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第一章 会展服务导论1

第一节 服务业与会展服务1

一、服务业概念的界定1

二、现代服务业的定义2

三、会展服务的定义3

四、会展服务的基本要求4

第二节 会展服务的性质与特点6

一、会展服务的性质6

二、会展服务的特点6

第三节 会展服务的主体与客体11

一、会展市场的主体11

二、会展服务的主体14

三、会展服务的客体15

第四节 会展服务的分类17

一、按会展服务的内容划分17

二、按提供会展服务的时间划分19

三、按会展服务是否收费划分20

四、按会展服务的对象划分21

五、按会展服务的性质划分21

本章小结22

本章关键词23

复习思考题23

综合案例23

第二章 会展前期服务25

第一节 会展报名服务25

一、举办信息的发布和送达25

二、报名表格的设计和报名程序的确定29

三、报名信息的汇总和使用33

四、报名费用的提取和使用33

五、报名的确认和制约34

第二节 会展文案服务35

一、会展文案的主要类别35

二、会展文案制作的总体要求36

三、会展文案的格式和内容37

四、会展文案资料的管理42

第三节 会展场地服务43

一、会议场地服务43

二、展览场地服务51

三、露天文艺表演的场地服务59

第四节 会展物流服务60

一、会展物流概述61

二、国内会展物流服务62

三、国际会展物流服务67

本章小结71

本章关键词72

复习思考题72

综合案例72

第三章 会展当期服务75

第一节 会展报到服务75

一、报到处地点选择77

二、报到台搭建77

三、报到处功能分区78

四、报到队列设置81

五、报到处员工要求83

第二节 会展参会服务85

一、休息区和洽谈区设置85

二、信息提供服务85

三、展具租售服务88

四、现场秩序维护89

五、现场联络与调查90

六、媒体服务90

第三节 会展记录服务92

一、会议记录的概念和作用92

二、会议记录的分类93

三、会议记录的方法和要求95

四、会议记录的书写和处理技巧96

第四节 会展活动服务97

一、开幕式98

二、表演99

三、比赛100

四、其他活动100

第五节 会展值班服务101

一、会展值班服务的概念和作用101

二、会展值班服务的主要类型102

三、对会展值班员的基本要求104

四、会展值班的基本岗位制度105

第六节 会展保洁、安保和其他服务106

一、会展保洁服务106

二、会展安保服务107

三、会展其他服务110

本章小结111

本章关键词112

复习思考题112

综合案例113

第四章 会展后期服务115

第一节 清场退场服务115

一、会议场地的清场退场115

二、展览场馆的清场退场117

第二节 送往服务121

一、结清账目121

二、衷心致谢122

三、真诚道歉123

四、征求意见127

五、参观或旅游活动协调127

六、送站128

第三节 信息和资料服务128

一、信息和资料服务的主要内容129

二、信息和资料服务的基本要求131

三、信息和资料服务的常用方法133

四、信息和资料服务的主要意义133

本章小结134

本章关键词135

复习思考题135

综合案例135

第五章 会展辅助服务138

第一节 会展房务服务138

一、会展房务服务的方式139

二、会展房务服务的要求139

三、会展房务安排的原则141

第二节 会展餐饮服务141

一、会展餐饮服务的分类142

二、会展餐饮服务的要求145

三、会展菜单设计的原则146

四、宴会服务的主要内容及要求147

五、会展餐饮服务的质量管理150

第三节 会展票务服务151

一、会展票务服务的内容151

二、RFID门票系统在会展票务服务中的应用153

第四节 会展旅游服务157

一、会展旅游服务的内容157

二、会展旅游服务的要求159

第五节 会展其他服务162

一、会展礼宾服务的内容与要求162

二、会展翻译服务的内容与要求162

三、会展广告服务的内容与要求163

本章小结163

本章关键词164

复习思考题164

综合案例164

第六章 会展服务管理的基本理论167

第一节 服务管理理论的形成与发展167

一、第一阶段：服务觉醒167

二、第二阶段：跳出产品模式168

三、第三阶段：跨学科研究169

