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导论1

一、公共服务标准化研究的背景1

二、公共服务标准化研究的意义与价值3

三、公共服务标准化的研究现状4

四、公共服务标准化的研究方法与框架10

五、研究的难点与创新点13

第一章 公共服务与标准化的理论16

第一节 公共服务标准化的理论基础16

一、标准化管理的理论16

二、公共服务的理论29

三、公共服务标准化的理论38

第二节 公共服务标准化相关概念53

一、服务与公共服务53

二、标准与标准化65

三、服务标准化75

四、综合标准化79

五、公共服务标准化84

第三节 公共服务标准化的意义89

一、服务型政府建设的内涵与动因89

二、标准化在城市治理中的意义与价值93

三、国外政府公共服务标准化的运作与借鉴96

四、综合标准化思想在政府公共服务标准化建设中的应用99

第二章 公共服务标准化流程与保障101

第一节 公共服务标准化建设的前期准备101

一、标准化对象识别101

二、标准体系构建104

第二节 公共服务标准的制定108

一、标准的制定程序108

二、标准编写的原则115

三、标准的公开121

第三节 公共服务标准的宣贯与实施122

一、准备工作122

二、组织实施123

第四节 公共服务标准体系的维护与改进126

一、标准体系的维护126

二、标准体系的改进131

第五节 公共服务标准化运行保障机制132

一、标准化运行模式132

二、服务标准化运行模式管理与保障134

三、标准化运行保障措施135

第三章 公共服务标准化影响机制研究138

第一节 理论研究进展与思考139

一、政府公共服务效能的相关研究139

二、服务标准化水平测量的相关研究143

三、城市综合竞争力的相关研究144

第二节 研究假设与理论模型151

一、研究假设的提出152

二、理论模型的构建153

第三节 实证研究154

一、问卷质量分析154

二、相关分析168

三、多元逐步回归分析169

四、中介效应分析175

第四节 思考与展望183

一、结论与思考183

二、启示与展望186

第四章 苏州市城市综合服务标准化总体设计与成效187

第一节 苏州市城市综合服务标准化建设现状187

一、苏州市经济社会发展概况187

二、苏州市城市综合服务标准化建设概况188

三、苏州市城市综合服务标准化初期整体现状调查190

四、苏州市城市综合服务标准化建设的基础条件分析199

第二节 苏州市城市综合服务标准体系总体设计200

一、标准体系构建原则201

二、标准体系构建方法202

三、标准体系框架设计202

四、服务业组织标准体系构建方法204

五、标准体系构建过程208

六、标准体系编码规则208

七、苏州市城市综合服务标准体系构建中的关键问题210

第三节 苏州市城市综合服务标准化建设的总体成效与经验总结211

一、总体成效211

二、经验总结221

第五章 苏州市城市综合服务标准化创新实践230

第一节 公共安全标准化230

一、出入境窗口服务标准化建设230

二、公证服务标准化建设235

第二节 公共教育标准化238

一、特殊教育标准化建设238

二、中学教育标准化建设242

第三节 公共卫生与基本医疗标准化246

一、社区卫生服务标准化建设246

二、孕前优生健康检查服务标准化建设250

第四节 社会保障标准化254

一、孤儿、孤残养护标准化建设254

二、虚拟养老服务标准化建设259

三、就业培训服务标准化建设263

第五节 公共基础设施与公共事业标准化268

一、供电服务标准化建设268

二、道路、桥梁、隧道的维护维修标准化建设276

第六节 环境保护公共服务标准化280

一、苏州公园服务标准化建设280

二、苏州环卫服务标准化建设287

第七节 公共信息服务标准化292

一、苏州市“12345”政府公共服务热线标准化建设292

二、市民卡管理标准化建设298

三、公共气象信息服务标准化建设302

第八节 公共文化和体育服务标准化310

一、无线苏州标准化建设310

二、苏州广电出版标准化建设315

三、图书馆标准化建设321

四、苏州公共文化中心标准化建设324

五、博物馆标准化建设328

第九节 公共科技服务标准化332

一、科技公共服务平台标准化建设332

二、专利和版权管理标准化建设336

第十节 旅游服务标准化340

一、景区服务标准化建设340

二、酒店服务标准化建设343

第十一节 服务外包标准化348

一、苏州工业园区人力资源服务行业协会基本概况348

二、标准化建设推进过程349

三、标准化建设工作成效350

第十二节 金融服务标准化351

一、建设银行苏州分行基本概况351

二、标准化建设推进过程351

第十三节 物流服务标准化354

一、邮政速递物流基本概况354

二、标准化建设推进过程354

三、标准化建设工作成效356

大事记358

附录361

附录一：市政府印发关于开展苏州市城市综合服务标准化试点工作的实施方案的通知361

附录二：市政府办公室印发关于开展城市综合服务标准化试点工作的实施细则的通知370

附件三：苏州市城市综合服务标准总体系框架图384

附录四：苏州市城市综合服务标准化60个项目标准统计表385

附录五：苏州市城市综合服务标准化示范单位标准统计表389

附录六：苏州市城市综合服务标准化工作调查问卷393

附录七：苏州市城市综合服务标准化项目调研提纲（1）395

附录八：苏州市城市综合服务标准化项目调研提纲（2）396

附录九：政府服务标准化水平、公共服务效能及城市综合竞争力调查问卷397

附件十：国家标准化管理委员会对“苏州市城市综合服务标准化试点”项目评估意见402

参考文献404

后记413