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1.1 传统的业务模式正在转向以客户为中心1

第1章 什么是客户关系管理1

1.1.1 从4P到4C的转变2

1.1.2 什么是客户关系管理3

1.1.3 CRM应用的分类4

1.2 闭环客户关系的特征6

1.3 CRM与一对一营销8

1.3.1 一对一营销的概念9

1.3.2 一对一营销的实践10

1.4.1 客户满意度14

1.4.2 客户忠诚度14

1.4 是否应将客户满意度作为业务目标？14

1.5 区分能带来利润的客户15

1.5.1 什么是80/20原则15

1.5.2 识别和保持有价值客户15

1.5.3 CRM的行业化应用16

第2章 mySAP CRM解决方案17

2.1 SAP的全套商务解决方案17

2.1.1 mySAP商务套件19

2.1.2 mySAP商务套件中的各单项解决方案20

2.1.3 SAP敏捷商务解决方案31

2.2 mySAP CRM——以客户为中心的客户关系管理解决方案31

2.2.1 mySAP CRM解决方案的价值31

2.2.2 mySAP CRM解决方案图33

2.2.3 mySAP CRM——完整的CRM解决方案34

2.2.4 mySAP CRM的特征和优势35

2.3 mySAP CRM行业解决方案42

2.3.1 SAP将行业知识应用于mySAP CRM行业解决方案42

2.3.2 mySAP CRM满足不同行业的需求43

2.3.3 案例一：mySAP CRM在高科技行业47

2.3.4 案例二：mySAP CRM在机械设备行业54

2.3.5 案例三：mySAP CRM在医药行业56

第3章 mySAP CRM营销65

3.1 全方位的mySAP CRM营销解决方案65

3.1.1 mySAP CRM营销解决方案全景65

3.1.2 mySAP CRM营销管理功能介绍66

3.1.3 mySAP CRM 2004版增强营销功能76

3.1.4 mySAP CRM营销功能清单78

3.2 mySAP CRM营销核心业务流程及系统实现81

3.2.1 营销计划（Marketing Planning）81

3.2.2 商业活动管理（Campaign Management）86

3.2.3 客户细分（Customer Segmentation）109

3.2.4 线索管理（Lead Management）119

第4章 mySAP CRM销售（Sales）127

4.1 全方位的mySAP CRM销售解决方案127

4.1.1 mySAP CRM销售解决方案全景127

4.1.2 mySAP CRM销售管理功能介绍128

4.1.3 mySAP CRM 2004版增强销售功能140

4.1.4 mySAP CRM销售功能清单142

4.2.1 销售计划和预测145

4.2 mySAP CRM销售核心业务流程及系统实现145

4.2.2 账户和联系管理157

4.2.3 地域管理166

4.2.4 活动管理175

4.2.5 机会管理181

4.2.6 报价和订单管理194

4.2.7 合同管理206

4.2.8 激励和佣金管理212

4.3 mySAP CRM销售特定行业业务场景示例226

5.1 全方位的mySAP CRM服务解决方案233

5.1.1 mySAP CRM服务解决方案全景233

第5章 mySAP CRM服务（Service）233

5.1.2 mySAP CRM服务管理功能介绍235

5.1.3 mySAP CRM 2004服务管理功能增强242

5.1.4 mySAP CRM服务功能清单245

5.2 mySAP CRM服务核心业务流程及系统实现247

5.2.1 服务订单管理247

5.2.2 案例管理259

5.2.3 投诉与退货管理269

5.2.4 内部维修279

第6章 mySAP CRM交互中心295

6.1 全方位的mySAP CRM交互中心解决方案295

6.1.1 mySAP CRM交互中心295

6.1.2 mySAP CRM——交互中心功能309

6.2.1 交互中心客户服务与支持310

6.2 mySAP CRM交互中心核心业务流程310

6.2.2 被动电话销售312

6.2.3 IT信息帮助台314

6.2.4 交互中心劳动力管理316

6.2.5 交互中心销售线索筛选319

6.2.6 主动电话销售321

6.3 mySAP CRM交互中心系统演示实例323

6.3.1 故事概要323

6.3.2 交互中心经理325

6.3.3 对外电话336

6.3.4 客户发送电子邮件342

6.3.5 对内电子邮件343

6.4.1 多种交互渠道接入350

6.4 mySAP CRM交互中心相关技术350

6.4.2 交互中心WinClient351

6.4.3 交互中心WebClient354

6.4.4 劳动力管理357

6.4.5 知识管理368

第7章 mySAP CRM现场业务371

7.1 全方位的mySAP CRM现场业务解决方案371

7.1.1 mySAP CRM现场业务解决方案371

7.2 mySAP CRM现场业务核心业务流程391

7.2.1 现场业务活动管理（Field Activity Management）391

7.2.2 现场业务机会管理（Field Opportanity Management）393

