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第一部分 物业公司部门职责及岗位说明2

第一章 客户服务部职能及岗位说明2

客户服务部职能2

客户服务部岗位设计3

客户服务部经理岗位职责3

客户服务部主管岗位职责4

客户服务部接待员岗位职责5

客户服务专员岗位职责5

业主服务热线受理员岗位职责6

第二章 市场拓展部职能及岗位说明7

市场拓展部职能7

市场拓展部岗位设计7

市场拓展部经理岗位职责8

市场拓展部主管岗位职责8

市场拓展部物业招商主管岗位职责9

市场拓展部市场拓展专员岗位职责9

市场拓展部物业招商专员岗位职责10

第三章 工程技术部职能及岗位说明11

工程技术部职能11

工程技术部岗位设计12

工程技术部经理岗位职责12

工程技术部维修主管岗位职责13

工程技术部机电主管岗位职责13

工程技术部维修电工岗位职责14

工程技术部维修水工岗位职责15

工程技术部空调管理员岗位职责15

工程技术部电梯管理员岗位职责16

工程技术部综合工岗位职责16

第四章 环境管理部职能及岗位说明17

环境管理部职能17

环境管理部岗位设计17

环境管理部经理岗位职责18

环境管理部保洁主管岗位职责18

环境管理部绿化主管岗位职责19

环境管理部保洁员岗位职责19

环境管理部绿化人员岗位职责20

环境管理部园艺工岗位职责21

第五章 秩序管理部职能及岗位说明22

秩序管理部职能22

秩序管理部岗位设计23

秩序管理部经理岗位职责23

秩序管理部保安主管岗位职责24

秩序管理部消防主管岗位职责24

秩序管理部车辆主管岗位职责25

秩序管理部保安员岗位职责26

秩序管理部消防员岗位职责26

秩序管理部车辆管理员岗位职责27

第六章 质量管理部职能及岗位说明28

质量管理部职能28

质量管理部岗位设计29

质量管理部经理岗位职责29

质量管理部主管岗位职责30

质量管理部质量专员岗位职责30

第七章 财务管理部职能及岗位说明31

财务管理部职能31

财务管理部岗位设计31

财务管理部经理岗位职责32

财务管理部主管岗位职责32

财务管理部出纳员岗位职责33

财务管理部会计员岗位职责34

财务管理部工资核算员岗位职责34

财务管理部资产核算员岗位职责35

第八章 行政人事部职能及岗位说明36

行政人事部职能36

行政人事部岗位设计38

行政人事部经理岗位职责38

行政人事部行政主管岗位职责39

行政人事部人事主管岗位职责39

行政人事部行政秘书岗位职责40

行政人事部人事专员岗位职责41

行政人事部培训专员岗位职责41

第二部分 物业管理工作流程44

第九章 客户服务管理工作流程44

前期物业管理流程44

业主入住管理流程45

报修管理工作流程46

业主投诉工作流程47

物业费用收缴管理流程48

第十章 市场拓展管理工作流程49

招标管理工作流程49

投标管理工作流程50

招商管理流程51

市场营销管理流程52

市场拓展管理工作流程53

物业市场调研流程54

接管验收控制程序55

第十一章 工程技术管理工作流程56

设备管理工作流程56

设备采购管理工作流程57

设备日常维护管理工作流程58

设备报废管理工作流程59

房屋装修管理工作流程60

第十二章 环境管理工作流程61

绿化管理工作流程61

保洁管理工作流程62

消杀管理工作流程63

第十三章 秩序管理工作流程64

安保管理工作流程64

事故处理工作流程65

火灾应急处理工作流程66

电梯困人事故处理流程67

车辆管理工作流程68

第十四章 质量管理工作流程69

服务质量体系建立工作流程69

质量体系评审流程70

质量管理工作流程71

第十五章 财务管理工作流程72

财务预算管理工作流程72

物业费用入账管理流程73

财务报销管理工作流程74

纳税申报管理工作流程75

月工资发放流程76

第十六章 行政人事管理工作流程77

办公用品领用管理流程77

车辆使用管理流程78

招聘管理工作流程79

员工培训管理流程80

员工绩效考核方案制订流程81

员工绩效考核方案实施流程82

第三部分 物业管理方案84

第十七章 客户服务管理方案84

小区物业服务管理方案84

社区文化活动年度实施方案88

社区趣味运动会方案90

物业费用催缴方案93

第十八章 市场拓展管理方案97

物业市场调研方案97

物业投标管理方案102

小区接管验收方案106

物业招商方案110

第十九章 工程管理方案113

房屋维护方案113

公共设施设备维修养护方案118

供配电系统设备的维修保养方案与标准123

消防设备维修保养方案128

中央空调维修保养方案131

电梯维修保养方案133

第二十章 环境管理方案139

环境服务管理方案139

物业保洁工作方案与标准140

保洁服务工作应急方案143

绿化养护管理方案145

绿化养护工作检查方案151

绿化灾害预防方案154

第二十一章 秩序管理方案157

日常巡查管理方案157

保安员紧急集合演练方案159

消防安全工作管理方案160

突发事件处理管理方案164

电梯困人事件处理方案167

停电事故处理169

