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第1章 质量管理概论1

1.1 质量概念及其特性1

1.1.1 质量及相关术语1

1.1.2 质量概念的演变5

1.1.3 质量特性及分类7

1.2 质量管理相关术语8

1.2.1 质量管理8

1.2.2 质量方针和质量目标9

1.2.3 质量策划10

1.2.4 质量控制11

1.2.5 质量保证11

1.2.6 质量管理体系12

1.2.7 质量改进12

1.3 质量管理发展简史13

1.3.1 质量检验阶段13

1.3.2 统计质量控制阶段14

1.3.3 全面质量管理阶段15

1.4 中美日质量管理特色18

1.4.1 美国的质量管理18

1.4.2 日本的质量管理20

1.4.3 美日质量管理特色比较22

1.4.4 中国的质量管理22

1.5 质量大师的质量观24

1.5.1 爱德华·戴明24

1.5.2 约瑟夫·M·朱兰25

1.5.3 菲利浦·克劳斯比26

1.5.4 石川磬27

1.5.5 田口玄一27

1.5.6 赤尾洋二&.28

第2章 质量管理基本原理与理论29

2.1 全面质量管理（TQM）概述29

2.1.1 TQM的含义和特点29

2.1.2 TQM的指导思想与工作原则30

2.1.3 TQM的基础工作31

2.1.4 TQM的工作程序—PDCA循环34

2.2 顾客满意36

2.2.1 顾客认识36

2.2.2 顾客满意（CS）37

2.2.3 顾客满意度指数测评38

2.3 持续质量改进44

2.3.1 质量改进的概念及意义44

2.3.2 质量改进的步骤与内容44

2.3.3 质量改进组织与策划47

2.3.4 QC小组49

2.4 5S现场管理51

2.4.1 5S的含义51

2.4.2 5S的推行52

2.4.3 5S的作用53

第3章 ISO9000质量管理体系标准56

3.1 ISO9000族标准概论56

3.1.1 ISO9000族标准的产生和发展56

3.1.2 什么是ISO9000族标准58

3.1.3 实施ISO9000族标准的意义59

3.1.4 ISO9000族标准在中国60

3.2 ISO9000族标准的构成和特点60

3.2.1 2000版ISO9000族标准及支持性文件60

3.2.2 ISO9000族核心标准介绍61

3.2.3 2000版ISO9000族标准的特点62

3.3 ISO9001与其他管理体系标准的比较63

3.3.1 ISO9001和ISO9004的关系64

3.3.2 与其他管理体系标准的相容性64

3.3.3 与其他管理体系标准的相容性64

3.4 八项质量管理原则65

3.4.1 八项质量管理原则产生的背景及意义65

3.4.2 质量管理原则的理解66

3.5 质量管理体系70

3.5.1 质量管理体系基础71

3.5.2 质量管理体系文件75

3.5.3 质量管理体系的建立与实施76

第4章 质量管理常用方法79

4.1 统计特征及数据处理79

4.1.1 质量变异的描述79

4.1.2 数据的取得与整理80

4.1.3 质量管理中常见的概率分布84

4.1.4 中心极限定理87

4.1.5 过程质量的统计推断与抽样分布88

4.2 质量管理的常用工具89

4.2.1 分层法89

4.2.2 调查表90

4.2.3 排列图91

4.2.4 因果图92

4.2.5 直方图93

4.2.6 控制图96

4.2.7 散布图97

4.3 质量管理新七种工具98

4.3.1 系统图98

4.3.2 关联图100

4.3.3 亲和图101

4.3.4 矩阵图102

4.3.5 箭头图104

4.3.6 PDPC法106

4.3.7 矩阵数据分析法108

第5章 统计过程控制110

5.1 过程能力分析与指数110

5.1.1 什么是统计过程控制110

5.1.2 SPC的进行步骤111

5.1.3 控制图的重要性112

5.2 控制图原理与方法113

5.2.1 控制图的统计基础114

5.2.2 控制图的预防原则115

5.2.3 两类错误和3σ方式117

5.2.4 控制图的制作要点118

5.3 控制图的观测分析120

5.3.1 分析用控制图与控制用控制图120

5.3.2 休哈特控制图的设计思想120

5.3.3 判断稳态的准则121

5.3.4 判断异常的准则121

5.4 控制图作图方法124

5.4.1 休哈特控制图的种类及其用途124

5.4.2 x-R（均值-极差）控制图126

5.4.3 控制图的作图方法127

第6章 可靠性工程143

6.1 可靠性的基本概念143

6.1.1 定义143

6.1.2 理解可靠性的核心143

6.1.3 可靠性的分类144

6.1.4 可靠性设计144

6.2 可靠性设计144

6.2.1 可靠性设计的基本方法144

6.2.2 可靠性设计的流程145

6.2.3 可靠性设计的工作内容146

6.3 可靠性分析技术147

6.3.1 FMEA和FMECA147

6.3.2 故障树分析（FTA）150

6.3.3 FRACAS系统154

6.4 可靠性管理155

6.4.1 可靠性数据管理155

6.4.2 可靠性策划156

第7章 六西格玛管理158

7.1 六西格玛的基本概念158

7.2 六西格玛的历史159

7.2.1 六西格玛的起源159

7.2.2 六西格玛的推广161

7.3 六西格玛的特点162

7.3.1 六西格玛关注的六个主题162

7.3.2 六西格玛与其他管理方法的关系164

7.4 六西格玛的实施165

7.4.1 六西格玛管理的组织结构165

7.4.2 六西格玛的具体实施步骤167

7.5 六西格玛管理方法论168

