图书介绍

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出租车运输服务质量体系
  • 洪生伟主编 著
  • 出版社： 北京：中国标准出版社
  • ISBN：7506629631
  • 出版时间：2002
  • 标注页数：146页
  • 文件大小：7MB
  • 文件页数：154页
  • 主题词：

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图书目录

第一章 道路运输企业应该尽快实施ISO 9000族标准，建立运输服务质量管理体系1

第一节 社会主义市场经济环境中的生存要求1

第二节 广大顾客的殷切期望3

第三节 道路运输法规的强制要求5

第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求6

第二章 加入WTO对出租客运企业的严峻挑战8

第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS）8

第二节 加入WTO对我国出租客运企业的挑战和对策14

第三章 出租车运输服务质量管理体系的策划18

第一节 出租车运输服务质量管理体系策划的原则和依据18

第二节 出租车运输服务质量方针、目标和职责的策划24

第三节 出租车运输服务质量管理体系过程要素的策划27

第四章 出租车运输服务质量管理体系文件32

第一节 出租车运输服务质量手册33

第二节 出租车运输服务质量管理体系程序文件38

第三节 管理规范41

第四节 服务规范43

第五节 质量记录45

第六节 营运服务质量计划49

示例一 不合格品控制程序51

示例二 出租车运输服务过程控制规范55

示例三 出租车驾驶员服务规范57

示例四 质量记录格式62

第五章 出租车运输服务质量管理体系的建立63

第一节 建立出租车运输服务质量管理体系的过程模式63

第二节 建立出租车运输服务质量管理体系的两种方式66

第三节 建立营运服务质量管理体系的八个步骤68

第六章 出租车运输服务质量管理体系的运行72

第一节 乘客满意度测评72

第二节 内部审核73

第三节 管理评审81

第四节 服务质量体系认证83

第五节 服务质量管理体系的经济性评价90

第六节 文明出租车和质量管理奖创评96

示例五 第一次内部质量管理审核报告112

示例六 ××市××出租车有限公司 管理评审报告115

附录1 出租车运输企业质量管理体系标准实施指南117

附录2 出租车运输服务质量手册133

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