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第1篇 鸟瞰服务业3

第1章 服务业的崛起与重要性3

美丽之岛 卡滋帮从文创出发，走向国际3

1.1 服务业的重要性5

缤纷课外 网站：中国台湾服务业联网6

纵横天下 江南大叔救经济8

1.2 影响服务业的环境因素11

典范人物 勇于开创的梦想实践家——詹宏志18

纵横天下 大地震之后，日本消费文化转变21

纵横天下 我家沙发借你睡23

1.3 中国台湾服务产业的发展25

1.4 服务业营销与管理的观念架构28

第2章 服务的内涵32

美丽之岛 寄情于山野深处32

2.1 服务的意义34

纵横天下 数字教学照亮黑暗大陆36

2.2 服务系统37

2.3 核心服务与服务营销功能40

2.4 服务的特性43

缤纷课外 电影：料理鼠王45

典范人物 虚怀若谷、持续求进步的银行家——黄永仁48

2.5 服务的分类51

纵横天下“泰”精彩的创意与文化53

纵横天下“食德好”利用剩食行公益57

影音个案 台版穷人银行 眉溪部落的互助大梦61

影音个案 日本金泽“倚老卖老”创商机63

第2篇 掌握服务业消费者与营销核心67

第3章 服务业消费者购买过程与行为67

美丽之岛 对健康有益，对环境友善67

3.1 鸟瞰服务业消费者购买过程69

纵横天下 印度尼西亚消费者爱买、爱吃、爱3C70

3.2 购买之前的决策72

纵横天下 中国东西南北消费习性大不同73

缤纷课外 网站：Mobile01、PPT78

典范人物 用功学习、重视执行的流通业霸主——徐重仁79

3.3 购买当中的行为82

纵横天下 重视客户接触点，DHL表现亮眼83

3.4 购买之后的反应88

第4章 顾客知觉价值、服务质量与顾客满意度93

美丽之岛 真情流转，回味无穷93

4.1 顾客知觉价值95

4.2 服务质量103

典范人物 向往与追求美好社会的智慧女性——殷允芃103

纵横天下 帕克鱼铺以创新、热情及信念感动顾客111

缤纷课外 电影：型男飞行日志112

4.3 顾客满意度113

纵横天下 日本7-Eleven善解人意116

第5章 顾客关系与顾客忠诚度123

美丽之岛 Liv贴心服务女性单车族123

5.1 顾客关系与顾客忠诚度125

纵横天下 资料采矿，采出商机125

纵横天下 小城以大气魄吸引工艺人才130

5.2 打造顾客忠诚的基础133

缤纷课外书：美味关系——纽约四星餐厅女领班的私房密语134

5.3 强化顾客关系联结137

纵横天下 曼谷Tenface以神话及“宝盒”抓住旅客的心139

典范人物 以慈悲心聆听病患的人文医生——黄达夫141

5.4 防止顾客变心142

5.5 补救服务缺失与提供服务保证145

第6章 顾客体验与体验营销150

美丽之岛 用灵魂演唱，用心听150

6.1 体验营销的兴起与重要性152

纵横天下 想象＋娱乐＋科技，新加坡环球影城令人迷醉154

缤纷课外书：体验经济时代155

典范人物 充满热情的饭店教父与年轻人导师——严长寿157

6.2 顾客体验的决定因素与构成方面159

纵横天下 大食代美食广场很有FU160

纵横天下 全城狂欢、丰收幸福的清迈水灯节 164

6.3 体验营销的特性166

影音个案 爱美爱买 印度尼西亚内需大爆炸175

第3篇 规划服务营销策略179

第7章 服务的STP与创新179

美丽之岛 在混乱的时代，发出清明的声音179

7.1 目标市场营销181

纵横天下 以微额贷款消弭贫穷的葛莱敏银行185

7.2 服务的定位188

纵横天下 新奇、刺激、顶级的旅游188

典范人物 为眼界与知识插上翅膀的出版人——郝明义192

7.3 服务的创新197

缤纷课外 影集：谁是接班人198

纵横天下 日本兴起“分租住宅”199

第8章 服务实体环境205

美丽之岛 自在惬意，浪漫如诗205

8.1 服务实体环境的角色206

缤纷课外 杂志：Shopping Design208

8.2 Bitner服务场景模式210

典范人物 丰富阅读内涵的人文企业家——吴清友212

