前厅与客房服务实训2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

前厅与客房服务实训PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

目录1

模块一 前厅部客房预订1

实训课题1 电话预订1

实训课题2 函件预订6

实训课题3 电报、传真和电传预订8

实训课题4 当面预订9

实训课题5 网络预订11

实训课题6 积极推销订房与婉拒策略12

实训课题7 超额预订15

实训课题8 变更预订17

实训课题9 取消预订18

实训课题10 订房核对工作19

实训课题11 预订客房的分配20

实训课题12 宾客抵店前的准备工作21

实训课题13 建立客史档案22

模块二 前厅部迎宾服务24

实训课题1 机场代表迎接有预订的宾客24

实训课题2 机场代表招揽没有预订的宾客26

实训课题3 机场代表处理离店宾客漏账问题27

实训课题4 迎宾员迎接散客29

实训课题5 迎宾员迎接团队宾客31

实训课题6 迎宾员迎接再次光临的宾客32

实训课题7 迎宾员迎接重要宾客33

实训课题8 迎宾员欢送离店散客33

实训课题9 迎宾员欢送离店团队宾客35

实训课题10 迎宾员欢送离店重要宾客36

实训课题11 迎宾员在正门前的其他工作37

实训课题12 迎宾员在宾客出入饭店时应提供的帮助38

实训课题13 行李员迎接抵店零散宾客39

实训课题14 行李员迎接抵店团队宾客44

实训课题15 散客离店时行李员的工作47

实训课题16 团队宾客离店时行李员的工作49

实训课题17 行李员协助宾客调换房间服务51

实训课题18 行李员传呼找人服务52

实训课题19 行李员转递一般物品服务53

实训课题20 行李员转递重要物品服务54

实训课题21 行李员订票服务55

实训课题22 检查和清扫饭店内的设施56

实训课题23 钥匙的管理57

实训课题24 寄存业务58

实训课题25 金钥匙服务60

实训课题1 无预订散客的接待服务63

模块三 前厅部宾客接待服务63

实训课题2 有预订散客的接待服务67

实训课题3 团队接待服务71

实训课题4 会议接待服务74

实训课题5 VIP接待服务75

实训课题6 办理住宿手续时客房分配的技巧76

实训课题7 无预订散客不能被接纳问题的处理78

实训课题8 有预订宾客不能被接纳问题的处理79

实训课题9 其他不能接纳宾客入住问题的处理82

实训课题10 换房服务83

模块四 前厅部问讯服务85

实训课题1 住店宾客电话留言服务85

实训课题2 店外宾客电话留言服务88

实训课题3 来访宾客当面留言服务90

实训课题4 住店宾客当面留言服务92

实训课题5 其他特殊留言服务94

实训课题6 问讯服务95

实训课题7 一般邮件服务98

实训课题8 重要邮件的处理100

实训课题9 邮寄服务101

实训课题10 宾客住房卡遗失服务103

模块五 电话服务105

实训课题1 转接电话服务105

实训课题2 长途电话服务107

实训课题3 叫醒服务111

模块六 大堂服务114

实训课题1 把握宾客的消费特点推销114

实训课题2 向旅行社推销客房的程序118

实训课题3 会议、展览推销120

实训课题4 接待处与各部门的信息传递122

实训课题5 预订处与各部门的信息传递125

实训课题6 问讯处与各部门的信息传递127

实训课题7 电话总机与各部门的信息传递128

实训课题8 行李员与各部门的信息传递129

实训课题9 宾客投诉处理服务的一般程序130

实训课题10 超额预订宾客投诉处理程序134

实训课题11 宾客账单投诉处理程序135

实训课题12 特殊情况的补救措施136

模块七 商务服务137

实训课题1 打印服务137

实训课题2 电子文件服务139

实训课题3 复印和装订服务141

实训课题4 电子邮件服务142

实训课题5 代客确认机票145

实训课题6 电传和传真服务147

实训课题7 会议室出租149

实训课题8 其他商务服务150

模块八 客房服务152

实训课题1 敲门进房152

实训课题2 清扫走客房153

实训课题3 清扫住客房158

实训课题4 空房清洁保养159

实训课题5 房间小整理160

实训课题6 开夜床服务162

实训课题7 迎客服务164

实训课题8 送洗客衣服务166

实训课题9 客房迷你吧服务169

实训课题10 房内用膳服务171

实训课题11 物品租借173

实训课题12 加床服务174

实训课题13 托婴服务176

实训课题14 擦鞋服务177

实训课题15 会客服务178

模块九 客房部送客服务179

实训课题1 协助行李员为顾客搬运行李服务179

实训课题2 检查客房物品181

模块十 前厅部收银服务与送客服务183

实训课题1 贵重物品寄存183

实训课题2 外币兑换服务186

实训课题3 散客结账服务189

实训课题4 旅行社团队结账服务193

实训课题5 会议团队结账服务195

实训课题6 行李员送客服务196