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第一章 旅游服务礼仪概述1

第一节 礼仪的起源与发展2

第二节 礼仪的特征与功能6

第三节 现代礼仪8

第四节 东西方礼仪对比12

本章小结16

复习思考题16

实战演练16

第二章 旅游行业从业人员基本礼仪要求18

第一节 旅游服务仪容、仪表礼仪18

第二节 旅游服务仪态礼仪28

第三节 旅游服务用语礼仪35

第四节 位次礼仪39

本章小结45

复习思考题45

实战演练45

第三章 旅游涉外服务礼仪47

第一节 涉外礼宾惯例48

第二节 涉外礼宾活动礼仪50

第三节 涉外见面礼仪54

第四节 接待拜访礼仪57

第五节 馈赠礼仪60

本章小结63

复习思考题63

实战演练63

第四章 旅游饭店从业人员服务礼仪65

第一节 饭店前厅服务礼仪规范66

第二节 饭店餐厅服务礼仪72

第三节 饭店服务接待礼仪78

本章小结81

复习思考题81

实战演练81

第五章 旅行社从业人员服务礼仪83

第一节 旅行社从业人员的基本礼仪84

第二节 导游人员服务礼仪91

第三节 旅行社销售人员服务礼仪97

本章小结99

复习思考题99

实战演练100

第六章 会展服务礼仪102

第一节 会展服务礼仪概述103

第二节 会展现场服务人员服务礼仪109

第三节 宴会工作人员服务礼仪112

第四节 安排代表返程礼仪116

本章小结117

复习思考题117

实战演练118

第七章 旅游交通服务礼仪119

第一节 民航服务礼仪119

第二节 铁路客运服务礼仪124

第三节 公路客运及航运服务礼仪129

第四节 旅游车司机服务礼仪133

本章小结136

复习思考题137

实战演练137

第八章 旅游商店工作人员服务礼仪139

第一节 商品介绍讲解服务礼仪140

第二节 商品销售员礼仪143

本章小结147

复习思考题147

实战演练147

第九章 导游服务礼仪英语149

第一节 接站服务（Meeting Guest）150

第二节 入住服务（Check in at the hotel）153

第三节 日程安排（Discussing the Itinerary）157

第四节 景点导游（Scenic Spots Introduction）158

第五节 旅行中的其他服务162

第六节 办理离店手续服务（Check out at the Hotel）166

第七节 送客服务（Seeing off at the Airport）167

本章小结169

复习思考题170

实战演练170

第十章 旅游饭店服务礼仪英语174

第一节 前厅（At the Front Office）174

第二节 餐厅（Food and Beverage Department）178

第三节 客房（Housekeeping Department）181

本章小结185

复习思考题185

实战演练186

第十一章 旅游礼仪实训187

第一节 服务仪态实训187

第二节 社交礼仪实训191

第三节 服务仪容实训192

第四节 着装礼仪实训194

第五节 饰品佩戴及用品选择礼仪实训196

第六节 礼貌用语实训197

第七节 常用礼节实训199

第八节 电话服务礼仪实训200

第九节 接车服务礼仪实训202

第十节 客房服务员服务礼仪实训203

第十一节 餐厅迎宾服务礼仪实训204

第十二节 餐厅值台员服务礼仪实训205

第十三节 礼仪综合情景模拟训练207

附录1 中国饭店行业服务礼仪规范（试行）208

附录2 中国旅游饭店行业规范220

参考文献224