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第一章 写字楼物业及其历史沿革2

第一节 写字楼的内涵与特点2

一、写字楼的概念2

二、写字楼物业的特点2

三、影响写字楼影响力的主要因素3

第二节 写字楼物业的分类7

一、按照写字楼的使用方式分类7

二、按照写字楼的功能分类7

三、按照写字楼的建筑面积分类7

四、按照写字楼的现代化程度分类8

五、按照写字楼高档程度不同分类8

第三节 写字楼行业标准10

一、写字楼等级标准10

二、广义“5A”的评定标准13

三、写字楼综合评价标准14

第四节 中国写字楼发展历程与趋势18

一、中国写字楼发展历程及主要产品18

二、写字楼市场竞争的阶段特征20

三、我国写字楼最新发展趋势研究21

第二章 写字楼物业经营管理综述26

第一节 写字楼物业经营管理概述26

一、写字楼物业经营管理的内涵26

二、写字楼经营管理的层次26

三、写字楼经营管理的内容27

四、写字楼物业经营管理的特征28

第二节 写字楼经营管理分类30

一、按经营模式分类30

二、按资源属性分类31

三、按经营内容分类32

第三节 写字楼物业经营管理的规划与实施33

一、写字楼经营管理方案设计33

二、写字楼物业经营管理项目选择程序34

三、写字楼物业经营管理实施步骤35

第三章 写字楼租赁管理38

第一节 写字楼物业租赁管理模式38

一、包租转租模式38

二、出租代理模式38

三、委托管理模式39

第二节 物业租赁经营阶段性管理内容40

一、租约签订前的租赁管理40

二、租约执行过程中的租赁管理46

三、租约期满时的租赁管理47

第三节 物业租赁营销管理49

一、租赁营销组织形式49

二、租赁营销原则49

三、常用的租赁营销措施49

四、物业租赁营销的关键要素51

第四节 写字楼租赁管理的工作要点53

一、写字楼承租人的选择53

二、写字楼租金的确定54

三、写字楼租金的调整57

四、租赁管理中实施CRM涉及的工作60

第五节 写字楼租赁合同管理63

一、物业租赁合同的基本条款63

二、写字楼租赁合同中的特定条款66

三、写字楼租赁合同中承租人的权利授予67

第六节 写字楼租赁管理案例68

案例01：呼和浩特金座写字楼阶段招商计划68

案例02：西宇嘉物业出妙招促进凤凰大厦物业租赁71

第四章 写字楼物业管理与服务的整体策划76

第一节 项目管理整体策划内容76

一、项目管理整体策划的思路76

二、项目管理整体设想与策划的内容76

第二节 写字楼物业服务整体设想与策划案例展示78

案例展示01：中国凤凰大厦物业服务整体设想与策划78

案例展示02：深圳世贸广场物业管理服务的整体设想及策划83

案例展示03：新世界中心物业管理整体设想与策划91

案例展示04：北京海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划100

第五章 项目管理机构的组建与运作管理106

第一节 写字楼项目管理组织架构设置106

案例01：深圳世贸广场管理处的组织架构与人员安排106

案例02：深圳新世界中心管理处的组织架构与人员安排110

案例03：北京海关办公楼的组织架构与人员安排112

案例04：上海联想大厦组织架构与人员安排113

案例05：广州联华大厦的组织架构与人员安排115

第二节 写字楼项目管理运作机制118

案例01：北京海关物业管理中心运作机制118

案例02：深圳世贸广场管理处管理运作程序与机制119

第三节 项目服务人员的培训与管理126

案例01：上海联想大厦管理处人事管理与培训考核126

案例02：深圳新世界中心项目管理处人员培训131

第六章 写字楼客户服务136

第一节 写字楼日常客户服务136

一、客户接待服务136

二、收费管理138

三、投诉处理138

四、客户拜访与回访140

五、写字楼社区文化服务141

六、客户档案管理142

第二节 现代写字楼特约服务144

一、写字楼商务中心的特约服务与经营144

二、写字楼服务式办公室经营146

三、写字楼虚拟办公室经营148

第三节 写字楼客户服务案例150

案例01：上海万达商业广场客户服务职责与特约服务承诺150

案例02：深圳凤凰大厦的优质服务细节151

案例03：广州天力物业CBD管理中心优质客服案例154

案例04：安广世纪大厦文化建设方案155

案例05：深圳熊谷物业地王大厦管理处业户文化活动集锦156

案例06：广州天力物业CBD中心组织业户文化活动案例157

第七章 写字楼常规物业管理162

第一节 写字楼常规物业管理概述162

一、写字楼物业本体管理162

二、写字楼设备设施管理163

三、写字楼用户的装饰装修管理164

四、写字楼保洁服务165

五、写字楼绿化服务165

六、写字楼秩序管理服务166

第二节 出租型写字楼物业管理模式解析169

一、高档出租型写字楼物管模式的确定原则169

二、高档出租型写字楼物管模式的选择170

三、高档出租型写字楼物管模式的方法支撑171

第三节 写字楼常规物业管理案例173

案例01：上海万达商业广场写字楼常规服务内容及质置标准173

案例02：深圳荣超商务中心施工装修安全管理183

案例03：深圳财富大厦管理处空置单元的保洁养护规定185

第八章 写字楼管理风险防范与应急处理188

第一节 写字楼安全管理188

一、写字楼工程安全188

二、写字楼消防安全190

三、写字楼治安安全191

四、写字楼管理应急预案193

案例1：某高端写字楼各类紧急事件应急预案193

第二节 写字楼风险管理概述207

一、写字楼风险识别207

二、写字楼风险管理的类型207

三、写字楼的物业保险208

第三节 写字楼经营管理的风险与管控209

一、经营管理风险的种类209

二、物业经营管理中的风险防控212

第四节 写字楼物业风险的识别与应对概述214

一、写字楼物业风险的应对计划214

二、写字楼管理外部风险与防范214

三、写字楼管理内部风险与防范215

第五节 写字楼风险防范与安全管理案例218

案例01：深圳熊谷物业地王大厦安全管理经典案例218

案例02：广州天力物业采用多种形式开展客户消防教育219

案例03：深圳财富大厦管理处紧急救护预案220

第九章 写字楼物业经营与管理的总体评价224

第一节 写字楼物业管理的目标定位224

一、写字楼管理的宏观目标224

二、写字楼管理的常规目标224

三、写字楼管理的微观目标225

第二节 写字楼物业管理企业的选择与评价226

一、物业管理企业的选择标准226

二、物业管理工作的评价226

三、写字楼物业经营管理的绩效评价227

第三节 写字楼物业管理报告228

一、物业管理报告及其类型228

二、物业管理报告的构成与内容229

三、编写物业管理报告的注意事项230

四、物业管理报告的公布或送达232

五、物业管理报告示例232