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第一章 收费站管理标准化概述1

第一节 收费站及其分类1

一、公路收费的产生与发展1

二、收费站的概念与设施3

三、收费站的分类5

第二节 收费站管理标准化理论基础7

一、标准与标准化7

二、管理标准化11

三、管理标准化体系11

四、收费站管理标准化体系11

第三节 收费站管理标准化的主要内容13

一、收费站管理标准编制的基本原则13

二、收费站管理标准化内容的确定原则14

三、收费站管理标准化的主要内容17

四、收费站管理标准化的实施与检查19

五、收费站管理标准化的评价与改进21

六、收费站管理标准化实施的意义23

第二章 收费站管理职责标准化24

第一节 收费站组织机构与管理职责24

一、收费站组织机构24

二、收费站主要管理职责24

第二节 收费站岗位设置与任职条件25

一、收费站主要岗位设置25

二、收费站岗位任职条件25

第三节 收费站管理职责标准27

一、主要负责人职责27

二、办公室主要职责30

三、财务室主要职责31

四、监控室主要职责31

五、收费人员主要职责32

六、其他人员主要职责33

第三章 收费站收费作业标准化36

第一节 收费方式36

一、人工收费方式36

二、半自动收费方式37

三、全自动收费方式37

第二节 收费作业及环节40

一、岗前准备作业及环节40

二、接班作业及环节41

三、入口发卡及出口收费作业及环节41

第三节 收费作业标准46

一、岗前准备过程标准46

二、接班作业标准46

三、出口收费作业标准47

四、疏导员作业标准74

五、交班作业标准75

六、下岗交款作业标准76

第四节 收费作业记录标准79

第四章 收费站稽查监控管理标准化82

第一节 稽查监控概述82

一、稽查与监控的含义82

二、稽查监控的产生与发展83

三、稽查监控设备与方法83

四、稽查监控的职能作用85

五、稽查过程中需强调的几个问题86

第二节 稽查监控机构设置及岗位职责标准86

一、稽查监控机构设置86

二、人员素质要求86

三、岗位职责标准87

第三节 稽查管理标准89

一、稽查管理标准内容89

二、稽查管理程序标准91

三、稽查管理要求规范92

四、稽查管理处罚标准92

五、稽查记录规范97

第四节 监控管理标准101

一、岗前准备101

二、交接班作业101

三、监控人员工作内容101

四、监控记录规范109

五、监控人员岗位纪律112

六、监控人员文明服务规范113

第五章 收费站票证管理标准化114

第一节 票证管理标准化概述114

一、票证管理标准化的含义114

二、票证管理的分类114

三、票证管理标准化的作用115

第二节 通行费票证管理115

一、通行费票证的种类115

二、通行费票证管理标准116

三、通行费票证管理标准的意义118

第三节 IC卡管理119

一、IC卡概述119

二、IC卡的种类及管理模式120

三、IC卡管理标准的主要内容120

四、IC卡的流失方式与防治规范121

五、散卡管理标准的主要内容123

第四节 票证报表管理标准123

一、报表的类别123

二、报表填制标准规范124

三、报表存档标准规范124

四、报表报送标准规范124

五、报表汇总标准规范125

第六章 收费站机电管理标准化130

第一节 机电管理概述130

一、高速公路机电系统发展概况130

二、高速公路机电系统分类130

三、高速公路机电管理现状132

四、机电管理标准化的背景及意义132

五、高速公路机电系统管理的作用133

第二节 机电管理标准的主要内容134

一、机电设备管理134

二、备品备件管理138

三、监控中心设备管理139

四、收费区设备管理140

五、机房设备管理140

六、供配电管理141

七、防雷系统管理142

第三节 机电系统应急管理标准142

一、收费系统紧急情况应急处理流程142

二、电力系统紧急情况处理流程143

三、通信系统紧急情况处理流程145

第四节 机电维护管理报表146

第七章 收费站财务管理标准化150

第一节 收费管理与收费站财务管理概述150

一、收费对象与范围150

二、收费管理151

三、收费班组管理156

四、收费站财务管理157

第二节 财务管理标准160

一、经费管理160

二、借款管理162

三、报销管理163

四、账务处理163

五、现金管理163

六、长短款管理163

第三节 财务档案管理标准164

一、财务档案管理的原则及划分164

二、财务档案管理的作用165

三、财务档案管理的信息化建设166

四、财务档案管理标准167

第八章 收费站文明服务标准化169

第一节 文明服务概述169

一、收费站文明服务概念169

