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1 图书馆服务概论1

1.1 服务1

1.1.1 服务的内涵1

1.1.2 服务的基本特征2

1.2 图书馆服务3

1.2.1 图书馆服务3

1.2.2 图书馆服务包4

1.2.3 图书馆服务特征6

1.2.4 图书馆服务原则8

1.2.5 图书馆服务理念9

1.3 图书馆服务沿革14

1.3.1 古代图书馆服务14

1.3.2 近代图书馆服务15

1.3.3 现代图书馆服务16

1.3.4 图书馆服务面临的挑战及发展趋势19

2 图书馆服务管理27

2.1 服务管理概述27

2.1.1 服务管理的内涵27

2.1.2 服务管理的特征28

2.1.3 服务管理理论发展的历史沿革30

2.2 图书馆服务管理33

2.2.1 图书馆服务管理的内涵33

2.2.2 图书馆服务管理的特征33

2.2.3 图书馆服务管理的基础——“服务三角形”34

2.2.4 图书馆服务管理理念38

2.3 图书馆服务管理的内容42

3 图书馆服务战略管理45

3.1 战略和战略管理45

3.1.1 了解战略45

3.1.2 了解战略管理47

3.2 图书馆服务战略48

3.2.1 图书馆服务战略的内涵48

3.2.2 图书馆服务战略的特征48

3.2.3 图书馆服务战略制定原则49

3.3 图书馆服务战略管理49

3.3.1 图书馆服务战略管理框架49

3.3.2 图书馆服务战略使命的确定52

3.3.3 图书馆服务战略环境分析58

3.3.4 图书馆服务战略的选择65

3.3.5 图书馆服务战略的实施67

3.3.6 服务战略的控制反馈69

4 图书馆服务系统管理71

4.1 服务系统概述71

4.1.1 了解服务系统71

4.1.2 服务系统基本特征72

4.1.3 服务系统设计方法——服务蓝图73

4.2 图书馆服务系统76

4.2.1 图书馆服务操作系统77

4.2.2 图书馆服务传递系统78

4.2.3 图书馆服务营销系统81

4.3 图书馆服务接触管理82

4.3.1 服务接触82

4.3.2 图书馆服务接触86

4.4 图书馆服务接触过程的利润链管理93

4.5 图书馆服务接触中的馆员管理94

4.5.1 馆员的招聘和选拔94

4.5.2 馆员培训95

4.5.3 馆员满意与忠诚100

4.5.4 影响馆员满意度的因素101

4.5.5 馆员满意策略107

4.6 图书馆服务接触中非正式馆员管理109

4.6.1 志愿者管理109

4.6.2 临时馆员的管理113

4.7 图书馆服务接触中读者管理114

4.7.1 服务接触中读者管理策略115

4.7.2 读者满意和读者忠诚117

4.7.3 图书馆客户关系管理122

5 图书馆服务营销管理125

5.1 了解服务营销125

5.1.1 服务营销125

5.1.2 服务营销的特征125

5.1.3 服务营销的核心内容126

5.2 图书馆服务营销127

5.2.1 图书馆服务营销的内涵127

5.2.2 图书馆服务营销的特征127

5.2.3 图书馆服务营销三角形128

5.3 图书馆服务营销组合130

5.3.1 产品131

5.3.2 价格132

5.3.3 渠道133

5.3.4 促销134

5.3.5 人员136

5.3.6 有形展示137

5.3.7 过程138

5.4 图书馆服务营销策划139

5.5 图书馆服务营销管理策略142

5.5.1 图书馆关系营销策略142

5.5.2 内部营销策略146

6 图书馆服务环境管理149

6.1 服务环境149

6.1.1 了解服务环境149

6.1.2 服务环境的构成要素150

6.1.3 服务环境研究的基础理论152

6.2 图书馆服务环境157

6.2.1 了解图书馆服务环境157

6.2.2 图书馆服务环境的功能158

6.2.3 图书馆服务环境的类型159

6.2.4 服务环境对读者行为的影响160

6.3 图书馆服务环境设计165

6.3.1 图书馆服务环境设计原则165

6.3.2 图书馆服务环境设计方法168

6.3.3 图书馆服务环境设计重点169

6.3.4 图书馆外部环境设计170

6.3.5 图书馆内部环境设计173

6.3.6 图书馆阅览空间设计182

6.4 图书馆服务环境管理185

6.4.1 图书馆服务环境管理的内容185

6.4.2 图书馆服务环境管理方法——5S管理188

7 图书馆服务质量管理193

7.1 图书馆服务质量概述193

7.1.1 了解质量与服务质量193

7.1.2 图书馆服务质量内涵194

7.1.3 图书馆服务质量特征196

7.1.4 图书馆服务质量组成198

7.1.5 图书馆服务质量的影响因素203

7.1.6 图书馆服务质量的维度204

7.1.7 图书馆服务质量的差距206

7.2 图书馆服务质量标准209

7.2.1 服务标准概述209

7.2.2 制定图书馆服务标准的原则211

7.2.3 制定图书馆服务标准程序214

7.3 服务质量管理方法215

7.3.1 服务质量分析方法215

7.3.2 服务质量控制方法220

7.3.3 服务质量改进工具223

7.3.4 图书馆服务质量测量233

7.3.5 服务质量认证243

7.4 图书馆服务质量评估体系246

7.4.1 图书馆服务质量评估的目的246

7.4.2 图书馆服务质量评估的原则247

7.4.3 服务质量评估体系构成要素248

7.4.4 图书馆服务质量评价主体250

7.4.5 图书馆服务质量评估体系的构建258

7.5 服务补救管理263

7.5.1 服务失误263

7.5.2 服务补救264

7.5.3 图书馆服务补救系统的构建265

7.5.4 服务补救策略266

7.5.5 服务补救的效果评价267

7.6 服务承诺管理268

7.6.1 了解服务承诺268

7.6.2 服务承诺的作用269

7.6.3 服务承诺的实现270

8 图书馆服务文化管理273

8.1 文化、组织文化与服务文化273

8.1.1 了解文化和组织文化273

8.1.2 了解服务文化274

8.2 图书馆服务文化275

8.2.1 图书馆服务文化的内涵275

8.2.2 图书馆服务文化的特征277

8.2.3 图书馆服务文化的功能278

8.3 图书馆服务文化的层次结构279

8.3.1 物质文化279

8.3.2 行为文化281

8.3.3 制度文化282

8.3.4 精神文化284

8.4 图书馆服务文化的传播286

8.4.1 图书馆内部传播286

8.4.2 图书馆外部传播287

8.5 图书馆服务文化的构建290

8.5.1 服务文化形成的前提条件290

8.5.2 图书馆服务文化的培育291