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目录3

丛书序3

作者的话3

第1篇奠基——习武强身篇3

第1章狼烟初起的汽车维修业经营方式争夺战3

1.1 汽车整车制造业暴利何来4

1.2汽车社会保有成分对维修业的影响5

1.3重压下的汽车配件业对维修业造成的影响6

1.4汽车售后服务成为投诉热点的原因9

1.5特约维修站的历史功绩与现实处境15

1.6特约维修站的发展趋势18

1.7汽车维修企业连锁经营的发展前景19

思考题24

第2章信用——维修企业存在的根基25

2.1诚信任务的提出25

2.2诚信的现状及构筑诚信社会的紧迫性26

2.3诚信是美德、诚信是财富27

2.4失信是一种破坏力28

2.5信用在维修业的现状30

2.6如何构筑维修企业的信用32

2.7讲诚信要贯彻企业经营活动的始终37

2.8诚信是可以被度量、可以被量化的38

思考题42

第3章让我们脸红的剪径大盗43

第4章维修经济技术定额对行业的影响53

4.1 维修定额对生产管理和效率的影响54

4.2维修工时单价过低产生的问题55

4.3维修质量保证期制约了维修企业质量的提高56

思考题58

第5章近距离看汽车维修业——浅谈汽车59

维修之误59

5.1 汽车维修从业人员培训之误59

5.2维修生产管理之误60

5.3维修检验之误62

5.4凭经验修车之误64

5.5对信息缺乏重视之误65

5.6维修厂厂长该干什么66

思考题68

第2篇管理——战场攻略篇71

第6章学习人力资源管理知识变革维修业的71

薪酬制度71

6.1 人力资源管理中的薪酬管理制度知识72

6.2现实中的维修企业薪酬制度76

6.3推荐的薪酬制度80

6.4对制定与管理薪酬制度的思考81

6.5优质的人力资源策略90

思考题97

第7章CS（让员工和顾客满意）战略98

7.1 CS战略的内涵98

7.2 “员工也是上帝”的思想103

7.3 CS战略的构成120

思考题121

第8章维修厂厂长维生素122

8.1 厂长的重要地位和作用122

8.2维修业面对的形势126

8.3关心时事、利用信息128

8.4学习对厂长工作的影响131

8.5管理与领导136

8.6领导人失败的十大原因139

8.7厂长应具有的品质142

8.8人脉竞争力145

8.9在竞争中生存147

8.10决胜于效率150

思考题155

第9章维修企业的质量管理156

9.1 质量就是产品的适用性156

9.2细节反映素质，细节决定质量158

9.3零缺陷运动159

9.4质量工作应该是领导抓、抓领导159

9.5 拟订的《汽车维修企业质量管理规范》160

9.6拟订的《汽车维修企业业务人员工作标准》164

思考题168

第10章从管理事例中学习制定管理制度169

10.1 制度（政策、规章）的力量171

10.3制度要反映管理进步的需要172

10.2制度的实用性172

10.4制度不应鼓励捣蛋者173

10.5现代管理三段论174

10.6领导要懂得授权之道174

1 0.7 厂长应该有能力管理好自己的时间176

10.8严密的管理结构与事得其人177

10.9简约和适宜的管理179

10.10管理思想的实现184

10.11关于创新185

思考题186

第11章不可不知的5种管理方法188

11.1 80/20法则188

11.2知识管理法191

11.3 目标管理法193

11.4学习型组织理论196

11.5没有任何借口198

思考题200

第3篇自我保护——利矛坚盾篇203

第12章汽车维修纠纷调解的相关知识和运用203

12.1 纠纷调解的有关知识205

12.2调解适用的法律和规定210

12.3实践中的汽车维修行政调解218

第13章汽车维修质量事故鉴定规则漫议226

参考文献236

第14章把别人的教训当作自己的财富237

参考文献285