四、第四阶段：回归本原170

五、会展服务管理理论的创立阶段171

第二节 服务管理的重要理念172

一、服务管理理念的形成背景172

二、以顾客为导向的服务理念173

三、以顾客感知质量为导向的服务理念174

四、以长期发展为导向的服务理念175

五、以内部营销为导向的服务理念176

六、以综合管理为导向的服务理念177

第三节 服务和会展服务管理的内容与难点178

一、服务系统的构成178

二、服务管理的一般内容179

三、会展服务管理的难点183

第四节 会展服务管理的原则与研究方法185

一、会展服务管理的原则185

二、会展服务管理的研究方法186

第五节 会展服务需求预测与供需协调188

一、会展服务需求的概念和特点188

二、会展服务需求的预测方法189

三、会展服务供需的协调方法191

本章小结194

本章关键词194

复习思考题194

综合案例195

第七章 会展服务设计198

第一节 会展服务流程设计198

一、会展服务流程的定义199

二、会展服务流程的类型199

三、会展服务流程设计的基本方法200

四、会展服务流程设计的工具203

五、会展服务流程设计的步骤208

第二节 会展服务传递设计209

一、会展服务接触209

二、会展服务传递的参与者212

三、会展服务传递的渠道模式214

四、会展服务利润链216

第三节 会展服务场所设计217

一、会展服务场所的概念217

二、会展服务场所的功能219

三、会展服务场所设计的原则220

四、会展服务场所设计的分类220

五、会展服务设施布局的基本类型223

六、会展服务场所设计的影响因素233

七、几种典型会展服务场所的布局设计234

本章小结241

本章关键词241

复习思考题241

综合案例242

第八章 会展服务质量管理245

第一节 服务质量概述245

一、服务质量的定义246

二、服务质量的构成因素247

三、会展服务质量的特性249

第二节 期望服务质量与感知服务质量251

一、顾客经历的服务质量251

二、期望服务质量252

三、感知服务质量254

第三节 会展服务质量评价258

一、会展服务质量评价要素258

二、会展服务质量评价方法259

三、会展服务质量评估261

第四节 会展服务质量差距管理与补救268

一、服务质量差距及其管理268

二、会展服务质量监控275

三、服务补救277

本章小结286

本章关键词287

复习思考题287

综合案例287

第九章 会展服务外包与管理290

第一节 服务外包概述290

一、服务外包的产生背景291

二、服务外包的基本概念292

三、服务外包的主要功能292

四、会展服务外包的主要类型293

五、会展服务外包的宏观环境296

第二节 会展服务外包的方法297

一、订单式服务外包297

二、行政管理部门的介入式服务外包298

三、支持协办式服务外包300

第三节 会展服务承包商301

一、会展服务承包商的定义302

二、会展服务承包商的类型302

三、会展服务承包商的作用303

四、会展服务承包商的选择304

第四节 会展服务外包管理306

一、会展服务外包管理的主要内容306

二、会展服务外包管理的个性特征307

三、会展外包服务的品牌管理308

本章小结308

本章关键词309

复习思考题309

综合案例310

第十章 会展服务人员管理313

第一节 会展服务人员的分类313

一、广义和狭义的会展服务人员313

二、内部和外部的会展服务人员314

三、固定和临时的会展服务人员318

四、专业和一般的会展服务人员320

第二节 会展服务人员的选拔和培训322

一、会展服务人员的选拔322

二、会展服务人员的培训327

第三节 会展服务人员的考核和激励336

一、会展服务人员的考核336

二、会展服务人员的福利337

三、会展服务人员的激励339

第四节 外部会展服务人员管理的特殊方法341

一、科学预测服务人员的需求342

二、实行服务人员的联合遴选343

三、开展服务人员的对口培训345

四、进行服务人员的双轨管理347

第五节 会展服务人员的需求分析349

一、会展服务人才需求单位349

二、会展服务人才需求素质350

三、会展服务人才需求知识351

本章小结352

本章关键词353

复习思考题353

综合案例354

主要参考文献356

后记359