7.5.1 六西格玛改进模式—DMAIC168

7.5.2 六西格玛设计模式169

7.6 六西格玛在中国171

7.7 案例172

第8章 质量机能展开176

8.1 质量机能展开（QFD）的起源与发展176

8.1.1 质量机能展开（QFD）的起源176

8.1.2 质量机能展开的发展177

8.2 质量机能展开（QFD）简介179

8.2.1 QFD的基本定义179

8.2.2 QFD的作用180

8.2.3 QFD的效果181

8.3 质量屋（HOQ）技术181

8.3.1 质量屋的基本概念181

8.3.2 质量屋的构造过程184

8.4 质量机能展开（QFD）的方法186

8.4.1 赤尾模式186

8.4.2 四阶段模式186

8.4.3 组织实施188

8.4.4 QFD的应用时机189

8.4.5 QFD应用的注意事项190

8.5 综合质量机能展开（QFD）190

8.5.1 技术展开190

8.5.2 可靠性展开194

8.5.3 成本展开195

8.6 质量机能展开（QFD）软件196

8.6.1 浙大一富通QFD软件特色196

8.6.2 QFD软件功能说明197

第9章 卓越绩效质量奖模式198

9.1 美国波多里奇国家质量奖198

9.1.1 波多里奇质量奖概述198

9.1.2 波多里奇质量奖的核心价值观199

9.1.3 波多里奇质量奖评审标准203

9.1.4 波多里奇奖评审的三个尺度204

9.1.5 评分指南204

9.2 欧洲质量奖206

9.2.1 欧洲质量奖概述206

9.2.2 欧洲质量奖的企业卓越理念207

9.2.3 欧洲质量奖评审标准208

9.3 日本戴明奖210

9.3.1 日本戴明质量奖概述210

9.3.2 本戴明奖的TQM概念210

9.3.3 日本戴明奖评审标准211

9.3.4 三大质量管理奖的比较213

9.4 全国质量奖214

9.4.1 全国质量奖概述214

9.4.2 全国质量奖核心价值观215

9.4.3 卓越绩效评价准则概述15

9.4.4 卓越绩效评价准则框架216

9.4.5 评分指南217

9.4.6 条款219

9.4.7 卓越绩效评价准则与ISO9000的比较219

第10章 质量成本管理与控制222

10.1 质量经济性222

10.1.1 质量成本222

10.1.2 质量经济效果和经济效益224

10.2 质量经济性管理226

10.2.1 质量经济性管理的含义226

10.2.2 质量经济性管理方法226

10.3 质量成本管理原理与核算方法232

10.3.1 质量成本标准234

10.3.3 质量成本核算239

10.3.4 质量成本报告241

10.3.5 质量成本控制243

第11章 服务质量管理248

11.1 服务的定义及特征248

11.1.1 服务的定义248

11.1.2 服务的特征249

11.1.3 服务的分类252

11.2 服务质量的内容253

11.2.1 服务质量的概念253

11.2.2 服务质量的特征254

11.2.3 服务质量的要素255

11.3 服务质量的评估256

11.3.1 服务质量评价的标准256

11.3.2 服务质量评估的方法258

11.4 服务过程的质量管理260

11.4.1 影响服务质量的因素分析260

11.4.2 服务质量差距及其管理261

11.4.3 服务质量管理的措施265

11.5 服务补救与服务承诺267

11.5.1 服务补救267

11.5.2 服务承诺270

第12章 软件质量管理272

12.1 软件质量272

12.1.1 软件质量的定义272

12.1.2 软件质量的评价标准273

12.2 软件质量管理276

12.2.1 软件质量管理的必要性276

12.2.2 现代软件质量管理思想277

12.3 软件质量保证技术277

12.3.1 软件评审277

12.3.2 软件测试279

12.3.3 ISO9001质量管理体系280

12.3.4 CMM／CMMI283

12.4 软件质量管理新方法—软件质量机能展开285

12.4.1 现有软件保证技术的不足285

12.4.2 软件质量机能展开模型285

12.5 软件开发质量管理层次模型287

12.5.1 软件开发质量管理层次划分288

12.5.2 技术层次288

12.5.3 方法体系层次290

12.5.4 社会因素层次292

第13章 供应链质量管理297

13.1 供应链的基本内容297

13.1.1 供应链的概念297

13.1.2 供应链的结构模型298

13.1.3 供应链的特征299

13.1.4 供应链的类型300

13.2 供应链的质量管理301

13.2.1 传统管理模式下的产品质量管理301

13.2.2 供应链管理模式下的产品质量管理302

13.2.3 供应链模式下产品质量管理的发展方向302

13.2.4 供应链模式下的产品质量管理策略303

13.2.5 影响供应链质量管理策略的因素304

13.3 ISO9000标准在供应链质量管理中的应用305

13.3.1 供应链质量管理的特征306

13.3.2 供应链质量管理的基本思想307

13.4 供应链环境下的供应商质量管理研究310

13.4.1 供应商质量管理能力的形成310

13.4.2 供应链环境下供应商质量管理的特点311

13.4.3 改进供应商中间产品和服务质量的策略312

13.5 六西格玛理念在供应链中的应用313

13.5.1 从“解决问题”到“不断改善”314

13.5.2 改善方案的实施314

13.5.3 实施六西格玛管理系统的必要资源315

13.5.4 产品生命周期管理315

13.5.5 合同制造商的质量管理317

13.5.6 供应链管理的目标318

参考文献321