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推荐序——关于「日本的7-ELEVEN」3

前言——何谓掌握顾客的新系统？7

序章 今后掌握经营之钥是心理学而非经济学17

现今的问题并不是消费降温，而是消费心态冷淡！18

透过心理过滤器，了解顾客的需求！19

商品开发Know-now解读消费者的心理22

第1章 铃木敏文现在正在想什么？——何谓7-ELEVEN消费心理学？25

「便宜所以好卖」的时代结束了26

因退还消费税而卖得好的商品，品质也比普通商品好28

在商品滞销的时代，仍能积极增加订单的原因30

不是「今天卖出几个」，而是「明天的天气可以卖什么」31

都市与郊区、车站附近与住宅区的商品构成如何改变？33

即时反应顾客需求的销售系统35

利用单一商品、贩售时段掌握消费者的心理38

何谓耗资约六○○亿日圆的第五次情报系统？40

购买御饭团的顾客会同时买什么——7-ELEVEN的分析目标43

从厂商、大盘商到门市的连系流程44

目前仍充满活力的企业之共通点46

7-E L E V EN藉由改革所有系统成为企业先驱50

第2章 如何因应顾客的欲求变化——「目前畅销品」之掌握方式53

「个人喜好」必然有共通点54

从事电脑工作的上班族的加班食物56

葡萄酒风潮——便利商店诉求的葡萄酒种类？58

无意识的购买欲望——左右无意识的因素60

畅销商品会随著「体感温度」而改变！62

在夏天热卖关东煮的门市之行销方式65

将纳豆移至山药荞麦面旁陈列的原因68

第3章 想买的心理、不想买的心理——如何解读需求（needs）与欲求（wants）73

为什么商品的「周边」如此重要？74

从「因为需要所以购买」的时代走向「因为想买所以购买」的时代77

需求是有限度的，但是欲求永无止尽79

7-ELEVEN如何因应消费者变化多端的欲求？82

模糊的愿望透过商品更加明确85

相同的商品，虽非必要却仍想要——欲求是不理性、不合理的87

第4章 「卖得好的理由·卖不好的理由」在这里！——「不能守株待兔」的时代91

卖不好的理由必定是「卖方」92

在「买方市场」上，模仿是行不通的！94

「不满」与「不安」造成买不下手的原因97

仅加送粗糙的玩具……这个点子竟能造成热卖99

并不是因为没钱所以不买101

活动的效果也使「卖方心理」明朗化103

第5章 为什么7-E L E V EN能掌握年轻人的心理——商品力（商品传达的讯息）诞生之际107

治癒年轻消费者容易疲惫的心灵108

「7-ELEVEN具有商品力」的理由110

夫妻同桌吃不同的食物114

空虚寂寞的消费者偏好讯息明确的门市116

「清洁」最重要——抗菌商品成为固定商品的原因118

做好体内环保令人神清气爽121

不久，「养生门市」即将成为招牌！？123

消费者追求商品化的新闻126

空荡荡的货架令人裹足不前129

第6章 提升营业额「销售方式」的心理战术——只要花点工夫，就有完全不同的结果！133

营造卖场气氛以提高营业额的门市134

商品「数量多」与「种类多」的销售情况有何差异？135

大胆摆放畅销商品，将会更热卖138

各时段购买的商品不同，一天之内也需更动陈列方式141

想像顾客的生活场景再来陈列商品142

商品的「展现方式」影响销路145

在店内停留平均5分钟——吸引有购物目的之消费者的目光147

放在视线高度处、货架下层、重叠放置……152

注意小细节，例如随时添补关东煮的调味！155

第7章 7-E L E V EN与竞争对手产生决定性差别的理由——使顾客敞开心扉的「接待方式」159

什么样的顾客需要或不需要招呼160

顾客的心理：不想被打扰、也不想被忽略162

即使一个包装袋也有Know-now的学问164

7-E L E V EN很早即贯彻「待客六大用语」168

根据顾客的心态改变招呼方式170

购物之前会出现何种行为——读心术173

如何进行节庆活动的预约销售176

针对熟客如何掌握当天的心情179

如何解读「沈默的要求」182

来店之前的待客之道184

不可怠慢顾客，因为顾客不会说好话186

终章 人们为什么会去7-ELEVEN？189

顾客终究会走进7-ELEVEN的多数理由190

服务范围缩小，突显多元化的特质192

商品陈列设备也有如此「规模」！196

总公司支援的多样化「系统」199

未发现课题将无法找到解决对策200

门市将如何执行假设·执行·检证？203

何谓让「新商品」成功的加盟挑战制度？204

掌握时机的「7-ELEVEN消费心理学」205