图书介绍

汽车行业客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

才延伸主编著
出版社：上海：同济大学出版社
ISBN：9787560844909
出版时间：2011
标注页数：142页
文件大小：28MB
文件页数：153页
主题词：汽车工业－工业企业管理：供销管理－高等学校：技术学校－教材

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图书目录

1 汽车行业客户关系管理概述1

1.1 客户关系管理的起源与发展2

1.2 汽车行业客户关系管理6

本章小结11

复习思考题12

2 汽车行业客户资源管理13

2.1 客户价值管理14

2.2 客户生命周期管理19

2.3 汽车行业客户资源管理21

本章小结32

复习思考题33

3 汽车行业客户开发35

3.1 客户特征分析36

3.2 汽车行业潜在客户的开发38

3.3 客户数据库的数据管理及应用42

本章小结54

复习思考题55

4 汽车行业客户回访管理57

4.1 客户回访操作流程58

4.2 客户回访问卷的制定68

4.3 客户回访的检查与分析72

4.4 客户回访技能提升75

本章小结79

复习思考题79

5 汽车行业客户满意度和忠诚度81

5.1 汽车行业销售满意度82

5.2 汽车行业服务满意度84

5.3 汽车行业客户忠诚度85

本章小结96

复习思考题96

6 汽车行业客户投诉管理99

6.1 客户投诉分析与处理100

6.2 汽车行业客户投诉处理流程102

6.3 客户投诉处理技巧106

6.4 经销商投诉处理制度样例108

本章小结111

复习思考题111

7 汽车行业客户关系管理的效果评估113

7.1 客户关系管理效果评估概述114

7.2 客户关系管理相关KPI114

7.3 汽车行业客户关系管理目标的制定118

本章小结122

复习思考题123

附录A 上海通用汽车有限公司CRM实施情况125

附录B 用车安全小贴士129

附录C 某经销商售后服务调研问卷（节选）132

参考文献142