图书介绍

客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

马刚，李洪心，杨兴凯主编著
出版社：沈阳：东北财经大学出版社
ISBN：7810845705
出版时间：2005
标注页数：305页
文件大小：25MB
文件页数：316页
主题词：企业管理：供销管理－高等学校－教材

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图书目录

第1章概述1

1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变2

1.2 客户关系管理的产生与发展9

1.3 客户关系管理的概念和内涵11

1.4 客户关系管理的意义13

1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础14

1.6 小结17

思考与练习18

第2章客户19

2.1 客户的概念20

2.2 客户的分类21

2.3 客户的满意度23

2.4 客户的忠诚度30

2.5 客户价值32

2.6 客户盈利率分析35

2.7 小结38

思考与练习39

第3章关系营销40

3.1 关系营销的产生与发展41

3.2 关系营销的概念45

3.3 关系营销与传统营销49

3.4 关系营销的实施51

3.5 客户关系管理中其他的营销策略54

3.6 小结57

思考与练习58

第4章客户关系59

4.1 客户关系的概念60

4.2 客户关系定位及其研究核心61

4.3 客户关系生命周期63

4.4 建立长期的客户关系64

4.5 客户关系观67

4.6 小结70

思考与练习71

第5章客户识别与客户服务72

5.1 客户识别73

5.2 客户服务78

5.3 个性化服务81

5.4 客户关怀83

5.5 员工授权在客户服务与关怀中的作用86

5.6 以服务整合CRM87

5.7 小结89

思考与练习89

第6章客户流失分析与客户保持90

6.1 客户流失概述91

6.2 客户流失的原因及对策92

6.3 客户流失管理94

6.4 客户保持概述96

6.5 客户保持的方法及评价指标99

6.6 小结101

思考与练习102

第7章客户关系管理的数据信息分析103

7.1 客户信息的来源和分类104

7.2 CRM的客户信息106

7.3 客户关系管理的信息分析107

7.4 数据挖掘在金融业应用的案例123

7.5 小结124

思考与练习125

第8章客户关系管理系统理论126

8.1 CRM系统的概念127

8.2 CRM系统的分类128

8.3 CRM系统的作用129

8.4 CRM系统的发展原则130

8.5 CRM系统管理的内容131

8.6 CRM系统的需求分析133

8.7 小结134

思考与练习135

第9章客户关系管理系统136

9.1 CRM的一般模型137

9.2 运营型与分析型CRM142

9.3 eCRM148

9.4 呼叫中心154

9.5 小结159

思考与练习160

第10章数据仓库161

10.1 数据仓库的基本概念162

10.2 数据仓库的基本原理163

10.3 多维数据库与OLAP分析166

10.4 数据仓库模型设计171

10.5 数据仓库在CRM中的应用174

10.6 小结178

思考与练习178

第11章数据挖掘180

11.1 数据挖掘的基本概念181

11.2 数据挖掘分析方法184

11.3 数据挖掘实施方法191

11.4 CRM中数据挖掘的基本应用194

11.5 小结197

思考与练习198

第12章 CRM与BPR199

12.1 业务流程重组（BPR）的背景200

12.2 CRM与业务流程重组202

12.3 CRM的营销自动化206

12.4 CRM的销售自动化209

12.5 CRM的客户服务与支持212

12.6 小结215

思考与练习216

第13章 CRM与企业核心竞争力217

13.1 企业竞争力与企业核心竞争力218

13.2 CRM打造企业核心竞争力222

13.3 CRM与企业文化建设224

13.4 小结227

思考与练习227

第14章企业资源规划（ERP）228

14.1 企业资源规划概述229

14.2 企业资源规划原理232

14.3 ERP软件的功能模块236

14.4 ERP与CRM的整合237

14.5 小结240

思考与练习241

第15章供应链管理（SCM）242

15.1 供应链管理基础243

15.2 电子商务下的供应链管理（e-SCM）244

15.3 供应链管理系统245

15.4 SCM与CRM的整合248

15.5 CRM与ERP、SCM的比较251

15.6 小结253

思考与练习254

第16章 CRM的管理控制和实施255

16.1 管理控制概述256

16.2 CRM项目的控制环境257

16.3 CRM项目计划260

16.4 CRM系统的实施262

16.5 CRM项目评价272

16.6 小结273

思考与练习274

第17章客户关系管理在银行的应用275

17.1 商业银行业务系统现状分析276

17.2 商业银行的CRM实施277

17.3 数据仓库在商业银行经营管理中的重要作用及实施282

17.4 商业银行分析型CRM应用285

17.5 小结286

思考与练习287

第18章客户关系管理在中国288

18.1 国内CRM的主要产品289

18.2 CRM在金融业的应用291

18.3 CRM在制造业的应用293

18.4 CRM在IT业的应用294

18.5 CRM在邮政业的应用297

18.6 CRM在零售业的应用300

18.7 CRM产品的未来之路302

18.8 小结303

思考与练习303

主要参考文献304