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第一章 服务补救概述1

第一节 服务的特性1

一、无形性2

二、异质性3

三、不可分离性3

四、不可贮存性4

第二节 服务补救的涵义4

第三节 服务补救产生的背景7

一、服务质量观念的变革7

二、顾客抱怨处理的缺陷8

三、顾客流失的焦虑9

四、顾客满意与忠诚的压力9

五、企业形象的要求10

第二章 服务失误11

第一节 服务失误的界定11

第二节 服务失误的根源13

一、服务提供系统失误13

二、前台员工言行不合理14

三、顾客言行的控制不力14

第三节 服务失误的成因15

一、基于服务交互环节的服务失误成因15

二、基于企业内部服务环节的服务失误成因17

三、基于顾客环节的服务失误成因21

四、基于企业与合作伙伴关系的服务失误成因23

第四节 服务失误识别模型23

一、基于服务过程的失误识别模型24

二、基于服务结果的失误识别模型24

三、基于临界事件的失误识别法26

第三章 服务失误与顾客关系29

第一节 服务失误对顾客的损伤29

一、顾客损失的性质29

二、顾客损失的程度30

第二节 顾客对服务失误的归因32

一、归属性32

二、稳定性36

三、可控制性36

第三节 服务失误后的顾客反应38

一、顾客反应模式38

二、顾客反应的表现形式39

三、顾客反应的抱怨（或不抱怨）原因40

四、服务失误后的顾客购买行为意向41

第四章 服务补救43

第一节 理解服务补救43

一、服务补救与抱怨处理43

二、服务补救的特征44

三、服务补救的分类45

四、服务补救的程序47

五、服务补救的重要性48

第二节 服务补救管理体系50

一、服务补救管理体系各环节50

二、服务补救管理体系52

第三节 服务补救管理的战略收益54

一、服务质量54

二、服务差异化54

三、员工素质55

四、顾客满意度55

五、企业效益56

第五章 服务补救与顾客满意57

第一节 影响顾客满意的因素57

一、期望58

二、顾客需要58

三、感知绩效59

四、公平理论59

第二节 顾客满意评价模型59

一、SCSB模型60

二、ACSI模型61

三、斯普林格模型62

四、Anderson与Sullivan模型62

第三节 服务产品顾客满意形成机理63

一、顾客的服务期望64

二、顾客的服务感受67

第四节 容忍区域界定及其与改进服务的关系68

一、心理物理定律与顾客感知关系界定69

二、容忍区域顾客心理放大效应与改进服务的关系71

第五节 顾客“二度满意”及其形成机理73

一、顾客“二度满意”及其与顾客满意的关系73

二、服务补救过程中顾客“二度满意”形成的内在机制74

三、顾客“二度满意”后的忠诚性表现77

四、基于服务补救悖论的观点77

第六节 基于公平的服务补救对顾客满意的影响79

一、服务补救的公平维度79

二、结果公平的服务补救对顾客满意的影响80

三、程序公平的服务补救对顾客满意的影响82

四、相互交往公平的服务补救对顾客满意的影响85

第六章 服务补救质量管理87

第一节 服务补救质量的内涵87

一、服务补救质量的概念87

二、服务补救质量的特征89

第二节 服务补救质量分析90

一、顾客对服务补救质量的感知90

二、服务补救期望92

三、服务补救质量衡量指标体系94

四、公平对服务补救质量的影响98

第三节 服务补救质量管理计划101

一、服务补救期望与体验均衡管理计划101

二、内部营销管理计划103

三、服务补救的信息技术管理计划106

四、服务补救的顾客参与管理计划107

第四节 服务补救管理体系实施108

一、识别服务失误108

二、解决顾客问题110

三、顾客跟踪112

四、从服务补救中学习112

第七章 服务补救质量评价115

第一节 扩展的SERVQUAL评价方法115

一、可感知性维度116

二、可靠性维度117

三、响应性维度117

四、保证性维度118

五、感染力维度119

第二节 对SERVQUAL方法的评价及思考120

一、对SERVQUAL方法的评价120

二、对SERVQUAL方法的思考122

第三节 综合模糊评价方法123

一、综合模糊评价思路124

二、具体技术线路124

三、本方法使用条件126

第四节 服务补救的有效性127

第八章 服务失误、补救及顾客满意案例研究131

第一节 总体情况介绍131

一、研究对象与抽样方法131

二、结构方程理论方法132

三、研究方案设计135

第二节 基本统计分析138

第三节 信度与效度检定141

一、信度分析141

二、效度分析142

三、整体模式适配度分析143

第四节 研究结论与建议144

一、研究结果144

二、研究的局限性及服务补救建议147

附录150

参考文献153