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第一章 引言1

一 研究背景1

二 问题的提出与研究对象6

（一）问题的提出6

（二）研究对象6

三 研究目的与意义6

（一）研究目的6

（二）研究意义7

四 研究程序7

五 选题研究现状8

（一）我国顾客满意度研究的现状8

（二）顾客满意度的发展趋势分析9

六 选题领域前人主要研究成果10

七 选题研究的重点12

第二章 文献综述14

一 顾客满意度的相关理论14

（一）顾客满意度理论14

（二）顾客让渡价值理论15

（三）顾客满意度指数基本模型15

（四）顾客满意战略CS（Customer Satisfaction）22

二 中国传统儒家文化28

（一）北京边检为什么要提出中国传统儒家文化教育28

（二）儒家文化与当代道德建设29

（三）儒家文化与现代化30

（四）从多元文化视角看儒家文化的人文价值33

三 儒学的概念、精华及孔孟的儒学、仁学、诚信思想46

（一）儒学的概念46

（二）儒学的精华47

（三）孔孟儒学49

（四）孔孟仁学53

（五）孔孟诚信思想57

四 中国传统儒家文化核心价值观的内涵64

（一）中国传统儒家文化核心价值观的“仁”64

（二）中国传统儒家文化核心价值观的“义”78

（三）中国传统儒家文化核心价值观的“礼”82

（四）中国传统儒家文化核心价值观的“智”118

（五）中国传统儒家文化核心价值观的“信”120

第三章 北京边检顾客满意度现状、问题及原因分析123

一 北京边检顾客满意度现状123

（一）北京出入境边防检查总站123

（二）北京出入境边防检查总站服务现状126

二 北京边检顾客满意度方面的问题127

（一）制度或者流程可进一步细化127

（二）对“顾客满意度”的含义理解不够深入128

（三）服务的规范化、标准化有待于提高128

三 影响北京边检顾客满意度核心价值观提升的主要原因128

第四章 北京边检顾客满意度核心价值观的测量130

一 调查的基本情况和北京边检顾客满意度核心价值观均值130

（一）调查的基本情况概述130

（二）北京边检顾客满意度核心价值观均值133

二 利用SPSS统计表格分析仁、义、礼、智、信141

（一）仁141

（二）义146

（三）礼151

（四）智156

（五）信161

第五章 北京边检提升顾客满意度核心价值观的对策建议167

一 注重边检人员仪表，树立国门形象168

（一）注重仪表美168

（二）体现礼仪美168

（三）讲求规范美169

二 强化精细化管理，确保旅客通关速度169

（一）推行限时诚信服务170

（二）提前等候旅客检查170

（三）灵活调整通道、检查台等资源170

三 强化管控措施，保障国家安全171

（一）依法履行出入境管控职责171

（二）努力增强出入境管控效能172

四 增强北京边检团队的凝聚力173

（一）创建卓越的服务团队173

（二）提高团队的服务素养173

（三）协调与合作174

五 懂得微笑174

（一）微笑是带着体温的一缕阳光175

（二）微笑的实质是亲切、是鼓励、是温馨176

（三）微笑服务则是一个人内心真诚的外露180

六 对顾客实行人情味式的关怀服务181

七 构建服务辅助保障平台182

（一）优质的管理就是服务182

（二）服务专业化——高效的服务体系183

八 提升边检人员的素质实现服务转变184

（一）提升服务主体的自觉性185

（二）扩大服务内容的涵盖性186

（三）增强服务效果的实效性187

九 满意的顾客代表了北京边检的一种真实的、无形的资产188

第六章 结论与展望189

参考文献192

致谢与声明197

附录A 由中国传统儒家文化谈北京边检顾客满意度核心价值观调查问卷199

附录B Traditional Chinese cultural spirit of Confucius and Mencius on inspection of Beijings core values of customer satisfaction questionnaire201

附录C 边检顾客服务满意度调查问卷204

附录D Survey for customer satisfaction of Immigration Inspection206

个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果208