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第一篇 导论3

第1章 俱乐部的特性与形式3

第一节 俱乐部的特性3

第二节 俱乐部的形式与差异6

一、俱乐部的形式6

二、会员制度相互差异比较7

第2章 俱乐部的起源与发展11

第一节 海外的发展12

第二节 台湾的发展13

第二篇 俱乐部的经营企划23

第3章 俱乐部的经营企划23

第一节 经营企划的项目与流程24

一、产业分析25

二、总体环境分析26

三、企业资源分析26

四、原始构想26

五、消费者分析27

六、竞争（同业）分析28

七、企业内部条件29

八、雏形方案29

九、可行性分析29

十、事业计划书29

十一、行销推广计划31

第二节 发展方案31

第三节 建筑规划32

一、基本构思32

二、建筑设施计划33

三、内部营业设施规划34

四、后场管理设施34

第四节 管理作业项目39

一、经营理念39

二、组织架构39

三、人力运用39

四、职责及分层负责准则39

五、标准作业制度39

六、后台管理作业40

第4章 消费者市场分析42

第一节 消费者市场评估42

一、消费者在各年龄层的重要人际关系与价值需求43

二、消费者在各年龄层对休闲活动的关系与休闲特色45

第二节 会员特点分析56

第5章 商品企划60

第一节 会员制商品规划61

一、俱乐部本身的条件63

二、商品条件64

三、入会服务66

四、入会完成后服务事项67

五、财务估算及营运分析67

六、目标客源67

七、行销推广67

八、合法性与适法性的评估研究70

第二节 会员招收人数计算70

一、会员制70

二、所有权制72

三、分时使用制72

四、使用权制72

第三节 会员证价格的制定72

一、入会费73

二、保证金73

三、基本月（年）费74

第三篇 经营管理79

第6章 俱乐部的组织架构79

第一节 组织架构79

一、多网点连锁型俱乐部80

二、都会型商务俱乐部80

三、健身型俱乐部84

第二节 职务规划84

第三节 人力运用86

第7章 服务管理89

第一节 服务人员的素质90

一、服务程序90

二、服务态度91

三、仪容准则91

四、礼节规范93

五、沟通技巧93

六、会员抱怨的处理94

第二节 服务质量管理95

一、服务质量96

二、服务质量规划设计100

三、衡量服务质量的因素102

四、服务质量在管理工作上应努力的方向103

五、服务质量管理制度分析103

六、服务质量强化策略105

第三节 会员服务管理109

一、会员服务系统109

二、会员卡使用须知111

三、休闲活动服务系统112

四、社团联谊活动规划113

第8章 行销管理115

第一节 行销规划116

一、消费者环境分析因素116

二、企业外部环境分析因素116

三、企业内部环境分析因素117

四、相关行业环境分析因素117

五、健康俱乐部在新加坡市场的分析117

六、健康俱乐部的品牌在新加坡消费市场状况118

七、健康俱乐部应有的经营理念118

八、行销目标118

九、目标对象119

十、市场区分119

十一、商品定价120

十二、行销组合分析123

十三、产品生命周期的行销策略124

十四、定价策略125

十五、配销渠道125

十六、行销训练项目127

十七、行销方案127

第二节 广告计划132

一、广告目标132

二、广告表现133

三、广告对象定质分析134

四、文宣造势135

五、广告种类计划135

六、广告战术135

七、广告预算136

八、与广告商拟订的广告计划案流程137

九、广告表现法137

第三节 媒体选择139

一、选择广告媒体的因素139

二、广告媒体决策的步骤139

三、媒体讯息重要特性140

四、报纸及杂志的比较140

五、直接邮递信函140

六、网际网络网站143

第四节 促销活动145

一、开幕前的行销规划145

二、促销模式147

三、促销种类147

四、促销活动拟订148

五、行销人员训练148

六、对消费者的促销活动148

七、已入会后的类别及方式149

第9章 财务管理152

第一节 财务管理计划152

一、收支计划153

二、资金周转计划155

三、资金调度计划155

第二节 财务计划评估155

一、收益性156

二、活动性156

三、安全性157

四、生产性157

第四篇 作业管理161

第10章 休闲中心作业161

第一节 游泳池作业162

一、游泳池种类及附属功能162

二、游泳池规划注意事项162

三、游泳池设计规划基本顺序163

四、游泳池服务人员工作职责163

五、游泳池服务人员工作内容165

六、游泳池的维护保养167

七、游泳池安全管理规则169

第二节 健身中心作业169

一、健身中心服务人员工作职责170

二、健身中心服务人员工作内容170

三、健身房安全守则172

四、壁球场安全管理规划172

第三节 三温暖作业173

一、三温暖服务人员工作职责173

二、三温暖服务人员工作内容174

三、三温暖使用管理规则176

四、更衣室规则176

五、蒸气室规则177

六、烤箱使用规则177

第11章 网点业务管理准则178

第一节 紧急事件处理程序178

一、紧急事件处理原则178

二、建筑物内发生的意外事件处理程序179

第二节 防台风作业及消防作业规范181

一、防台风作业规范185

二、消防作业规范189

三、消防设备维护管理196

第五篇 案例介绍201

第12章 岛内各种形态俱乐部案例介绍201

第一节 综合分类与案例201

第二节 人会办法及章程案例212

一、晶华酒店会员联谊会212

二、晶华酒店雅风健康俱乐部216

参考文献219