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第一章 零售概述1

学习目标1

1.1 零售与零售业1

1.2 零售业态3

阅读资料19

1.3 国际零售业发展史中的三次示志性革命12

1.4 国际零售商业的发展趋势15

1.5 零售业面临的挑战16

阅读资料220

阅读资料323

个案分析：港汇广场——上海商业的“巨无霸”33

第2章 零售选址36

学习目标36

2.1 商圈及其构成36

2.2 商店位置的类型39

2.3 选址前的调查42

2.4 商店店址确定46

阅读资料50

个案分析：史蒂芬的精品店54

第3章 零售形象与定位58

学习目标58

3.1 零售形象的重要性58

3.2 零售形象要素59

3.3 零售形象策划64

阅读资料67

个案分析1：食狮公司——不良公众形象阻碍了成功70

个案分析2：古丁思——旗舰商店的购物气氛72

第4章 顾客购买行为77

学习目标77

4.1 零售顾客分析77

4.2 顾客购买过程80

4.3 顾客购买行为的影响因素81

4.4 顾客购买类型及应对方式84

个案分析：“野马”——志在必得的风范85

第5章 零售战略91

学习目标91

5.1 零售战略规划91

5.2 零售战略要素94

5.3 零售商战略99

阅读资料104

个案分析：宜家在中国的标准化战略107

第6章 零售营销策略113

学习目标113

6.1 零售营销组合113

6.2 价格策略117

6.3 促销策略119

6.4 销售促进分析123

6.5 终端市场促销128

阅读资料132

个案分析：关联促销134

第7章 商品的采购与管理140

学习目标140

7.1 组织商品采购的过程140

7.2 商品采购原则与方式145

7.3 商品规划149

个案分析：马狮百货的商品采购秘诀153

第8章 店面设计158

学习目标158

8.1 店面布局158

8.2 商品展示163

8.3 商品陈列165

阅读资料168

个案分析：家乐福竞争最新招172

第9章 顾客服务176

学习目标176

9.1 顾客服务及标准176

9.2 零售服务的改进措施182

9.3 顾客抱怨的处理191

阅读资料196

个案分析：东方饭店的生意经200

第10章 销售管理206

学习目标206

10.1 销售人员管理206

10.2 销售过程管理211

10.3 售后管理218

10.4 销售策略的运用220

阅读资料222

个案分析1：如何培训他们225

个案分析2：家用电器销售公司227

第11章 建立顾客忠诚230

学习目标230

11.1 建立顾客忠诚的重要性230

11.2 如何建立忠诚234

11.3 忠诚管理236

11.4 非忠诚顾客的分析与管理248

阅读资料250

个案分析：一个制鞋企业的别致的客户关怀策略254

第12章 零售业发展的主流——连锁经营学习目标260

12.1 连锁经营是零售业发展的主流260

12.2 特许经营266

12.3 零售特许经营在中国的发展态势270

阅读资料272