图书介绍

客户满意度和忠诚度测评手册2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

（英）奈杰尔·希尔（Nigel Hill），吉姆·亚历山大（Jim Alexander）著；廉奇志，唐晓辉译著
出版社：北京：机械工业出版社
ISBN：7111136365
出版时间：2004
标注页数：222页
文件大小：23MB
文件页数：229页
主题词：企业管理：销售管理－手册

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图书目录

目录1

前言1

第1章简介1

第2章为什么测评客户满意度4

第3章忠诚度11

第4章满意度—利润链18

第5章调查目标24

第6章理解客户行为39

第7章探索性研究55

第8章取样调查72

第9章调查选择方案85

第10章调查问卷设计95

第11章访谈技巧132

第12章分析和报告137

第13章公共关系方面164

第14章测评忠诚度175

第15章建模与预测187

第16章效益最大化194

附录A 客户调查范例203

附录B 服务质量标准212

附录C 术语表217

附录D 参考文献221