银行客户服务理念与方法 发案例说服务 第2版2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 银行客户服务理念1

第一节 客户是“行长”3

如果我是上帝，为什么不感谢我3

狮子和鹿的故事3

提前开门迎客户4

到点开门不能变5

客户是“衣食父母”6

企业家是党政官员的“衣食父母”7

客户是“行长”8

第二节 “客户永远是对的！”9

银行停电，女客户被“赶出门”9

从“投诉”到“说情”10

一位老年客户儿子的投诉11

节日扎堆放假，客户普遍不满13

“客户永远是对的！”14

第三节 “真诚、用心”为客户服务15

超值服务，创造感动15

“平凡小事”见真情16

真诚教老大爷使用自助设备17

客户不挂电话自己就不能挂电话18

“我是中国银行的”19

要“热心”，还是要“责任心”20

“热心”、“细心”、“责任心”22

“真诚、用心”为客户服务23

第四节 “追求卓越”——客户服务的标准24

“接一、顾二、问三”24

为客户换新钞，尽善尽美25

用“心”工作，真“心”服务26

恶劣服务搞坏了心情27

履行职责，生死不惧28

地震瞬间，彰显银行职业道德精神29

银行业“追求卓越”的具体目标31

“追求卓越”是客户服务的标准33

第五节 员工——企业最有价值的资产34

营业环境人性化、环保化34

员工的工作环境好，服务才能好35

对客户真心，客户就会给你回报36

汉旺支行行长吕仕洲——坚守54小时不动摇37

员工的生命危机是集团的最高危机38

生死时刻，彰显银行文化的力量41

员工满意了，客户才能满意42

第六节 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”45

满意的服务，迎来了回头客45

自助设备与柜台取款的故事46

吞卡马上送到手，奥运服务见真情47

我去汇丰银行的体验48

精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”50

第二章 银行客户服务方法53

第一节 快捷——客户服务的最基本要求55

记者亲历：一天体验北京的银行服务55

下班之前看服务57

代理基金业务也要熟悉并精通58

“为300元心力交瘁”59

客户取千元，苦等两小时61

在德国，银行员工教客户用自助柜员机62

在巴西，银行人多时，窗口全部开63

集中兑付，流程繁琐，客户抱怨64

银行服务排队情况调查报告65

第二节 准确——客户服务的基石69

正在办挂失，存款被冒领69

银行汇款串户，险些造成损失70

花5万元买基金“扑了空”71

存款莫名变保险，四个月赔进7500元72

银行卡挂失还需人性化73

存款取款“两张脸”74

存钱容易取钱难75

我到银行取5万元现金的经历76

千方百计满足客户大额提现的需要77

为换零钱“跑断腿”78

存10万元零钱咋这么难79

10麻袋零钱愁坏储户80

解决“兑换零票难”，需要银行客户共同努力81

现金业务不能出门概不负责83

储户欲退钱，银行竟拒收83

机器深夜吐大钞，市民主动还银行84

谈谈银行现金差错问题85

ATM机取款，假币换真钞被擒88

没收假币老汉闹，行长掏钱自垫上89

存假币取真钞，发现“洗钱”速上报89

柜台取款2万元，发现假钞3900元91

柜台取现，客户当场发现20元假币92

央行上海总部首次公布HD90假币特征93

银行防范及处理假币的具体方法94

第三节 安全——客户服务的生命97

银行内遭袭，10万元险被抢97

装作熟人吵架，银行门口抢钱98

桑拿天银行成“避暑山庄”99

银行营业大厅重在安全100

诈骗“告示”随便贴，储户被骗银行担责101

借记卡信息被盗，发卡行被判负责102

自助银行：取款闹心环境差102

银行卡被复制，客户损失，银行全赔103

ATM机被装复制器，69分钟复制35张卡104

谈谈自助柜员机的诈骗手段106

“24小时自助银行”需要加强管理108

“财迷”取款机吞了16张卡109

取款机不吐钱，急煞外地游客110

浅议自助存取款机的“吞卡”问题112

“电话银行”业务应有一个大发展113

网银账户16万元遭窃案告破114

“木马”网上窃存款，银行被判全赔偿115

安全使用网银应掌握的正确方法116

网银账户的安全性、被盗的症状及防范118

第四节 由人执行的制度——客户服务的保证120

坚持制度，体现诚意120

只讲服务，忘了制度121

一名俄罗斯记者在银行兑换外币的经历122

灵活变通取存款124

重病患者被抬进银行改密码125

主动上门办质押，帮助客户解困难127

灵活服务办销户127

制度与服务，关系要处理好129

第五节 创新——客户服务的核心竞争力130

开办社区银行，服务北京市民130

方便下班办业务，上海首开金融便利店131

银联推出智能支付电话132

成都诞生“抗震救灾牡丹联名卡”133

大地震中的“流动银行”134

外资银行的服务“细节”134

日本电子银行省时省钱、安全方便136

在美国存取钱可以“足不出车”137

用经济手段推行自助电子银行138

来自国外银行营业网点“创新”的启示140

第六节 投诉——改进服务的最好机会143

存款卡钞，保安骂人，客户投诉143

内部执行制度不一，导致客户投诉144

效率慢，遭投诉145

早关门5分钟，被客户投诉145

图省事、怕麻烦引起的投诉146

客户不满银行服务，频频“过度维权”147

客户堵住银行门，只因服务窗口少149

和客户打官司150

重视“抱怨”，珍惜“声誉”151

第三章 银行客户服务管理155

第一节 有计划、有目标、有标准——整体把握157

整体“服务圈”157

“少动手、少动口、少走路”158

“灰色地带”的协调159

计划时间表160

谈谈银行服务品牌的创建161

第二节 有检查、有跟踪、有改进——落实责任162

每周的巡检记录162

你态度好点儿不就行了164

银行柜台员工“客户满意度评价”的实用方法166

第三节 有总结、有典型、有案例——良性发展167

柜员标准化操作流程——“刘娟流程”167

用心、用情、用智，谱写快乐之歌——中国建设银行济南历下支行 何晓169

树文明规范新风，展行业服务风采——招商银行沈阳分行营业部总经理 巩长霖171

有计划、有检查、有总结——谈谈银行服务管理的基本工作方法173

后记177