二、收费站文明服务基本要求169

三、文明服务的建设途径170

第二节 思想及职业道德建设170

一、思想及职业道德建设概述170

二、思想及职业道德建设的社会作用171

三、收费人员思想及道德建设途径171

四、收费站职业道德建设途径172

第三节 文明服务标准173

一、微笑服务标准173

二、手势服务标准174

三、收费人员形象标准174

四、文明用语标准175

五、礼仪标准178

六、收费业务处理服务标准179

七、畅通服务标准179

八、便民服务标准179

第九章 收费站综合管理标准化181

第一节 综合管理概述181

一、综合管理的主要内容181

二、综合管理的基本要求181

第二节 办公设施标准182

一、办公设施标准制定的意义182

二、办公设施标准182

第三节 内部机构设置标准183

一、机构设置目的与原则183

二、机构设置标准183

第四节 综合事务管理标准184

一、会务办理标准184

二、党团工会建设标准185

三、文明创建工作标准187

四、后勤管理标准188

第五节 人力资源管理标准191

一、人力资源管理概述191

二、人力资源管理标准192

第六节 资产管理标准197

一、资产概述197

二、资产管理标准198

第七节 综合治理工作标准198

一、综合治理概述198

二、综合治理工作标准199

第十章 收费站收费管理考核标准化211

第一节 绩效考核概述211

一、绩效考核的形式和原则211

二、绩效考核方法213

三、绩效考核应注意的问题213

四、三种典型的绩效考核模式214

五、绩效考核的一般流程214

第二节 收费站考核标准215

一、收费站考核的主要内容215

二、收费站考核标准215

第三节 收费员考核标准226

一、收费人员考核的主要内容226

二、收费人员考核标准226

第十一章 收费站内业管理标准化248

第一节 内业管理概述248

一、内业资料管理的要求248

二、内业资料管理的问题及解决方法249

三、内业资料管理的意义249

第二节 内业管理标准249

一、文书处理249

二、印章管理250

三、档案管理250

四、宣传报道251

第三节 内业资料管理标准251

一、档案归档要求251

二、收费管理252

三、安全生产267

四、文明创建277

五、行风建设281

六、内部行政管理284

七、人事劳资管理291

八、党组织建设295

九、团组织建设299

十、工会建设302

十一、妇委会建设307

十二、精神文明建设311

十三、机电设备管理312

十四、计划生育316

十五、规章制度317

第十二章 收费站公共管理标准化318

第一节 收费广场318

一、收费区标志标牌318

二、收费站口标线323

三、广场辅助设施325

四、广场收费设施328

五、收费亭内收费设施331

六、温馨驿站335

第二节 收费站庭院336

一、站名牌及牌匾336

二、宣传橱窗337

三、国旗与旗杆337

四、三面翻宣传牌338

五、小客车停车位338

六、上岗列队标线338

七、木质垃圾桶339

八、低压配电室、发电机房、空调机房339

九、移动式发电机340

十、设备库房、鼓风机房340

十一、消火栓、消防井、消防器材340

十二、太阳能热水器及浴室341

十三、篮球场及健身器材342

十四、葡萄架、长椅342

第三节 宿办楼343

一、门厅上墙标牌343

二、楼道与走廊设施344

三、公共场所346

四、办公区348

五、职工宿舍360

六、食堂管理364

第十三章 收费站应急保畅管理标准化368

第一节 应急保畅管理标准化概述368

一、应急保畅管理标准化的含义368

二、应急保畅管理标准建立原则368

三、收费现场突发事件的分类369

第二节 应急保畅管理标准化主要内容370

一、应急宣传管理标准370

二、应急队伍管理标准370

三、应急预案管理标准370

四、应急演练管理标准371

五、应急信息管理标准371

六、应急物资管理标准372

七、应急资金管理标准372

第三节 应急保畅实例处置标准373

一、突发事件处理标准373

二、收费作业突发事件处理标准375

第十四章 收费站安全生产管理标准化381

第一节 安全生产概述381

一、安全生产的含义381

二、安全生产的工作任务与内容381

三、安全生产的基本原则382

四、安全生产的相关要素383

五、安全生产管理的意义384

第二节 收费站安全生产管理385

一、安全生产管理的含义385

二、安全生产管理的目标385

三、安全生产管理的主要内容385

四、安全生产管理的影响因素385

五、安全生产管理办法387

第三节 安全生产管理标准388

一、基本安全生产管理标准388

二、其他安全生产管理标准391

参考文献393