第二十二章 服务质量管理方案171

服务质量调查方案171

服务质量考核管理方案174

服务质量检查方案176

第二十三章 行政人事管理方案182

物业人员培训计划182

客服人员培训方案184

保安人员培训方案187

第四部分 物业管理制度与规定192

第二十四章 物业公共管理制度192

小区管理公约192

公共设施管理制度201

业主会所管理制度202

文化娱乐活动场所管理规定206

第二十五章 物业客户服务管理制度208

客户服务部管理制度208

业主入住管理制度210

客户接待管理制度212

业主回访管理制度214

业主投诉管理制度216

物业报修管理制度218

服务收费规定220

社区文化活动管理制度221

客户档案管理制度223

第二十六章 市场拓展部管理制度228

项目拓展管理制度228

项目投标书编写规定232

第二十七章 物业工程管理制度235

工程技术部管理规定235

室内维修规定237

物业装修管理规定239

装修施工管理制度242

房屋装修验收管理规定244

设施设备综合管理制度245

给排水系统管理制度248

水电管理制度250

电梯管理制度253

第二十八章 物业安保管理制度259

安保管理制度259

保安人员管理规定263

车辆管理制度267

消防管理制度268

消防设备维修保养制度271

消防演习制度273

第二十九章 物业环境管理制度276

保洁工作管理制度276

垃圾收集处理办法277

绿化工作管理制度278

绿化工作安全管理规定281

消杀工作规定283

小区宠物管理制度286

第三十章 物业财务管理制度289

财务会计管理制度289

公司预算管理制度295

公司资产管理制度298

固定资产管理制度300

物业维修基金管理制度303

财务监督制度306

费用报销管理制度306

第三十一章 物业行政人事管理制度309

行政管理工作制度309

人事管理工作制度313

办公用品管理制度319

公文管理规定320

物业公司采购管理制度325

物品验收管理制度327

物品报废制度329

物业人员招聘制度330

物业人员考核评价制度332

物业人员培训制度335

第五部分 物业管理表单模板340

第三十二章 物业客服管理表单340

入住通知书340

验收交接表341

业主入住申请表342

住户登记表342

业主统计表343

业主信息登记表343

租住人员信息登记表344

客户来访记录表344

物业、房屋装修申请单345

住户报修登记表346

住户报修受理表346

维修派工单347

维修回访记录表347

住户投诉记录表348

投诉处理登记表348

投诉回访登记表349

走访情况登记表349

收费项目表350

社区活动申请表350

社区文化活动记录表351

业主意见征询表351

社区文化建设意见征询书352

费用催缴通知单353

第三十三章 物业环卫及绿化管理表单354

保洁设施设备明细表354

保洁任务分配表354

保洁用品领用表355

保洁工作日检表355

保洁工作日常登记表356

保洁人员考核表356

绿化工作计划表357

绿化养护记录表358

绿化养护月检表359

绿化工程竣工报告360

绿化工程质量验收表360

绿化人员考核表361

园艺现场工作记录表364

消杀工作记录表365

第三十四章 物业相关设施管理表单367

设施设备总览表367

设备台账367

设备采购申请表368

设备保养记录表368

设备事故报告表369

设备外修申请表369

施工人员登记表370

房屋装修验收表371

室内设施返修申请表371

工程验收报告表372

空调运行记录表372

电梯巡视记录表373

电梯维修登记表374

第三十五章 物业安保秩序管理表单375

来访人员登记表375

车辆登记表375

车辆出入登记表376

消防巡查登记表376

消防设备巡查记录表377

临时动火申请表377

保安人员交接班记录表378

保安主管巡查记录表378

意外事件处理记录表379

第三十六章 物业行政人事管理表单380

人力资源规划表380

人员需求申请表380

面试人员记录表381

员工培训计划表382

员工培训记录表382

员工考核评价表383

员工离职表384

物品采购汇总单385

车辆使用申请表386

第三十七章 物业财务统计管理表单387

固定资产登记表387

物业管理费用预算表388

费用收支统计表389

每月应收水费明细390

每月应收电费明细391

第六部分 典型案例分析394

【案例1】物业公司因居民私建违章设施提请仲裁处理案例分析394

【案例2】物业管理公司因不作为而被判赔案例分析395

【案例3】物业公司合理应对业主健身扰民案例分析397

【案例4】通过仲裁纠正业主的违章装修行为案例分析398

【案例5】房屋租赁引起纠纷案例分析401

【案例6】物业收费引起纠纷案例分析402

【案例7】上海创世纪花园物业管理纠纷案例分析405

【案例8】物业服务合同与车辆安全管理纠纷案例分析407

【案例9】装修导致渗、漏水，物业公司要不要承担责任410

【案例10】业主家中被盗，物业公司是否要承担责任412