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第一章 王牌店长的角色定位店长是店铺的灵魂2

店长的定义2

店长的使命2

店长的角色3

店长的工作职责与内容4

店长的主要工作职责5

店长的辅助工作——企业文化的传承7

店长应具备的能力与素质8

素质方面9

能力方面10

工作态度方面11

王牌店长的心态12

积极乐观的心态12

主动热情的心态13

专业务实的心态13

空杯学习的心态14

老板的心态15

店长每日工作流程及注意事项15

店长的职业生涯规划19

职业发展导向测试19

设立职业生涯目标22

如何制订职业发展规划25

第二章 无声的导购员——店面形象管理店面的形象要素28

店外形象28

橱窗设计32

店内装潢34

卖场布局与规划35

让顾客觉得卖场是开放的、容易进入的35

让顾客停留更久35

最有效的空间利用36

营造最佳的销售气氛36

让顾客感觉舒适37

防盗防损37

灯光、色彩与音乐的巧妙运用39

营业气氛的生动化40

商品陈列的十大技巧42

商品陈列技术42

陈列的十大技巧46

商品展示的技巧49

什么是展示50

展示的类型50

展示说明的注意点51

第三章 货如轮转——高效益的商品管理订货管理56

订货的条件56

订货业务程序57

订货小技巧58

进货管理59

进货时机60

进货原则60

进货前作业62

进货流程62

补货流程63

接货流程64

存货的有效控制65

存货管理的目的65

存货失调的后果65

存货过剩的原因66

有效控制存货的方法67

高效益的商品盘点管理69

盘点目的69

盘点原则70

盘点作业流程71

盘点制度73

商品的损耗管理75

内部原因造成的损耗及预防对策76

外部原因造成的损耗及防止77

第四章 开心乐业——沟通式员工管理店员工作的安排与考核82

店员工作的安排84

店员绩效考核85

店员的奖惩管理91

奖励员工的五大准则92

奖励店员最有效的方法93

奖励计划中的四“不要”96

奖励的最好方式是培训97

惩罚与奖励的艺术98

实施奖惩管理的注意事项99

如何创造愉快工作的每一天101

变领导为引导102

将单调的工作变得有趣102

指导员工由“厌业”到“乐业”103

店员如何才能快乐工作104

店员自己如何创造愉快的每一天104

如何运用目标管理提升店铺绩效106

如何设定绩效目标106

确保绩效的目标管理107

如何进行店员激励109

如何应对人员的流失114

人员流失原因分析114

应对人员流失的措施115

第五章 运筹帷幄——销售计划与策略扩大销售的途径120

增加顾客人数120

增加顾客购买量123

提高商品毛利123

如何制订销售计划124

制订销售计划的SMART原则124

拟订销售计划的步骤126

销售计划内容126

商品定价的方法128

商品定价考虑的因素129

商品定价的方法129

价格调整的策略133

削价策略133

提价策略135

现金与费用管理137

建立健全的财务系统137

现金收银管理139

店内费用管理141

第六章 天天热销——促销策划与实施促销的方式与优缺点分析144

媒体广告促销144

营业推广促销145

公共关系促销145

人员推销146

促销活动计划的种类147

年度促销计划147

主题式促销计划148

弥补业绩缺口的促销计划149

对抗性促销计划150

促销活动的实施与效果评估153

促销活动的实施153

促销活动的效果评估156

第七章 真心关怀——顾客开发与管理顾客开发的途径162

顾客的价值162

维持老顾客，让老顾客介绍新顾客163

电话营销167

关联店的联合167

大客户开发与管理168

大客户开发169

大客户管理170

顾客数据库的应用与管理170

顾客数据库的主要内容171

顾客数据库的作用171

如何获得顾客的资料172

顾客数据库的应用172

顾客数据库的管理174

如何与顾客建立亲密关系175

建立引导模式175

与老顾客建立亲密关系176

第八章 王牌之师——员工培训与团队合作新店员辅导的有效方法180

分配工作岗位180

岗前培训180

做个好计划181

员工的教育181

在工作中训练181

偶尔也要轻松182

顾客类型与购买心理分析182

不同年龄顾客的购买心理分析182

不同性别顾客的购买心理分析183

不同类型顾客的购买心理分析184

不同职业顾客的购买心理分析184

接待不同类型顾客的应对方法185

创造让顾客满意的服务187

顾客满意与否主要有三种情况187

如何提高顾客满意度188

把握好整个销售过程190

顾客沟通与语言艺术191

购通的三个要点192

销售服务沟通的五大秘诀193

如何激发店员的工作意愿195

团队的五大要素197

如何组建王牌团队199

成功的工作团队的基本特征200

团队合作能力的培养200

获得团队成员忠诚的3R技巧201

第一个R：奖励（Rewards）201

第二个R：尊重（Respect）202

第三个R：认同（Recognition）203

如何进行团队授权204

第九章 超越满意——顾客服务与异常情况处理顾客不满与投诉原因分析208

为什么要处理顾客不满与投诉208

顾客不满与投诉的原因分析210

处理顾客投诉的流程与策略212

有效倾听，接受批评213

换位思考，理解同情214

巧妙道歉，平息不满215

调查分析，提出方案216

执行方案，再次道歉218

深刻检讨，总结经验221

顾客退换货的处理办法223

退换货制度223

退换货流程224

退货处理注意事项224

偷抢骗等事件的防范和处理225

防偷管理226

防抢管理228

防骗管理229

其他突发事件的处理229

突发事件的种类229

突发事件处理守则231

突发事件的处理机制232

附录 参考答案237