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第一部分 文员必备素质2

核心技能1 必备优秀品质2

一、礼貌2

二、谦虚2

三、敏感2

四、自制2

五、敬业3

六、忠诚3

七、负责3

八、得体3

九、挑剔自我4

核心技能2 个人人格素养8

一、乐观、幽默8

二、自信9

三、崇尚竞争，避免嫉妒9

核心技能3 设计好个人形象13

一、着装要整洁、得体13

二、衣着搭配要协调14

三、仪容要给人留下生气勃勃的印象15

四、坐要有坐姿，走要有走姿，站要有站姿17

五、衣着TPO原则18

六、袜子的穿着不可小看19

七、首饰的佩戴要谨慎20

八、化妆的浓淡要视时间、场合而定21

核心技能4 掌握好常用的见面规范23

一、称呼23

二、介绍24

三、握手26

四、名片使用28

五、电话使用29

第二部分 文员基本技能38

核心技能1 创造满意的工作环境38

一、创造满意的工作场所38

二、遵循办公室办公准则39

三、办公室里的“五句”与“三到”41

核心技能2 办公自动化应用43

一、办公自动化的基本功能43

二、办公自动化对人的要求45

核心技能3 办公设备保养与维护46

一、办公设备保养与维护的总要求46

二、电脑的保养与维护46

三、打印机的保养与维护47

四、复印机的保养与维护48

五、传真机的保养与维护50

六、电话机的保养与维护52

七、摄像机的保养与维护52

核心技能4 计划管理54

一、目标与计划制定要点54

二、任务展开，组织实施计划57

三、设置计划控制点，纠正偏差58

核心技能5 保密工作60

一、保密纪律60

二、保密措施61

三、文件保密工作62

四、会议保密工作64

五、经济保密工作66

六、涉外保密工作66

七、宣传方面保密工作67

八、计算机保密工作68

核心技能6 沟通协调69

一、沟通的方式69

二、沟通的技巧70

三、沟通的要求71

四、上司之间沟通协调71

五、部门之间沟通协调76

六、同事关系的协调78

核心技能7 时间管理81

一、了解自身时间管理的状况81

二、拟制工作计划82

三、制定并运用标准作业程序85

核心技能8 成本控制87

一、合理使用办公用品87

二、正确使用办公设备89

三、利用网络办公89

核心技能9 合同法知识91

一、合同与合同法的概念91

二、合同的订立91

三、合同的效力93

四、合同的履行95

五、合同的变更、转让和终止98

六、违约责任99

核心技能10 涉外经贸知识101

一、外贸交易磋商101

二、外贸合同104

三、进出口业务操作流程105

第三部分 文员业务技能110

核心技能1 日常接待110

一、做好接待准备工作110

二、接待工作实施113

三、接待应注意事项114

核心技能2 文件收发123

一、收文工作123

二、发件工作128

核心技能3 电话接听131

一、电话礼仪要点131

二、电话接听134

三、电话打出135

四、转接电话标准示范136

五、电话信息系统139

核心技能4 值班工作141

一、值班工作职责141

二、值班工作要求142

三、值班工作制度143

四、值班文员素质144

五、值班工作任务145

六、值班工作要点145

核心技能5 文档管理150

一、文件整理150

二、文档管理156

核心技能6 信息管理166

一、基本信息收集工作流程166

二、信息系统建立168

三、信息系统维护169

四、信息系统利用170

五、信息系统保密171

核心技能7 印信管理173

一、印章管理173

二、介绍信管理177

核心技能8 上司服务180

一、制定工作计划180

二、合理安排约见182

三、巧妙进行挡驾183

四、及时提示和督促上司的活动184

核心技能9 督察工作186

一、督察的特点186

二、督察的主要方式187

三、督察的主要步骤188

四、督察工作的主要内容189

五、督察工作的注意事项189

核心技能10 会务管理191

一、做好会前准备191

二、会议期间工作199

三、会后整理工作205

核心技能11 文书撰拟208

一、事务文书撰写208

二、礼仪文书写作216

三、商务文书写作222

核心技能12 商旅活动安排226

一、做好充分的旅行准备226

二、订房订票228

三、与上司一起旅行232

四、旅行结束事务233

技能检测234

参考文献239