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序1

内部篇2

潜伏期——2

应对技巧一：居安思危，培养全员危机意识2

案例01：肯德基“苏丹红”事件2

案例02：光明“回炉奶”事件2

应对技巧二：防患未然，建立危机预警系统9

案例03：南山“劣质奶粉”事件9

案例04：罗氏“达菲”危机9

案例06：北京新兴医院“虚假广告”事件15

案例05：西安杨森“息斯敏”事件15

应对技巧三：掌握方法，增强危机预判能力15

应对技巧四：未雨绸缪，及早进行危机培训21

案例07：创维“黄宏生被捕”事件21

案例08：海航“乘客下跪”事件22

应对技巧五：入乡随俗，尊重各地文化差异27

案例09：立邦漆“盘龙滑落”事件27

案例10：耐克“恐惧斗室”事件27

爆发期——34

应对技巧六：群策群力，成立危机管理小组34

案例11：康泰克PPA事件34

案例12：南京冠生园月饼风波34

案例13：强生“泰诺中毒”事件39

应对技巧七：分析现状，尽快制定处理方案39

案例14：霞飞“3·15”曝光事件40

应对技巧八：防微杜渐，第一时间排除险情45

案例15：长虹海外“受骗”风波45

案例16：杜邦“特富龙”不粘锅事件45

应对技巧九：注重协调，保持企业内部稳定51

案例17：方正“骨干集体跳槽”风波51

案例18：奥诗裳“泔脚衣”事件52

处理期——58

应对技巧十：规范言行，完善新闻发言制度58

案例19：戴尔“直销灰幕”事件58

案例20：嘉里粮油“酸价超标”事件58

案例22：辉瑞“狂言”事件64

应对技巧十一：统领全局，发挥高层核心作用64

案例21：福胶“马皮”事件64

应对技巧十二：直面情势，正确引导舆论方向71

案例23：索尼彩电“召回”风波71

案例24：东芝笔记本电脑风波71

应对技巧十三：弥补过失，勇于承担相关责任77

案例25：默克制药“万络”事件77

案例26：巨能钙“双氧水”事件77

应对技巧十四：安抚情绪，妥善管理员工关系82

案例27：联想：“两小时走人”82

案例28：惠普：“提前告知，让员工笑着离开”82

案例30：麦当劳“薯条”风波88

案例29：哈根达斯“厕所门”事件88

后记 188

恢复期——88

应对技巧十五：总结经验，谨防危机重复发生88

案例31：安利“转型”风波96

外部篇96

应对技巧十六：关心政策，积极配合政府措施96

潜伏期——96

案例32：潜江制药“劣质眼药水”风波97

案例33：富士“走私”丑闻102

案例34：金龙鱼“虚假广告”风波102

应对技巧十七：有备无患，构建良好媒体关系102

爆发期——108

应对技巧十八：统一口径，策略应对舆论质疑108

案例35：格兰仕“冒用3C”事件108

案例36：金正“万平被拘”风波109

案例38：广本“婚礼门”事件116

案例37：宝马“驴拉宝马”事件116

应对技巧十九：主动沟通，化解公众敌对情绪116

案例39：雅芳“直销试点”风波122

案例40：苏泊尔“特富龙”风波122

应对技巧二十：搜集信息，保证反馈渠道畅通122

应对技巧二十一：追根溯源，减少公关决策失误129

案例41：双菱“三砸空调案”风波129

案例42：麦当劳“消毒水”事件129

处理期——134

应对技巧二十二：建立互信，寻求政府力量支持134

案例43：洽洽香瓜子“甜菊”风波134

案例44：家乐福“进场费”风波134

应对技巧二十三：借助外力，确立专家权威认同141

案例45：高露洁“牙膏致癌”风波141

案例46：肯德基“天绿香”风波142

应对技巧二十四：诚心诚意，尽力赢得各方谅解147

案例48：雀巢“问题奶粉”事件147

案例47：丰田“霸道广告”事件147

应对技巧二十五：待若上宾，避免媒体正面冲突153

案例49：红牛“进口假红牛”危机153

案例50：格力“内讧”事件153

应对技巧二十六：谨言慎行，防止对外沟通过度159

案例51：耕升“显卡造假”事件159

案例52：海尔“MBO”事件159

案例54：联想“戴尔邮件门”事件163

案例53：美优“复方甘草合剂蒙冤”事件163

应对技巧二十七：以柔克刚，巧妙博取舆论同情163

案例55：宝洁“SK-Ⅱ”风波168

案例56：三株“口服液”事件168

应对技巧二十八：低调处理，暂避诉讼雪上加霜168

应对技巧二十九：转危为安，寻找契机重拾市场173

案例57：肯德基“禽流感”事件173

案例58：三鹿“阜阳劣质奶粉”事件173

恢复期——179

应对技巧三十：积极公益，再塑良好社会形象179

案例59：柯达“长年公益”179

案例60：威露士“非典公益广告”179

附录参考书目及参考媒体184