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第一篇 语言——人际关系的润滑油2

1 カエルのつに的真正意义2

2 祸从口出4

3 敬语的必要性6

4 日后使用的敬语8

5 敬语的分寸还是润滑油10

第二篇 打招呼——给予别人好印象的方法14

1 打招呼的时机14

2 “おはよぅごさいます”的效用16

3 下班时打招呼的敬语18

4 初次见面时打招呼的敬语20

5 同客户打招呼时的敬语22

6 拜访客户的敬语24

7 遇到客户时使用的敬语26

8 介绍时使用的敬语28

9 被人介绍时使用的敬语30

10 自我介绍时的要领32

11 宴席上使用的敬语34

第三篇 敬语——会话的调味料38

1 过分使用敬语会适得其反38

2 使用“お”和“こ”的原则40

3 商场上使用的“ぉ”和“こ”42

4 敬称的用法44

5 美化语和敬语46

6 尊敬语、谦让语、叮咛语48

7 对不同的上司所使用的敬语应有差别50

8 对长辈的敬语52

9 分公司职员到总公司时使用的敬语54

10 似是而非的敬语56

11 和上司家人谈话时的敬语58

12 毋需使用敬语的时候60

1 以“ハイ”回答的原则64

第四篇 回答——“ハイ”的高级用法64

2 如何回答得更好66

3 不知道被命令的人是谁时68

4 如何附和别人70

5 如何接受指示72

6 接受指示时的禁忌74

7 被责备时的回答76

第五篇 夸奖——顺利解决事情的方法80

1 以夸奖作为事情的开始80

2 夸奖过度会得反效果82

3 夸奖的三要素：TPO84

4 夸奖中带有责备86

第六篇 传达、说明、报告、命令——快速正确圆滑地进行90

1 表现要正确90

2 以结论、理由、经过的顺序报告92

3 谈话要点：五W-H94

4 报告的时宜96

5 在脑中先行整理报告的资料98

6 清楚指出主语及宾语100

7 以对方的需要为考虑对象102

8 简洁有力的回答104

9 有必要说明到公司的路线106

10 配合对方的能力说话108

11 命令的基本型110

12 命令的TPO112

13 接到无理的命令时114

14 对命令有意见时116

15 接受谴责及谴责别人的方法118

第七篇 与客户谈话时——记得自己是公司的代表122

1 交涉的基本原则在于诚实122

2 了解对方兴趣后再提自己的意见124

3 AIKMA 法则126

4 强迫推销会得到反效果128

5 委托的顺序130

6 说服别人的方法132

7 面对面会谈的仪态及谈叶134

8 如何处理抗议、索赔事件136

9 索赔的方法138

10 拒绝的要领140

11 催促的要领142

12 访问推销的方法144

第八篇 公司内的日常会话——获得晋升的会话方法148

1 新职员的十点心得148

2 用言词来表示人格150

3 遣词造句须视时间、地点不同而异152

4 说话的态度154

5 说话的速度156

6 商场上的交谈，须用日常生活用语158

7 需要长辈或同事帮助时160

8 将私人的话向上司报告162

9 迟到时的表达法164

10 和同事间的谈话方式166

11 对同事的关怀168

12 选择话题的方式170

13 如何巧妙地分出说话的段落172

14 人们最讨厌的用语174

15 人们最喜欢的用语176

16 笑话的效果178

17 对属下所说的话180

18 依属下的个别类型改变说话方式182

19 在酒宴上184

第九篇 会变色镜——撤销自己的表演场所188

1 在会议上的说话方式188

2 最后发言的人效果最好190

3 尊重对方的尊严192

4 不要径自陶醉在自己的意见中194

5 视出席者的反应来说话196

6 发言时要适可而止198

7 他人发言时应作笔记200

8 反对意见的提出方法202

9 由对方说出反对意见时204

10 会议主席的说话方式206

11 担任司仪时208

12 会议的进行方式210

13 脑力激荡般的说话212

第十篇 电话——接听电话的艺术216

1 接电话的说话方式216

2 电话中常用的会话模式218

3 电话中交谈易产生的错误220

4 接听电话的顺序222

5 替人接电话的说话方式224

6 找不到接电话的人时226

7 打给交易对象的电话228

8 打电话到自己公司时230

9 要找的人不在时232

10 打错电话时234

11 要注意周围的人236

第十一篇 应对——接待访客的方式240

1 对访问者的应对顺序240

2 应对中的心得242

3 各种类别应对的要点244

4 无法找到来访者要找的人时246

5 让访客等待的方式248

6 如何向对方说明要找的人不在250

7 引导、带领访客的方法252

8 不能粗心大意的端茶方法254

9 应对的基本言词256

附 婚丧喜庆的应对258