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第一章 新公共服务的理论与实践1

一、从新公共管理到新公共服务1

（一）从有限政府到福利国家1

（二）新公共管理理论的兴起4

（三）新公共服务理论9

二、中国服务型政府实践13

（一）服务型政府的缘起13

（二）中国服务型政府的发轫17

（三）各地服务型政府的实践20

第二章 残疾人服务发展趋势及挑战23

一、国外残疾人服务模式23

（一）个性化服务23

（二）英国的全方位服务25

（三）日本的“小而专”服务27

（四）纽约市的多样化康复服务29

二、我国残疾人服务需求发展趋势30

（一）服务需求多层次并存30

（二）服务需求向高层次转型31

（三）服务需求多样化34

（四）服务模式面临转型35

三、我国传统残疾人服务模式特征37

（一）居养模式37

（二）行政向导42

第三章 成都市残疾人服务模式创新47

一、成都市残疾人服务模式创新过程47

（一）残疾人服务面临挑战47

（二）成都服务型政府改革50

（三）“量体裁衣”个性化服务实践53

二、“量体裁衣”个性化服务改革措施55

（一）健全组织体系，责任重新划分55

（二）改进服务流程58

（三）实行目标管理59

（四）提升人员素质，改进工作手段61

三、成都市“量体裁衣”改革评价62

（一）促进残疾人服务理念的转变62

（二）残疾人工作得到全面提升64

（三）需要改进的方面67

第四章 “量体裁衣”在四川省的推广70

一、“量体裁衣”个性化服务推广的背景70

（一）建设“两个体系”70

（二）残疾人服务需求增长快，但差异大72

二、各地的探索和四川的选择74

（一）以设施促服务74

（二）以个性化促均等化78

（三）改革措施82

三、四川省“量体裁衣”个性化服务进展83

（一）取得的成效83

（二）完善推广路径87

（三）取得的经验90

第五章 “量体裁衣”与服务导向94

一、新公共服务与服务至上94

（一）服务型政府94

（二）服务于全民96

（三）服务导向对我国的启示99

二、“量体裁衣”的服务导向改革101

（一）“量体裁衣”对传统行政模式的扬弃101

（二）“量体裁衣”的效率创新103

（三）“量体裁衣”的价值创新105

三、“量体裁衣”与需求导向106

（一）“量体裁衣”的需求导向实践106

（二）供给模式与残疾人权利保障110

（三）需求导向与决策的科学性114

第六章 “量体裁衣”与组织变革117

一、服务导向下的组织变革117

（一）管理与服务分离117

（二）组织权威：适度分权118

（三）组织形态：扁平化119

（四）服务供给：网格化120

（五）我国公共服务组织体制改革122

二、“量体裁衣”与组织变革制度设计123

（一）传统残疾人管理组织形态123

（二）基层服务组织变革124

（三）“管办分离”和组织职能转变127

三、组织形态变革的效果129

（一）形成网格化的残疾人服务体系129

（二）基层服务走向专业化133

（三）残疾人服务质量得到提升136

第七章 “量体裁衣”与绩效管理142

一、新公共服务理论与绩效管理改革142

（一）结果导向142

（二）目标管理145

（三）公众参与的绩效评估过程146

（四）我国绩效管理改革及存在的问题147

二、“量体裁衣”与绩效管理制度设计149

（一）设定目标149

（二）考核标准和考核方式151

（三）考核反馈机制157

三、“量体裁衣”与绩效管理创新162

（一）“结果导向＋权力下放”162

（二）建立社会问责机制164

第八章 “量体裁衣”与信息化169

一、“量体裁衣”与信息化制度建设169

（一）公共管理中的信息化发展趋势169

（二）信息化建设的理念171

二、“量体裁衣”与软硬件升级172

（一）硬件设施的完善172

（二）系统集成和升级174

三、打造“量体裁衣”信息平台176

（一）成都市残疾人信息管理系统176

（二）四川省残疾人信息平台改进176

（三）四川省残疾人信息平台结构180

四、“量体裁衣”信息化的作用183

（一）提升“量体裁衣”服务质量和效率183

（二）促进残联职能的转变184

第九章 “量体裁衣”个性化服务改革动向187

一、从数量考核到质量考核187

（一）绩效考核有效性问题187

（二）改进绩效评估指标189

（三）优化绩效评价组织过程191

（四）合理设计专家评估机制192

二、从信息收集向信息共享发展193

（一）完善需求调查表193

（二）改进服务卡197

（三）残疾人需求信息与社会资源的衔接198

三、从信息收集者向资源建构者转变201

（一）基层工作人员的角色转变201

（二）服务人员的专业化203

四、从科层结构向扁平化组织发展206

（一）改革残疾人事业管理体制206

（二）赋予残联基层组织酌情处置权207

（三）减少残联组织机构中间层次209

五、从个性到个案211

（一）社会工作者在残疾人服务中的介入211

（二）优化介入目标213

（三）动态支持残疾人发展214

（四）实施差异化服务215

第十章 “量体裁衣”个性化服务的哲学思考217

一、标准化与差异化217

（一）残疾人服务标准化发展趋势217

（二）残疾人服务的差异化发展趋势219

（三）标准化和差异化的统一222

（四）统一性的改进224

二、共性与个性227

（一）残疾人需求的共性227

（二）残疾人需求的个性228

（三）共性与个性的统一231

附录一 参与社会管理 创新管理方式全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务237

附录二 关于在全省全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务的实施方案254

附录三 为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务“两表一卡”264

参考文献268

后记274