：销售管理－经验

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图书目录

目录争创世界500强，振兴我国民族经济——“世界500强企业发展丛书”序主编絮语译者序前言引言第1章　服务、迪斯尼的风格1

实用魔力3

组织中的魔力5

界定实用魔力9

介绍品质服务循环13

第2章　服务的魔力20

揭示客户学23

认知并理解客人25

服务主题的力量28

确定服务主题的承诺33

履行承诺38

第3章　员工的魔力41

建立第一印象44

装备员工、提供服务46

品质服务的行为51

全球化思维、本地化表演56

建立执行文化60

第4章　场景的魔力66

场景传递服务69

想象＋工程＝梦幻工程74

通过场景传递信息75

导引客人体验79

吸引所有五种感官82

台前和幕后85

场景的维护87

第5章　流程的魔力92

流程和燃点97

客流99

员工与客人的沟通105

服务关注109

服务流程调整113

第6章　整合的魔力120

整合品质服务122

整合矩阵124

迪斯尼度假俱乐部的整合服务126

魔力服务瞬间的三要素130

一件终极法宝：情节串连图板132