7.2.3 现场业务报价与订单管理（Field Quotation Order Management）395

7.2.4 现场服务订单管理（Field ServiceOrder Management）396

7.3.1 故事概要398

7.3 mySAP CRM现场业务系统演示实例398

7.3.2 现场业务销售界面401

7.4 mySAP CRM现场业务相关技术403

7.4.1 mySAP移动技术结构403

第8章 mySAP CRM电子商务409

8.1 全方位mySAP CRM电子商务解决方案409

8.1.1 mySAP CRM电子商务解决方案409

8.1.2 mySAP CRM电子商务——特性概览426

8.2 mySAP CRM电子商务核心业务流程430

8.2.1 目录与订单管理430

8.2.2 投诉与退货管理432

8.2.3 电子商务中的合同管理434

8.2.4 服务请求管理435

8.2.5 网上商店管理437

8.3 mySAP CRM电子商务系统演示实例438

8.3.1 示例概述（业务到客户——闭环）438

8.3.2 系统场景439

第9章 mySAP CRM渠道管理449

9.1 全方位的mySAP CRM渠道管理449

9.1.1 mySAP CRM渠道管理449

9.1.2 mySAP CRM进行渠道管理功能清单466

9.2 mySAP CRM渠道管理核心业务流程470

9.2.1 协作销售470

9.2.2 内容管理473

9.2.3 渠道合作伙伴销售线索管理474

9.2.4 代理订单管理476

9.2.5 合作伙伴管理477

9.3 mySAP CRM渠道管理系统演示实例479

9.3.1 故事概要479

9.3.2 渠道经理门户481

9.3.3 合作伙伴经理门户491

9.4 mySAP CRM渠道管理相关技术503

9.4.1 SAP集成化平台503

9.4.2 渠道管理中的权限504

9.4.3 物理架构506

9.4.4 逻辑架构506

10.1 mySAP CRM分析功能——无与伦比的智能分析509

第10章 mySAP CRM的分析应用509

10.1.1 客户分析510

10.1.2 产品分析512

10.1.3 营销分析513

10.1.4 销售分析514

10.1.5 服务分析515

10.1.6 交互渠道分析516

10.1.7 mySAP CRM分析功能特征描述520

10.2 mySAP CRM分析功能系统实现示例521

10.2.1 故事概要521

10.2.2 系统演示522

第11章 mySAP CRM构架及技术543

11.1.1 mySAP CRM基于SAP NetWeaver架构544

11.1 由SAP NetWeaver驱动的mySAP CRM544

11.1.2 人员集成546

11.1.3 信息集成549

11.1.4 流程集成554

11.1.5 应用平台556

11.1.6 生命周期管理557

11.2 mySAP CRM技术平台566

11.2.1 mySAP CRM系统技术架构566

11.2.2 mySAP CRM系统的安全性保障573

11.2.3 mySAP CRM系统的可用性保障576

11.2.4 mySAP CRM系统的集成性578

11.3.1 mySAP CRM系统与其他系统集成概览581

11.3 mySAP CRM系统的流程集成平台581

11.3.2 mySAP CRM系统接口582

11.3.3 mySAP CRM系统与其他系统集成方式585

11.3.4 mySAP CRM系统工作流（Work Flow）588

11.4 mySAP CRM系统开发平台590

11.4.1 丰富灵活的开发平台590

11.4.2 报表开发594

11.4.3 通过SAP开发平台开发应用596

11.4.4 SAP定制／开发支持601

第12章 在企业中实施mySAP CRM603

12.1 SAP快速实施603

12.1.1 ASAP（accelerate SAP）快速实施方法论603

12.1.2 易于实施——mySAP CRM内置的业务场景607

12.1.3 实施和运行mySAP CRM608

12.1.4 SAP解决方案管理器——带动CRM项目成功609

12.1.5 SAP托管：较低成本和降低的风险613

12.2 SAP公司提供的技术服务614

12.2.1 常规服务616

12.2.2 增值服务619

12.2.3 SAP的售后服务同其他CRM产品的区别621

12.3 mySAP CRM系统配置需求评估621

12.3.1 SAP系统配置评估工具——SAP Quick Sizing621

12.3.2 系统Sizing的假定前提条件622

12.3.3 评估结果样表622

12.4.3 SAP辅助软件624

12.4.2 SAP软件引擎624

12.4.1 SAP解决方案624

12.4 mySAP CRM软件包产品说明624

12.4.4 mySAP用户类型定义625

12.5 mySAP CRM成功事例625

12.5.1 部分mySAP CRM客户625

12.5.2 成功案例一：AT T626

12.5.3 成功案例二：达能集团627

12.5.4 成功案例三：加拿大邮政628

12.5.5 成功案例四：奇瑞汽车629

附录633

A．SAP 公司简介633

B．mySAP CRM中国部分客户639

C．作者简介641