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1 意识唤醒——旅游行业礼仪概述1

1.1 礼仪的概念、特征与职能2

1.1.1 礼仪相关概念与内涵2

1.1.2 礼仪的特征4

1.1.3 礼仪的作用5

1.2 礼仪的起源与发展9

1.2.1 礼仪的起源9

1.2.2 礼仪的形成和发展12

1.2.3 中西方礼仪文化的差异15

1.3 旅游行业礼仪19

1.3.1 旅游行业礼仪与职业素养的关系19

1.3.2 旅游行业礼仪的养成20

2 形象整饰——旅游行业仪容仪表礼仪23

2.1 旅游行业仪容仪表与个人卫生24

2.1.1 发型的选择与打理25

2.1.2 个人卫生27

2.1.3 个人气味30

2.2 旅游行业服务形象塑造32

2.2.1 正式场合的着装与服饰33

2.2.2 面容的修饰与化妆39

2.2.3 饰品的佩戴45

2.2.4 鞋袜能顶半边天47

3 举止气质——旅游行业仪态礼仪52

3.1 优雅仪态美化与塑造53

3.1.1 优雅站姿训练54

3.1.2 优雅坐姿58

3.1.3 优雅蹲姿63

3.1.4 优雅走姿65

3.2 优雅手势68

3.2.1 旅游行业服务手势68

3.2.2 旅游服务中常用的手势69

3.3 表情与神态73

3.3.1 眼神73

3.3.2 微笑74

4 待人接物——旅游行业交际礼仪78

4.1 会见与拜访礼节79

4.1.1 握手礼80

4.1.2 介绍礼81

4.1.3 鞠躬礼83

4.1.4 拥抱与亲吻礼84

4.1.5 名片礼86

4.1.6 拜访礼88

4.1.7 馈赠礼仪90

4.2 电话礼仪93

4.2.1 接听电话的礼仪93

4.2.2 拨打电话的礼仪96

4.2.3 电话的转接和等候97

4.2.4 如何做好电话记录97

4.2.5 电话礼貌用语98

4.3 用餐礼仪101

4.3.1 出席中餐宴会礼仪101

4.3.2 出席西餐宴会礼仪105

4.3.3 出席工作餐与自助餐113

4.3.4 品酒礼仪114

5 谈吐沟通——旅游行业服务语言礼仪120

5.1 谈话的艺术与技巧121

5.1.1 与客人谈话的一般技巧121

5.1.2 服务语言交流的艺术123

5.2 对客服务沟通艺术128

5.2.1 对客服务沟通要素的基本要求129

5.2.2 对客服务沟通能力的训练135

5.2.3 对客服务沟通中的“魔力词语”和“可怕词语”137

5.3 重要场合如何讲话139

5.3.1 道歉的语言艺术139

5.3.2 感谢的语言艺术140

5.3.3 插话的语言艺术141

5.3.4 拒绝的语言艺术142

5.3.5 处理投诉的语言艺术143

5.3.6 上下级沟通的艺术145

5.3.7 在公共场合的发言146

5.3.8 回答问题的技巧148

6 礼宾次序——旅游行业接待礼仪152

6.1 礼宾规格与礼宾次序153

6.1.1 礼宾规格153

6.1.2 礼宾次序157

6.2 旅游接待服务中礼宾次序的排列160

6.2.1 会议座次的排列160

6.2.2 签字仪式时的位次排列163

6.2.3 谈判时的位次排列165

6.2.4 会见与会谈时的位次排列167

6.2.5 行进时的位次排列169

6.2.6 乘车时的位次排列172

6.2.7 宴会座次和桌次的排序规则175

6.3 旅游接待服务礼仪182

6.3.1 旅游接待服务准备182

6.3.2 旅游接待服务落实184

6.3.3 旅游接待服务收尾188

6.3.4 旅游接待基本礼仪189

7 涉外礼俗——旅游行业国际交往礼仪196

7.1 宗教习俗与礼仪197

7.1.1 佛教礼俗与禁忌197

7.1.2 基督教礼俗与禁忌201

7.1.3 伊斯兰教礼俗与禁忌205

7.2 国外习俗与礼仪209

7.2.1 亚洲国家习俗礼仪209

7.2.2 欧洲国家习俗礼仪218

7.2.3 美洲国家习俗礼仪224

7.3 我国少数民族及港澳台地区传统习俗礼仪228

7.3.1 我国主要少数民族地区的传统礼俗228

7.3.2 港澳台地区礼俗234

8 优质服务——旅游行业岗位礼仪242

8.1 餐饮服务礼仪243

8.1.1 领台服务人员礼仪243

8.1.2 值台服务人员244

8.1.3 走菜服务人员礼仪248

8.1.4 账台服务人员礼仪250

8.1.5 厨台服务人员礼仪250

8.2 客务服务礼仪251

8.2.1 前厅服务礼仪252

8.2.2 总台服务礼仪256

8.2.3 客房服务礼仪262

8.3 导游服务礼仪268

8.3.1 导游迎客礼仪268

8.3.2 带客游览服务礼仪272

8.3.3 带客购物服务礼仪274

8.3.4 导游送客礼仪275

8.3.5 导游人员服务礼仪276

9 职场助力——旅游行业求职礼仪282

9.1 求职信的礼仪283

9.1.1 求职信基本礼仪283

9.1.2 求职资料准备286

9.2 面试的礼仪290

9.2.1 面试前的准备290

9.2.2 面试中的礼仪294

9.2.3 面试结束的礼仪298

9.2.4 面试礼仪禁忌300

参考文献305