图书介绍

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服务管理 零售业中的新范式
  • （美）杰伊·坎达姆普利（Jay Kandampully）主编 著
  • 出版社： 格致出版社；上海人民出版社
  • ISBN：9787543225923
  • 出版时间：2016
  • 标注页数：276页
  • 文件大小：56MB
  • 文件页数：295页
  • 主题词：零售业－销售服务－高等学校－教材

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图书目录

1 服务作为零售业的新范式1

2 零售业中服务的必要性6

3 客户服务：重不重要？22

4 为借用顾客洞察力和开发购物体验策略而设计的工作框架37

5 为何忠诚度在零售业中举足轻重57

6 零售业中的战略性服务创新管理71

7 电子零售和服务质量83

8 采用多渠道营销活动建立客户关系：在消费电子产品零售业102

9 重新塑造顾客体验：技术与服务营销组合124

10 多元文化消费者及零售服务体验140

11 文化与社交媒体：改变服务预期162

12 零售业中的投诉管理182

13 通过卓越服务推广零售品牌202

14 价值观共鸣驱动可持续发展顾客价值：宜家的经验220

15 历史经验：今天的零售商可以从20世纪90年代舞台剧《绿野仙踪》的营销中学到什么241

16 零售业的范式变迁者254

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