纵横天下 在清迈的林野间发呆，是一种奢侈214

纵横天下 和日本卡通相遇在博物馆216

8.3 服务实体环境的构面219

8.4 服务实体环境的设计227

纵横天下 人文、美学、节 能的设计当道228

第9章 服务人员232

美丽之岛 以人才摘下服务业的金牌232

9.1 服务人员的重要性234

缤纷课外书：我在底层的生活235

9.2 跨界者角色与冲突类型238

纵横天下 原一平如何成为日本最伟大的保险经纪人？239

典范人物 实践“一家人主义”的餐饮巨人——戴胜益243

9.3 服务业人力资源管理245

纵横天下 新加坡求才若渴247

纵横天下 这些职位，另类、冷门、高薪248

第10章 服务流程与供需管理258

美丽之岛 另类“笑”果，纾解烦躁258

10.1 服务流程管理260

纵横天下 物流与信息管理让苏宁称霸267

10.2 服务流程中的顾客角色270

纵横天下 日本的自助服务方便又舒适273

10.3 服务供需管理274

缤纷课外 电影：抢救旭山动物园275

典范人物 帮企业找人才、帮人才找方向的功臣——杨基宽276

纵横天下 迪士尼FASTPASS让人省时又放心281

10.4 降低顾客等候负担284

第11章 服务业的定价290

美丽之岛 中国台湾的旅游医疗，优质平价290

11.1 服务业定价目标与影响因素292

纵横天下 网络收费，平面媒体现生机294

缤纷课外书：沃尔玛效应297

纵横天下 亚洲航空，掀起票价革命299

11.2 服务业主要定价方法300

典范人物 注重细节 与精致管理的3C流通渠道总裁——杜书伍302

11.3 服务业价格管理304

纵横天下 顶尖的管理咨询，收费顶尖308

第12章 服务业的沟通311

美丽之岛 紫荆花开时，校园鼓声起311

12.1 推广与沟通的概论312

纵横天下 伦敦奥运的“轻推”让市民改变315

12.2 服务沟通的问题与挑战316

12.3 应对服务沟通的挑战320

纵横天下 具体化策略让世界展望会成功行善322

纵横天下 米其林评鉴，评论界权威324

典范人物 用生命热情服务客户的媒体天后——余湘327

缤纷课外书：服务生机密档案329

第13章 服务业的流通渠道334

美丽之岛 都可茶饮在国际市场擦亮品牌334

13.1 服务流通渠道的重要性335

13.2 服务传递与流通渠道337

纵横天下 是的，电力也可以直销339

13.3 自有流通渠道与中间商340

纵横天下 缅甸的现代化服务流通渠道萌芽中344

典范人物 不断创新、放眼国际、实践公益的房屋中介业龙头——周俊吉345

13.4 网络科技与服务流通渠道348

纵横天下 淘宝网大军压境中国台湾349

缤纷课外 电影：世界是平的351

影音个案 创意城市：巴西库里奇巴（中南美的奇葩、公交车篇）355

影音个案 Studio A关恒君：让3C走进精品商圈357

影音个案 沈方正非比寻常的一天359

影音个案 【超级店长】小纯给妈妈的礼物361

第4篇 强化服务业营销管理365

第14章 服务业的企业功能与领导365

美丽之岛 启动微革命，让老店续航365

14.1 服务业的企业功能367

纵横天下 日本学界与业界抢救学用落差问题369

14.2 服务组织的绩效374

典范人物 积极踏实、刚柔并进的零售专家——潘进丁378

14.3 服务业的领导381

纵横天下 说故事的领导力量，渐受重视384

14.4 服务组织的文化387

缤纷课外 影集：奇迹餐厅387

纵横天下 富国银行，低调、稳健、关怀390

第15章 服务业的科技应用392

美丽之岛 咦！那是什么蛙？什么鸟？392

15.1 科技的内涵与分类393

15.2 科技与服务营销策略397

纵横天下 上亿人聊天带来的商机398

典范人物 抓紧趋势、热情经营事业的科技人——张明正399

纵横天下 服务工作全球化402

纵横天下 不同的脸，不同的广告405

15.3 科技影响力的评估与应对407

缤纷课外 网站：TED408

影音个案 薰衣草森林，最会卖幸福的企业411

参考文献413

各章经典文献与重要书籍414